客服工作岗位手册

第一章客户服务概述

1.1 工作信条

『热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』

1.2 前言我们是正大广场的代表，负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作，旨在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，所以我们每位服务人员都应该具备“顾客至上” 的服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。

作为一名优秀的客户服务人员，应为顾客提供优质的服务以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能体现出员工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户服务工作做到尽善尽美。

1.3 我们的服装仪容

1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确

2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型

3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物

4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油

5、保持服装仪容整洁、平整（制服定期清洗，并熨烫平整）

6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆

7、当班时须面带微笑、精神饱满

8、鞋子应该保持清洁光亮

第二章客服员工配置

2.1 工作时间

1、我们的工作时间为2 种：做一休一制09 ：30-22 ：00

综合工时制10 : 30〜19 : 30

2、每次用餐时间应控制在45 分钟以内，全天工作时间为11 小时，全年累计工

作2013 小时

3、出勤必须严格遵守班表之排定

4、调班必须提前两天打调班单，主管批准后方可调班

5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班

6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单（挂号单、病历卡、医生诊

断证明、出勤登录表），否则以旷职论处

7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。

2.2员工名册

服务台班（A）

2.3日岗位作息表2.

3.1 （现岗位配置）

备注：（现岗位配置）

1、每班12 位客服，其中客服主管（代码11-）、客服文员（代码为12- ），其余为客服员工

代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- ；

2、14 ：00-17 ：00、18 ：00-22 ：00 由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨

询；

3、客服员工午餐时间为10：00-14 ：00；晚餐时间为17：00-19 ：00；每人每次

用餐时间应控制在45 分钟以内；

4、机动岗人员休息在5F 员工休息室；

5、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2 小时，可休息1 小时。

1、每班14 位客服，其中客服主管（代码13-）、客服文员（代码为14- ），

其余为客服员工代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- 、

11- 、12- ；

2、14 ：00-17 ：00、18 ：00-22 ：00 由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨

询；

3、客服员工午餐时间为10：00-14 ：00；晚餐时间为17：00-19 ：00；每人每次

用餐时间应控制在45 分钟以内；

4、机动岗人员休息在5F 员工休息室；

5、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2 小时，可休息1 小时。

1、每班12 位客服，其中客服主管（代码11-）、客服文员（代码为12- ），

其余为客服员工代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- 、

11- 、12- ；

2、客服员工午餐时间为10：00-14 ：00；晚餐时间为17：00-19 ：00；每人每次

用餐时间应控制在45 分钟以内；

3、机动岗人员休息在5F 员工休息室；

4、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2 小时，可休息1 小时。

2.3.3 （最合理岗位配置）

备注：（建议岗位配置）

1、每班20 位客服，其中客服主管（代码19-）、客服文员（代码为20-），

其余为客服员工代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- 、

11- 、12- 、13- 、14- 、15- 、16- 、17- 、18-；

2、14 ：00-17 ：00、18 ：00-22 ：00 由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨

询；

3、客服员工午餐时间为11：00-13 ：00；晚餐时间为16：30-18 ：30；每人每

次用餐时间应控制在45 分钟以内；

4、机动岗人员休息在5F 员工休息室；

5、按此《客服日岗位作息表》操作，平均每人每次当值1 小时，可休息1 小时。

第三章客户服务工作3.1 工作内容

3.1.1 服务台工作内容

1、购物及活动指引服务

2、贴近您心的咨询服务

3、温情电波寻人服务

4 、遗失物品的报失和认领服务

5、医疗处理的救助

6、客诉接待服务

7、接受顾客的意见或建议

8、宣传品以及DM的摆放、发放

9、店内指引服务

1、整理、摆放（11：30-13 ：00 及17：00-19 ：00）并回收礼宾柱

2、根据顾客需要即时按电梯“ 上”、“下”键

3、提供楼层介绍及咨询服务

4、耐心劝说顾客排队等候客梯

5、做好正确的店内指引

6、客梯发生关人事件的应及处理

7、客梯执勤时应根据顾客出入数量及时调整礼宾柱摆放

1）客流量（排队人数少于10 人）的情况下可开设一个入口

2）客流量较多（排队人数多于10 人）的情况下，随时进行客梯停靠楼层宣导工作，并开设两个分流入口，可按客梯停靠楼层进行分流

3）针对下客梯的顾客，客服人员应打开最捷径的通道便于顾客通行备注：在客梯执勤时应根据顾客的多少极时调整礼宾柱的出入口