公共关系学概论
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1、维护顾客正常合法需求
2、重视与顾客的信息沟通
3、提供适合的优质产品与服务
4、妥善处理与顾客的纠纷
5、妥善处理与中间环节的关系
十九、马斯洛——需求层次理论（百度）
二十、其他
1、声誉观念
2、公众意识
3、社会责任感
4、公开化原则
案例分析
一、国家公共关系
1、奥运公关
——中国“和平崛起”的大国形象标志
2、世博公关
3）“由头”具有新闻价值，能吸引媒体的“眼球”，要被媒体所关心，具有传播的价值。公关活动所具有的新鲜性、突起性、公益性就表现在这里。
3、公关实施
4、公关评估
十四、CIS战略
1、什么是CIS战略
CIS，即“企业的识别系统”。
2、CIS系统的构成（简答）
CIS是一个系统组合，它下面还有三个子系统，即理念识别系统MI、行为识别系统BI和视觉识别系统VI
定义：企业或组织在赚取利润的同时，必须主动承担对环境、社会和利益相关者的责任，它包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。
2、企业社会责任的内容
1）企业应支持并尊重国际公认的各项人权。
2）绝不参与任何漠视和践踏人权的行为。
3）企业应支持结社自由，承认劳资双方就工资等问题进行谈判的权力。
1）以良好信誉为基础——塑造企业形象
2）以良好的产品质量为代表——塑造产品品牌形象
3）打造企业精神和企业文化
4）提供信息，监控企业环境
3、企业公共关系的类型
1）按照公共关系的功能不同，可分为以下五种：
A.宣传性公关
B.征询性公关
C.交际性公关
D.服务性公关
E.社会性公关
2）依据工作的不同时期，还可划分为以下五种：
——山东旅游形象塑造一瞥
2、打造中国最美、最幸福的城市
——杭州城市形象塑造的经验
3、原汁原味、平实古朴
——江南古镇西塘的形象魅力
4、是谁在玷污三亚形象
——三亚“坑客门”事件的反思
在纽约大学以教授身份主讲了世界上第一门公共关系课程
其理论核心明确提出了“投公众所好”的公关·原则
六、公共关系与广告
1）广告和公关的关系
广告是付费的宣传
2）广告和公共关系的目标差异
A、传播目的不同
公关的目的是赢得公众的信赖、好感、合作与支持，树立良好的整体形象。
广告的目的是激发人们的购买欲望，对产品产生好感
E、广告和公关的本质区别
a)广告是进行公关的手段
b)广告和公关花钱的区别
广告是花钱买吆喝，公共关系是花钱买知名度和美誉度。
考察广告效应主要看广告主的知名度是否提高，看产品营销额的高低。
考察公关的好坏则是看公关主题美誉度的提高与否，看公众对公关主体的认可程度。
c)广告与公关的效果
广告的效果是局部性的、战术性的，而公共关系的效果则是全局性的、战略性的。
4）消除各种形式的强制性劳动。
5）有效禁止童工。
6）杜绝任何在用工和行业方面的歧视行为。
7）企业应对环境挑战未雨绸缪。
8）主动增加对环保所承担的责任。
9）鼓励无害环境科技的发展与推广。
十、形象和形象的核心——知名度和美誉度
1、形象就是软实力
1）形象，通俗讲就是印象，别人对你的印象好，就是形象好，别人对你的印象不好，就是形象坏。把别人的这些印象综合起来，就是形象。
十五、危机公关
1、危机公关的内涵及意义
定义：所谓危机公关，是社会团体、机关和企事业单位在出现突发危机事件时，为了减少损失、维护和扭转组织形象，应对危机事件中的软危机而才去的一系列措施的过程，它还包括为了预防危机的发生而才去的各种公共关系预防措施。
2、硬危机和软危机
1）硬危机
是指由自然环境和宏观社会环境造成的危机。
