客服工作岗位手册

第一章客户服务概述
1.1 工作信条
『热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』
1.2 前言我们是正大广场的代表，负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作，旨在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。

我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，所以我们每位服务人员都应该具备“顾客至上” 的服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。

作为一名优秀的客户服务人员，应为顾客提供优质的服务以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能体现出员工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户服务工作做到尽善尽美。

1.3 我们的服装仪容
1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确
2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型
3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物
4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油
5、保持服装仪容整洁、平整（制服定期清洗，并熨烫平整）
6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆
7、当班时须面带微笑、精神饱满
8、鞋子应该保持清洁光亮
第二章客服员工配置
2.1 工作时间
1、我们的工作时间为2 种：做一休一制09 ：30-22 ：00
综合工时制10 : 30〜19 : 30
2、每次用餐时间应控制在45 分钟以内，全天工作时间为11 小时，全年累计工
作2013 小时
3、出勤必须严格遵守班表之排定
4、调班必须提前两天打调班单，主管批准后方可调班
5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班
6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单（挂号单、病历卡、医生诊
断证明、出勤登录表），否则以旷职论处
7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。

2.2员工名册
服务台班（A）
2.3日岗位作息表2.
3.1 （现岗位配置）
备注：（现岗位配置）
1、每班12 位客服，其中客服主管（代码11-）、客服文员（代码为12- ），其余为客服员工
代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- ；
2、14 ：00-17 ：00、18 ：00-22 ：00 由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨
询；
3、客服员工午餐时间为10：00-14 ：00；晚餐时间为17：00-19 ：00；每人每次
用餐时间应控制在45 分钟以内；
4、机动岗人员休息在5F 员工休息室；
5、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2 小时，可休息1 小时。

1、每班14 位客服，其中客服主管（代码13-）、客服文员（代码为14- ），
其余为客服员工代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- 、
11- 、12- ；
2、14 ：00-17 ：00、18 ：00-22 ：00 由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨
询；
3、客服员工午餐时间为10：00-14 ：00；晚餐时间为17：00-19 ：00；每人每次
用餐时间应控制在45 分钟以内；
4、机动岗人员休息在5F 员工休息室；
5、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2 小时，可休息1 小时。

1、每班12 位客服，其中客服主管（代码11-）、客服文员（代码为12- ），
其余为客服员工代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- 、
11- 、12- ；
2、客服员工午餐时间为10：00-14 ：00；晚餐时间为17：00-19 ：00；每人每次
用餐时间应控制在45 分钟以内；
3、机动岗人员休息在5F 员工休息室；
4、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2 小时，可休息1 小时。

2.3.3 （最合理岗位配置）
备注：（建议岗位配置）
1、每班20 位客服，其中客服主管（代码19-）、客服文员（代码为20-），
其余为客服员工代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- 、
11- 、12- 、13- 、14- 、15- 、16- 、17- 、18-；
2、14 ：00-17 ：00、18 ：00-22 ：00 由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨
询；
3、客服员工午餐时间为11：00-13 ：00；晚餐时间为16：30-18 ：30；每人每
次用餐时间应控制在45 分钟以内；
4、机动岗人员休息在5F 员工休息室；
5、按此《客服日岗位作息表》操作，平均每人每次当值1 小时，可休息1 小时。

第三章客户服务工作3.1 工作内容
3.1.1 服务台工作内容
1、购物及活动指引服务
2、贴近您心的咨询服务
3、温情电波寻人服务
4 、遗失物品的报失和认领服务
5、医疗处理的救助
6、客诉接待服务
7、接受顾客的意见或建议
8、宣传品以及DM的摆放、发放
9、店内指引服务
1、整理、摆放（11：30-13 ：00 及17：00-19 ：00）并回收礼宾柱
2、根据顾客需要即时按电梯“ 上”、“下”键
3、提供楼层介绍及咨询服务
4、耐心劝说顾客排队等候客梯
5、做好正确的店内指引
6、客梯发生关人事件的应及处理
7、客梯执勤时应根据顾客出入数量及时调整礼宾柱摆放
1）客流量（排队人数少于10 人）的情况下可开设一个入口
2）客流量较多（排队人数多于10 人）的情况下，随时进行客梯停靠楼层宣导工作，并开设两个分流入口，可按客梯停靠楼层进行分流
3）针对下客梯的顾客，客服人员应打开最捷径的通道便于顾客通行备注：在客梯执勤时应根据顾客的多少极时调整礼宾柱的出入口
1 、宣导正大广场午餐时段的免费班车及各类信息的咨询2、正确提供引导及秩序的维持3、提供楼层介绍及咨询服务
4、耐心劝说顾客排队等候客梯
5、记录客流量、发车次数及发车时间
6、提醒班车司机需保持车厢清洁
7 、派发租户宣传品
3.1.4 办公室员工工作内容：
1、接听客服电话，提供咨询服务及转接电话
2、认真处理客拆电话
3.2 客服日工作安排
3.2.1 晨会前的准备工作，整理服装仪容（09：30—09：45）1、具体内容：
1）更换制服
2）化妆、整理仪容仪表
3）查看客服交接班记录
4）了解昨日投诉或突发事件情况
3.2.2 晨会时间（09 ：45—09：55）1、具体内容：
1）仪容仪表及出勤状况检查
2）通过当值经理或主管了解最新广场动态及市场活动
3）培训督导带领客服练习礼貌用语及客梯导乘手势
4）分发工作所需物品
2、晨会主持经理及客服主管
3.2.3 做好开店前准备工作（09：55—10：00）
1、具体内容：
1）准时到达各岗位
2）整理服务台及宣传架
3）摆放客梯礼宾柱
4）等待开店
3.3客服各岗位职责
服务台岗位职责
在服务台当岗员工必须站姿端正，看到顾客光临必须面带微笑地向顾客问好：“您好！欢迎光临！”。

