建立VIP客户服务体系 ppt课件

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尽快建立VIP客 户服务体系是× × ×当前一项紧 迫的重要工作， 它的建立，将提 升公司的品牌， 提高公司的核心 竞争力，为× × ×建立在南京市 场的行业竞争优 势！
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户服务 体系迫在眉睫。
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
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销售政策和售后服务
黄金类产品
销
售
政
银饰产品
策
其他产品
黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元； 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售 钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售
VIP专线
售
后
清洗保养
服
务
政
策ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二次加工
换货服务
设立VIP服务专线，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务
VIP沙龙聚会
由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会
文化活动 旅游活动
每年至少两次以上获赠由× × ×珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧等 文化演出的门票。
每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人）
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战略联盟合作企业提供的附加值服务
购买政策
享受× × ×珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策
利润减少1%
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VIP会员服务项目投入成本测算
VIP会员消费金额 40000元/人/年 VIP会员服务人均投入固定费用 4000元/人/年 VIP会员服务一次性投入费用摊入人均
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•初期投入费用 为×××元; •初期VIP会员 服务费用占盈 利的比例为××； •VIP体系成熟 后，服务费用占
VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务； 3000元以上产品提供三年免费清洗保养服务
应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料、 工本费）
VIP会员购买产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同 等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品
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× × ×提供的附加值服务
VIP销售服务 节日贺礼 免费停车
由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢
值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日， × × ×珠 宝馆送上祝福问候和温馨礼物
每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务
免费邮寄
不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
盈利的比例为××；
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
建立VIP客户服务体系 达成面向优质顾客的优质交易
市场部
2007年8月
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概述：
•× × ×珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消费 者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重消 费体验和感受。
•虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软件 环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎来 大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还是长期 都有着重要的意义.
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主要内容
为什么对VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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为什么要建立VIP客户服务体系
VIP客户服务 的重要性
VIP客户服务 的紧迫性
绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型 的一次性消费，不能给企业带来持续的 销售和盈利。我们应将客户服务的重点 放在数量少、但能重复消费购买的消费 人群上。
•VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
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VIP客户服务项目投入成本测算
项目说明
年投入
节日贺礼
需 免费停车 要
投 文化活动 入
成 本
VIP沙龙聚会
旅游活动
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次 200元×1次 2500元×1次
4000元/年/人
一 VIP专线
次
性
投 VIP销售服务 入
成 本 积分购买
先期建设费用 先期建设费用
一次性购买金额在5万以上者
资
格 获
一年内累计购买金额在6万以上者
取
现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者
资
一次性购买金额在4万以上者
格
维
持
一年内累计购买在5万以上者
一
次
性
团
单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣
购
VIP
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以上数据为暂定
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × ×珠宝 馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
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确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
现实贡献原则 现实购买珠宝产品的金额
××
珠 宝
消费潜力原则 拥有高消费能力且需求明显
× VIP
消 费
人数适度原则 具有代表性，控制在1%
客
户
其 它 原 则 考虑其领袖影响力和口碑传播力
体现原则的因素
购
平
交
潜
买
均
际
在
频
金
影
价
次
额
响
值
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宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准