d)公共关系广告
公共关系利用广告的轰动效应宣传组织形象，提高组织的知名度和美誉度。
七、公共关系的三要素之 组织
1、组织的定义
1）组织具有一定数量的、较为固定的成员（组织最重要的特征）
2）组织具有特定的目标
3）组织具有实现目标的结构和手段
4）组织具有特定的管理功能
2、组织环境
1）宏观环境
是指组织赖以生存的大的政治、经济、文化、自然、时代及国际环境等。
2）微观环境
是指和组织密切相关的小环境，如所处的地理位置、本地的资源状况、本地的气候状况、本地的教育环境、本地的人群素质、本地的交通环境、本地人的思想意识、本地人的价值观等。
3、组织对公共关系诉求的原因
1）环境的诉求
2）谋求政治利益最大化的诉求
3）谋求经济利益最大化的诉求
4、组织的全关公共关系
所谓全员性的公共关系，就是指组织内的任何一个成员都肩负有组织公共关系工作的责任，都承担着本组织形象的塑造和建设任务。组织内任何一个成员的言行都打上了整个组织形象的烙印，都代表着整个组织的形象。
B、传播原则不同
广告的信息传播原则是引人注目。
公关传播的原则是首先是真实可信，绝不能有任何虚假。
C、传播方式不同
广告为了引人注目，可以采用包括新闻的、文学的及艺术的传播方式，可以采用虚构的乃至神话的夸张手法，以激起人们的兴趣，加速人们的购买欲望。
公共关系的传播方式，是用事实说话。
D、传播周期不同
做广告不等于进行公共关系，但公共关系工作可以采用广告。
2）形象就是实力，它可以直接制约组织的发展，对组织产生着直接影响。从实力上讲，实力一般包括两个方面，即硬实力和软实力。
2、形象和软实力的关系
1）社会公众对组织的评价主要是对软实力的评价
2）硬实力和软实力是组织生存和发展相辅相成的两个方面
3、形象塑造的核心——知名度和美誉度
1）知名度和美誉度
A.知名度，就是公众对组织知晓的程度
八、公共关系的媒介手段——传播
1、传播
是社会组织开展公共关系工作的工具和手段，是社会组织和公众之间的纽带和桥梁。
2、传播需要解决的三个基本问题
1）传递和播撒的主角是人
2）传递和播撒的内容就是信息
3）传递和播撒的方式就是传播工具
3、传播的目的
获取知识，得到、享受快乐
九、企业的社会责任
1、什么是企业社会责任
五、公共关系学和传播学
1）第一个从市公共关系职业的职业者是艾维·李（传播学家）
他被尊称为“公关之父”
1906，他发表的《原则宣言》，全面阐述了其公关活动的宗旨。
2）第一部公共关系学著作是从传播学的角度入手。
公共关系的实践家和公共关系学专家爱德华·伯尼斯（公共关系大家）
世界上第一位公共关系学教授和专家，著作《公共舆论的形成》
c)可以让组织及时把握公众舆论
2、公关策划
公关策划要会选择“由头”。“由头”就是一个公关活动得以开展的价值与依据，即给一个“理由”。一般来说，公关的“由头”有三个要素组成：
1）“由头”要符合公众的利益，为公众提供信息、知识、思维性的服务，提供娱乐、教育、审美、实用等方面的需求，能唤起观众的欲望。
2）“由头”要符合组织机构的总体目标和自身利益，与组织机构的性质有关，而不是牵强附会，使组织产生“软”或“硬”的效益。
B.美誉度，就是公众对组织的赞美程度
2）知名度和美誉度的辩证关系
十一、企业公共关系
1、企业公共关系的特点
1）企业公共关系的主要目的是实现经济利益最大化
2）企业公共关系有一个对产品或品牌的追求
3）企业的公共关系更具体、更繁琐
4）较之政府机关和事业单位，企业对公共关系的认同度更高
2、企业公共关系的主要功能
——中国全面“融入世界”的第一步
二、政府公共关系
1、对贪污腐败绝不姑息
——香港廉政公署的反贪形象深入人心