1、咨询服务
接听顾客来电/接待现场的顾客，必须准确提供正大广场各类资讯并做相应的指引。

如商铺/设施的名称、商铺电话号码、楼层分布、经营范围及内容、车库收费标准等
客梯导乘岗位职责
在客梯导乘岗当岗时员工必须保持规范站姿，面带微笑地接待排队等候客梯的顾客
1、礼貌接待每位顾客，并提供咨询服务
2、维护客梯的秩序，并引导顾客排队等候、有序地搭乘客梯
3、耐心有礼劝说顾客排队等候客梯，遇无礼顾客严禁顶撞或恶言相向，应灵活动处理，绝不可
以升华成双方争吵或动手的事态
4、如有需要可告知顾客我们的客梯分单、双层的原因其实是合理运用客梯，保证客梯运行的速
度。

我们每层楼的客梯旁均有自动手扶梯，可帮助顾客最快到达各楼层
5、熟知紧急事故处理流程，如遇客梯发生关人事件，必须尽快通知到客服主管，原地待命不可
擅自离开事故客梯
6、随时在工作中做到积极应对
1）对于客梯门已打开，但无等候排队的顾客，如有顾客需要搭乘客梯时，客服人员应随机应变，打开离顾客最近的礼宾柱，使顾客直接搭乘客梯
2）当搭乘客梯的顾客排队人数少于5人时，则允许顾客直接站立在需要搭乘客梯的位置，并让出出口便于下客通行
加上随机应变的处理礼宾柱
3.3.3 班车导乘岗位职责在班车导乘岗位上客服员工必须保持良好的站姿，面带微笑地接待排
队等候上、下车的顾客。

发放宣传品时态度要热诚，就算有顾客拒绝接受宣传品时，我们也要表现出微笑。

严禁向顾客表现出白眼、轻声说脏话之类的不良行为。

1、主动向周边地区写字楼的白领顾客们推广正大广场午餐时段的免费班车
2、主动地向准备乘坐班车的顾客提供引导及秩序的维持
3、准确地向顾客提供班车时间及正大广场各类信息的咨询
4、认真记录客流量、发车次数及发车时间，有意识地去了解多数顾客是来自于哪个写字楼或公
司
5、主动提醒免费班车的司机，请他们注意班车内的环境卫生及司机自身在车厢内禁止吸烟的
情况
6、根据公司需要，在班车上、下车范围内主动向乘客发放公司或得到批准后准予发放的租户宣
传品
3.4 服务台执勤规定
1、随时整理好服装仪容：
1）服装、头饰、胸牌须配戴整齐，并保持整洁
2）保持妆容的完整性（饭后须做好补妆工作）
2、在服务台执勤时必须保持严格的站姿
3、接听电话时，务必使用职业用语“服务台，您好”，且须做到礼貌应对；接打电
话时，禁止闲聊
4、不得利用公司的电话聊天，不可长时间占用电话，做到长话短说
5、待机姿势：双手自然下垂置于前方合拢，虎口相交，右手在上，态
度亲切，面带微笑，不可表情呆滞或冷漠
6、注意来宾的动向，并主动说“您好，欢迎光临！”；在客人离去时，主动说“ 谢谢光
临”，态度亲切、微笑服务
7、引导手势、动作应确实，不可马虎
8、与顾客应对或交谈时应目视客人，使用普通话，语气缓和、发音清楚、
解释正确详尽，并充分使用敬语，以示尊重
9、在服务过程中，若遇到顾客抱怨，应主动向顾客致歉，并予以合理、客气的说明
10、答应顾客的事，应交待清楚，以便作连续性的服务，并充分表现服务
品质的完整性
11、交接班时，不得以任何理由迟到
12、交接班仪式应确实遵守，以体现团体精神及纪律
13、交接班需在卖场行走时应按指定路线，以及遵守下列事项：
1）在卖场时必须成队列行走，面带微笑，抬头挺胸，优雅地行进，直到抵达指定位置
2）行走间不可交谈及牵手，不可左右张望、交头接耳，以免有碍观瞻
3）执行完勤务后，同事之间应互相答礼，列队离开
4）交接班时，公款、拾获物品等应详细清点
14、在服务台不得嬉戏、打闹，不得大声喧哗，若遇意见分歧时，切忌当
众争吵，以免破坏公司形象
15、执勤时间如需离开，必须和当班同仁交接清楚（离席三要素）
16、执勤时间禁止逛卖场，如有特殊情况必须报备客服主管。

