物业新项目经理培训教材PPT实用课件(共58页)
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物业新项目经理培训
走向领导岗位
人力资源部
走上领导岗位
讨 论：
1、你最欣赏的一位上司。 2、他具备什么样的特征。（至少三条） 3、你做领导至今感觉最难的问题是什么？ 方法：团队讨论 时间：15分钟
反思自己：具备几条？
走上领导岗位
服务性行业的特点： 劳动密集性行业特点：
1、无形型 2、不一致性 3、不可分割性 4、无存货性
管理自己
管理自己
服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好 服务行业。 为客户创造价值是我们存在的理由。 不仅自己要有服务心态，还应知道如何去影响团队树立服务意识。
管理自己
思考： 物权法对物业管理行业有那些方向性影响？ 你经常会遇到培训与工作发生冲突的时刻，如何处理？ 《保安服务业条例》如果颁布，对物业行业影响如何？
管理自己
讨论： 如果你是项目经理，如何思考并采取哪些行动？ 方法：团队讨论 时间：10分钟 分享：3分钟
管理自己
今天的方法就是明天的问题——应变能力
对新的变化抱有积极的态度（每个问题至少有三 个以上的解决办法） 有旺盛的工作精力 有平稳的情绪和心态 能调整自己以适应不同的管理风格 在压力情景下能够完成工作 能根据环境要求调整个人的行为方式
内部环境变化：安全员流动原因抽样调查
比例 25.10% 22.63% 16.05% 10.70% 9.47% 6.17% 5.35% 2.47% 1.23% 0.82%
敏感的应对外界环境变化：
对象
既往经历 学历 职业选择
打工目的 未来期望
老进城打工者
有较长的务农经历 学历较农村
管理者应以身作则：
热爱所做的工作并有责任性 公司制度执行的表率 工作认真、细致 实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情 为人正直，有正义感 主动改善自己的工作 不张扬个人贡献，不表功
管理自己
使行动和共同的理念保持一致 －《领导力》
什么是服务心态？
小故事： 1、餐厅服务员的苦恼！ 2、小区停电引发的骚乱！
建议：有外人在场的时候“您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个头 啦，或淡淡的笑笑...领导这样很普遍？--可悲！！！！
请问：如果你是这三名员工，你会怎么想？
管理自己
管理者的言行是团队风貌的缩影，以身作则是对管理者的基本要求， 期望别人做到的事情，首先自己要做到。
团队烟酒文化 万科的登山文化 提前上班和加班的习惯 不用电脑
2003年、2004年、2005年、2006年各地区最低工资标准变化表
管理自己
管理自己
小结：管理自己 1. 以身作则——期望别人做到的事情，首先自己要做到。 2. 学习是一种生活方式，尤其是在工作中学习。 3. 服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意 识做不好服务行业。 4. 应变能力——今天的方法就是明天的问题 5. 专业能力是管理者做正确判断的前提
管理团队
案例三：
公司目前有个项目管理绩效非常差，公司人力资源部组织人员对该项目进行了调查。 调查发现，该项目不仅现场服务质量差，客户意见大，而且团队氛围不健康，小团队氛 围比较严重，服务中心才刚刚讨论的问题，业主马上就知道了结果了。为此公司决定调 整负责人，彻底扭转项目目前的局面。公司研究决定，由你接收该项目。你一到任，有 个业务主管走到你的办公室说，“经理，您新来的，这个项目有很多特殊情况，也有很 多复杂的人际关系，为了让你了解更多地情况，我想跟你汇报一下，让您做到心里有 数”。
1、占用资本及资金少 2、人力投入产出比低 3、组织结构庞大 4、受政策法规影响大 5、人员管理重中之重
走上领导岗位
按第二方案踢 通过他人实现目标的人、领导就是影响
我心目中的好上司
技术技能
人际技能
高阶管理层
中阶管理层
走上领导岗位
概念技能
初阶管理层 非管理阶层
走上领导岗位
优秀管理者的行为与内容
以身作则 共启愿景 挑战现状 使众人行 激励人心
管理自己
离职原因（意见反馈） 制度问题：管理过于严格、压力大，无法适应工作
发展前景不乐观 生活原因急需回家 无意见（自己还是愿意在万科工作，但家人不同意） 管理问题：对基层班长不满、上级领导不够关心
薪酬不理想 生活条件差（伙食、住宿）
希望继续学习深造 避亲（有直系亲属在同部门）
希望调动未果
人数 61 55 39 26 23 15 13 6 3 2
自学, 15%
教练, 50%
集中培训, 35%
学习是一种生活方式！
深圳物业公司读书月 学习“街对面”的竞争对手 读报会
管理自己
管理自己
案例二：员工投诉