2、同样的自毁形象，但不同的结果
——“最牛的县委书记”和“最牛的县长”的两相比较
3、政府要早危机处理中学会维护自己的形象
——从河北大学“我爸是李刚”事件中得出的教训
三、区域公共关系
1、文化圣地度假天Baidu Nhomakorabea好客山东欢迎您
公共关系学概论
一、公共关系的定义
公共关系是各类党政机关、企事业单位、社会团体为了维护和塑造自身形象而进行的创意策划及开展传播活动的过程。
二、公共关系的基本功能
交流沟通、塑造形象
三、公共关系学研究的主要范围
三个基本要素：组织、公众与传播。
四、公共关系学和社会学
1）公共关系是一种社会现象
2）公共关系学是研究组织“关于协调发展的条件和机制的”
主要有以下几类：
A、自然灾害
B、交通责任事故
C、生产责任事故
D、环境污染事故
2）软危机
软危机主要指由人为因素造成的危机，是人为地对社会公德的破坏和践踏。这类危机主要是对软实力的破坏，损失的主要是组织的信誉、组织的美誉度和忠诚度。这类危机公关主要是挽救软实力。
3、危机公关处理的基本原则
1）预防原则
2）制度化原则
A.建设型公关
B.维系型公关
C.防御型公关
D.矫正型公关
E.进攻型公关
十二、媒体公共关系（看）
十三、公共关系的四步工作法
1、公关调查
1）什么是公关调查？
就是在开展正式的公共关系工作之前所进行的前期调查研究和摸底工作。
2）意义：
a)可以使组织更加准确地了解其在公众中的形象地位。
b)为组织决策提供科学依据，也可以有有效地预测和检验决策的正确性。
3）维护诚信形象原则
4）稳定情绪优先原则
5）吃小亏占大便宜原则
6）善对媒体原则
7）沟通原则
十六、正确认识媒体和媒体监督（看一、三、四部分）
1、媒体是继立法、行政、司法之后的第四种权力
2、媒体监督是民主社会的一个常态
3、组织和媒体的关系
十七、媒体的正面效应和负面效应（看、判断）
十八、顾客公共关系工作内容
2、重视与顾客的信息沟通
3、提供适合的优质产品与服务
4、妥善处理与顾客的纠纷
5、妥善处理与中间环节的关系
十九、马斯洛——需求层次理论（百度）
二十、其他
1、声誉观念
2、公众意识
3、社会责任感
4、公开化原则
案例分析
一、国家公共关系
1、奥运公关
——中国“和平崛起”的大国形象标志
2、世博公关
3）“由头”具有新闻价值，能吸引媒体的“眼球”，要被媒体所关心，具有传播的价值。公关活动所具有的新鲜性、突起性、公益性就表现在这里。
3、公关实施
4、公关评估
十四、CIS战略
1、什么是CIS战略
CIS，即“企业的识别系统”。
2、CIS系统的构成（简答）
CIS是一个系统组合，它下面还有三个子系统，即理念识别系统MI、行为识别系统BI和视觉识别系统VI
定义：企业或组织在赚取利润的同时，必须主动承担对环境、社会和利益相关者的责任，它包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。
2、企业社会责任的内容
1）企业应支持并尊重国际公认的各项人权。
2）绝不参与任何漠视和践踏人权的行为。
3）企业应支持结社自由，承认劳资双方就工资等问题进行谈判的权力。
1）以良好信誉为基础——塑造企业形象
2）以良好的产品质量为代表——塑造产品品牌形象
3）打造企业精神和企业文化
4）提供信息，监控企业环境
3、企业公共关系的类型
1）按照公共关系的功能不同，可分为以下五种：
A.宣传性公关
B.征询性公关
C.交际性公关
D.服务性公关
E.社会性公关
2）依据工作的不同时期，还可划分为以下五种：
——山东旅游形象塑造一瞥
2、打造中国最美、最幸福的城市
——杭州城市形象塑造的经验
3、原汁原味、平实古朴
——江南古镇西塘的形象魅力
4、是谁在玷污三亚形象
——三亚“坑客门”事件的反思
在纽约大学以教授身份主讲了世界上第一门公共关系课程
其理论核心明确提出了“投公众所好”的公关·原则
六、公共关系与广告
1）广告和公关的关系
广告是付费的宣传
2）广告和公共关系的目标差异
A、传播目的不同
公关的目的是赢得公众的信赖、好感、合作与支持，树立良好的整体形象。
广告的目的是激发人们的购买欲望，对产品产生好感
E、广告和公关的本质区别
a)广告是进行公关的手段
b)广告和公关花钱的区别
广告是花钱买吆喝，公共关系是花钱买知名度和美誉度。
考察广告效应主要看广告主的知名度是否提高，看产品营销额的高低。
考察公关的好坏则是看公关主题美誉度的提高与否，看公众对公关主体的认可程度。
c)广告与公关的效果
广告的效果是局部性的、战术性的，而公共关系的效果则是全局性的、战略性的。
4）消除各种形式的强制性劳动。
5）有效禁止童工。
6）杜绝任何在用工和行业方面的歧视行为。
7）企业应对环境挑战未雨绸缪。
8）主动增加对环保所承担的责任。
9）鼓励无害环境科技的发展与推广。
十、形象和形象的核心——知名度和美誉度
1、形象就是软实力
1）形象，通俗讲就是印象，别人对你的印象好，就是形象好，别人对你的印象不好，就是形象坏。把别人的这些印象综合起来，就是形象。
十五、危机公关
1、危机公关的内涵及意义
定义：所谓危机公关，是社会团体、机关和企事业单位在出现突发危机事件时，为了减少损失、维护和扭转组织形象，应对危机事件中的软危机而才去的一系列措施的过程，它还包括为了预防危机的发生而才去的各种公共关系预防措施。
2、硬危机和软危机
1）硬危机
是指由自然环境和宏观社会环境造成的危机。
d)公共关系广告
公共关系利用广告的轰动效应宣传组织形象，提高组织的知名度和美誉度。
七、公共关系的三要素之 组织
1、组织的定义
1）组织具有一定数量的、较为固定的成员（组织最重要的特征）
2）组织具有特定的目标
3）组织具有实现目标的结构和手段
4）组织具有特定的管理功能
2、组织环境
1）宏观环境
是指组织赖以生存的大的政治、经济、文化、自然、时代及国际环境等。
2）微观环境
是指和组织密切相关的小环境，如所处的地理位置、本地的资源状况、本地的气候状况、本地的教育环境、本地的人群素质、本地的交通环境、本地人的思想意识、本地人的价值观等。
3、组织对公共关系诉求的原因
1）环境的诉求
2）谋求政治利益最大化的诉求
3）谋求经济利益最大化的诉求
4、组织的全关公共关系
所谓全员性的公共关系，就是指组织内的任何一个成员都肩负有组织公共关系工作的责任，都承担着本组织形象的塑造和建设任务。组织内任何一个成员的言行都打上了整个组织形象的烙印，都代表着整个组织的形象。
B、传播原则不同
广告的信息传播原则是引人注目。
公关传播的原则是首先是真实可信，绝不能有任何虚假。
C、传播方式不同
广告为了引人注目，可以采用包括新闻的、文学的及艺术的传播方式，可以采用虚构的乃至神话的夸张手法，以激起人们的兴趣，加速人们的购买欲望。
公共关系的传播方式，是用事实说话。
D、传播周期不同
做广告不等于进行公共关系，但公共关系工作可以采用广告。
2）形象就是实力，它可以直接制约组织的发展，对组织产生着直接影响。从实力上讲，实力一般包括两个方面，即硬实力和软实力。
2、形象和软实力的关系
1）社会公众对组织的评价主要是对软实力的评价
2）硬实力和软实力是组织生存和发展相辅相成的两个方面
3、形象塑造的核心——知名度和美誉度
1）知名度和美誉度
A.知名度，就是公众对组织知晓的程度
八、公共关系的媒介手段——传播
1、传播