我是×服务中心一名很普通的安全员，我的文化水平不高，虽然我们的岗位很平凡，但是 作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实话，冬天冷夏天热，平时真的很辛苦， 下了班有时候要开会、培训、训练，但是这个都是对我们有好处的。可是最近我碰到一些问 题，我记得体系文件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是最近管理处最近的一个 星期里几乎天天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂且不说，现在夏天天气越来越 热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，一般人都不愿意出门了，索性在家、 在办公室吹空调，可是我们呢？在炎炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九度的天气， 我们一站就是七八个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还是现场 工作的服务质量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是不是应该考虑一下 我们的情况？管理处是一个大的团队，大家都想把自己的工作做得更好，让客户满意，可是 领导们在让外部顾客满意的同时，是不是应该也多关心一下内部的员工呢？工作不分贵贱， 大家出来打工挣钱都不容易，希望领导不要完全凭自己的想法去做事，多考虑一下我们的感 受。
管理自己 管理团队 管理任务
做对的事 PK 把事做对
管理自己
案例一：客户投诉
上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3个员工向一位可能是领导的人物 问好：
第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两位 是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好， 可那位依然牛X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问好 的人点面子吧，我都替你羞。
管理自己
新进城打工者
大多没有务农经历 初中、高中毕业
不愿意脏累 闯天下、寻发展 期望城市认可
1980前出 生, 20%
1980后出 生, 80%
敏感的应对外界环境变化：
管理自己
1000 800 600 400 200
0 深圳 广州 东莞 中山 上海 南京 南昌 沈阳 大连 长春 鞍山 北京 天津 成都 武汉
走向领导岗位
人力资源部
走上领导岗位
讨 论：
1、你最欣赏的一位上司。 2、他具备什么样的特征。（至少三条） 3、你做领导至今感觉最难的问题是什么？ 方法：团队讨论 时间：15分钟
反思自己：具备几条？
走上领导岗位
服务性行业的特点： 劳动密集性行业特点：
1、无形型 2、不一致性 3、不可分割性 4、无存货性
管理自己
管理自己
服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好 服务行业。 为客户创造价值是我们存在的理由。 不仅自己要有服务心态，还应知道如何去影响团队树立服务意识。
管理自己
思考： 物权法对物业管理行业有那些方向性影响？ 你经常会遇到培训与工作发生冲突的时刻，如何处理？ 《保安服务业条例》如果颁布，对物业行业影响如何？
管理自己
讨论： 如果你是项目经理，如何思考并采取哪些行动？ 方法：团队讨论 时间：10分钟 分享：3分钟
管理自己
今天的方法就是明天的问题——应变能力
对新的变化抱有积极的态度（每个问题至少有三 个以上的解决办法） 有旺盛的工作精力 有平稳的情绪和心态 能调整自己以适应不同的管理风格 在压力情景下能够完成工作 能根据环境要求调整个人的行为方式
内部环境变化：安全员流动原因抽样调查
比例 25.10% 22.63% 16.05% 10.70% 9.47% 6.17% 5.35% 2.47% 1.23% 0.82%
敏感的应对外界环境变化：
对象
既往经历 学历 职业选择
打工目的 未来期望
老进城打工者
有较长的务农经历 学历较农村
管理者应以身作则：
热爱所做的工作并有责任性 公司制度执行的表率 工作认真、细致 实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情 为人正直，有正义感 主动改善自己的工作 不张扬个人贡献，不表功
管理自己
使行动和共同的理念保持一致 －《领导力》
什么是服务心态？
小故事： 1、餐厅服务员的苦恼！ 2、小区停电引发的骚乱！
建议：有外人在场的时候“您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个头 啦，或淡淡的笑笑...领导这样很普遍？--可悲！！！！
请问：如果你是这三名员工，你会怎么想？
管理自己
管理者的言行是团队风貌的缩影，以身作则是对管理者的基本要求， 期望别人做到的事情，首先自己要做到。