是社会组织开展公共关系工作的工具和手段，是社会组织和公众之间的纽带和桥梁。
2、传播需要解决的三个基本问题
1）传递和播撒的主角是人
2）传递和播撒的内容就是信息
3）传递和播撒的方式就是传播工具
3、传播的目的
获取知识，得到、享受快乐
九、企业的社会责任
1、什么是企业社会责任
五、公共关系学和传播学
1）第一个从市公共关系职业的职业者是艾维·李（传播学家）
他被尊称为“公关之父”
1906，他发表的《原则宣言》，全面阐述了其公关活动的宗旨。
2）第一部公共关系学著作是从传播学的角度入手。
公共关系的实践家和公共关系学专家爱德华·伯尼斯（公共关系大家）
世界上第一位公共关系学教授和专家，著作《公共舆论的形成》
c)可以让组织及时把握公众舆论
2、公关策划
公关策划要会选择“由头”。“由头”就是一个公关活动得以开展的价值与依据，即给一个“理由”。一般来说，公关的“由头”有三个要素组成：
1）“由头”要符合公众的利益，为公众提供信息、知识、思维性的服务，提供娱乐、教育、审美、实用等方面的需求，能唤起观众的欲望。
2）“由头”要符合组织机构的总体目标和自身利益，与组织机构的性质有关，而不是牵强附会，使组织产生“软”或“硬”的效益。
B.美誉度，就是公众对组织的赞美程度
2）知名度和美誉度的辩证关系
十一、企业公共关系
1、企业公共关系的特点
1）企业公共关系的主要目的是实现经济利益最大化
2）企业公共关系有一个对产品或品牌的追求
3）企业的公共关系更具体、更繁琐
4）较之政府机关和事业单位，企业对公共关系的认同度更高
2、企业公共关系的主要功能
——中国全面“融入世界”的第一步
二、政府公共关系
1、对贪污腐败绝不姑息
——香港廉政公署的反贪形象深入人心
2、同样的自毁形象，但不同的结果
——“最牛的县委书记”和“最牛的县长”的两相比较
3、政府要早危机处理中学会维护自己的形象
——从河北大学“我爸是李刚”事件中得出的教训
三、区域公共关系
1、文化圣地度假天Baidu Nhomakorabea好客山东欢迎您
公共关系学概论
一、公共关系的定义
公共关系是各类党政机关、企事业单位、社会团体为了维护和塑造自身形象而进行的创意策划及开展传播活动的过程。
二、公共关系的基本功能
交流沟通、塑造形象
三、公共关系学研究的主要范围
三个基本要素：组织、公众与传播。
四、公共关系学和社会学
1）公共关系是一种社会现象
2）公共关系学是研究组织“关于协调发展的条件和机制的”
主要有以下几类：
A、自然灾害
B、交通责任事故
C、生产责任事故
D、环境污染事故
2）软危机
软危机主要指由人为因素造成的危机，是人为地对社会公德的破坏和践踏。这类危机主要是对软实力的破坏，损失的主要是组织的信誉、组织的美誉度和忠诚度。这类危机公关主要是挽救软实力。
3、危机公关处理的基本原则
1）预防原则
2）制度化原则
A.建设型公关
B.维系型公关
C.防御型公关
D.矫正型公关
E.进攻型公关
十二、媒体公共关系（看）
十三、公共关系的四步工作法
1、公关调查
1）什么是公关调查？
就是在开展正式的公共关系工作之前所进行的前期调查研究和摸底工作。
2）意义：
a)可以使组织更加准确地了解其在公众中的形象地位。
b)为组织决策提供科学依据，也可以有有效地预测和检验决策的正确性。
3）维护诚信形象原则
4）稳定情绪优先原则
5）吃小亏占大便宜原则
6）善对媒体原则
7）沟通原则
十六、正确认识媒体和媒体监督（看一、三、四部分）
1、媒体是继立法、行政、司法之后的第四种权力
2、媒体监督是民主社会的一个常态
3、组织和媒体的关系
十七、媒体的正面效应和负面效应（看、判断）
十八、顾客公共关系工作内容