团队烟酒文化 万科的登山文化 提前上班和加班的习惯 不用电脑
2003年、2004年、2005年、2006年各地区最低工资标准变化表
管理自己
管理自己
小结：管理自己 1. 以身作则——期望别人做到的事情，首先自己要做到。 2. 学习是一种生活方式，尤其是在工作中学习。 3. 服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意 识做不好服务行业。 4. 应变能力——今天的方法就是明天的问题 5. 专业能力是管理者做正确判断的前提
管理团队
案例三：
公司目前有个项目管理绩效非常差，公司人力资源部组织人员对该项目进行了调查。 调查发现，该项目不仅现场服务质量差，客户意见大，而且团队氛围不健康，小团队氛 围比较严重，服务中心才刚刚讨论的问题，业主马上就知道了结果了。为此公司决定调 整负责人，彻底扭转项目目前的局面。公司研究决定，由你接收该项目。你一到任，有 个业务主管走到你的办公室说，“经理，您新来的，这个项目有很多特殊情况，也有很 多复杂的人际关系，为了让你了解更多地情况，我想跟你汇报一下，让您做到心里有 数”。
1、占用资本及资金少 2、人力投入产出比低 3、组织结构庞大 4、受政策法规影响大 5、人员管理重中之重
走上领导岗位
按第二方案踢 通过他人实现目标的人、领导就是影响
我心目中的好上司
技术技能
人际技能
高阶管理层
中阶管理层
走上领导岗位
概念技能
初阶管理层 非管理阶层
走上领导岗位
优秀管理者的行为与内容
以身作则 共启愿景 挑战现状 使众人行 激励人心
管理自己
离职原因（意见反馈） 制度问题：管理过于严格、压力大，无法适应工作
发展前景不乐观 生活原因急需回家 无意见（自己还是愿意在万科工作，但家人不同意） 管理问题：对基层班长不满、上级领导不够关心
薪酬不理想 生活条件差（伙食、住宿）
希望继续学习深造 避亲（有直系亲属在同部门）
希望调动未果
人数 61 55 39 26 23 15 13 6 3 2
自学, 15%
教练, 50%
集中培训, 35%
学习是一种生活方式！
深圳物业公司读书月 学习“街对面”的竞争对手 读报会
管理自己
管理自己
案例二：员工投诉
我是×服务中心一名很普通的安全员，我的文化水平不高，虽然我们的岗位很平凡，但是 作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实话，冬天冷夏天热，平时真的很辛苦， 下了班有时候要开会、培训、训练，但是这个都是对我们有好处的。可是最近我碰到一些问 题，我记得体系文件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是最近管理处最近的一个 星期里几乎天天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂且不说，现在夏天天气越来越 热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，一般人都不愿意出门了，索性在家、 在办公室吹空调，可是我们呢？在炎炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九度的天气， 我们一站就是七八个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还是现场 工作的服务质量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是不是应该考虑一下 我们的情况？管理处是一个大的团队，大家都想把自己的工作做得更好，让客户满意，可是 领导们在让外部顾客满意的同时，是不是应该也多关心一下内部的员工呢？工作不分贵贱， 大家出来打工挣钱都不容易，希望领导不要完全凭自己的想法去做事，多考虑一下我们的感 受。
管理自己 管理团队 管理任务
做对的事 PK 把事做对
管理自己
案例一：客户投诉
上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3个员工向一位可能是领导的人物 问好：
第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两位 是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好， 可那位依然牛X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问好 的人点面子吧，我都替你羞。
管理自己
新进城打工者
大多没有务农经历 初中、高中毕业
不愿意脏累 闯天下、寻发展 期望城市认可
1980前出 生, 20%
1980后出 生, 80%
敏感的应对外界环境变化：
管理自己
1000 800 600 400 200
0 深圳 广州 东莞 中山 上海 南京 南昌 沈阳 大连 长春 鞍山 北京 天津 成都 武汉