17、执勤时间，不可随身携带手机
18、服务台内严禁阅读书报杂志；严禁饮食及化妆
19、非客服人员不得擅自进入服务台
20、执勤时间不得私自会客,不相关人员不得在服务台逗留
3.5 各岗位执勤用语
3.5.1 服务台岗位执勤用语
1、询问商品
（顾客）小姐，请问内衣在几楼？（客服）对不起，请问是男用还是女用的？
（顾客）女用的。

（客服）女用内衣在三楼。

（顾客）好的，谢谢。

（客服）不客气，谢谢光临！（顾客）请问这里有玩具反斗城吗？
（客服）有的。

在四楼，请您搭乘旁边的手扶梯到四楼，直走至四西侧，即可以看到了。

2、询问洗手间
（顾客）请问洗手间在哪里？
（客服）最近的在手扶梯的后面，从AVV旁的消防通道进去就可以看见了。

（顾客）谢谢！
（客服）不客气，再见！
3、遗失、拾获
（顾客）小姐，我的钥匙包掉了怎么办？
（客服）对不起！我马上帮你广播，请问是什么颜色？在几楼遗失的？麻烦您填写一下资料好吗？
（顾客）先生/小姐，我的贵宾卡掉了！
（客服）对不起，请您到7F的贵宾卡服务中心去办理一下挂失补办的手续好吗？
4、播音寻人
（顾客）小姐，我和我朋友走丢了。

能帮我找找吗？
（客服）好的。

麻烦您写一下他的名字好吗？谢谢您。

请问是先生、小姐还是小朋友？* * 先生，好的，请您稍等。

5、顾客诉愿
（顾客）先生，你们楼上的小姐服务态度好差！
（客服）实在对不起，能告诉是什么事情吗？
让您在我公司发生这么不愉快的事情，真的很抱歉！我们会把您的意见
转告给他们主管，并会对此事件做出处理。

感谢您为我们提出的宝贵意见！
（顾客）小姐，我要退货。

（客服）好的，请您稍等。

我帮您联络楼面主管帮您处理。

6、询问贵宾卡
（顾客）请问你们的贵宾卡怎么办？
（客服）您凭当天在正大广场内消费500 元以上的收银条（卜峰莲花、屈臣士除外）和您本人的身份证或其它有效证件就可以办了！办卡在七楼的贵宾卡服务中心。

谢谢光
临。

3.5.2 客梯导乘执勤用语
1、背对电梯站在指定位置
1）我们的动作：以标准站姿站立，使用规范的指引手势请顾客有序排队等候。

2）我们建议性的语言：
“请这边等候，谢谢！”
2、当电梯到达时
1）我们的动作：站在客梯一侧的门口，侧身使用近门内侧的手背挡住客梯门。

2）我们建议性的语言：
“一楼到了，请您这边走！”
3、等出电梯的顾客完全走出后，再请等候电梯的顾客依次进入电梯。

此时我们必须做到心中有数地知道目前的客梯可容纳的人数，同事之间要做到默契，防止有过多数量的顾客涌进客梯，引起顾客挤伤或电梯超重无运行。

1）我们的动作：使用另一只不挡电梯门的手，向上做示意手势，示意顾客这里的电梯有空，可搭乘这部电梯。

手势放下示意电梯客满，也同时给同岗位的同事一个示意。

2）我们建议性的语言：
“电梯上楼，请小心慢走！”（此时顾客陆续地走进电梯）
4、当客梯客满，还有顾客继续想进客梯时
1）我们的动作：
一边收回挡住客梯门的手，一边有礼貌地伸出另一只手，示意那些顾客客梯已客满，请退回到等候区，等候下一辆客梯。

2）我们建议性的语言：
“不好意思，电梯客满，请等候下一部电梯，谢谢您的配合！”
3.5.3 日常执勤用语
1、早上好，欢迎光临！
2、您好，欢迎光临！
3、欢迎光临！
4、是的、好的！
5、请您、麻烦您！
6、对不起，请您稍等！
7、对不起，让您久等了！
8、谢谢您，请再度光临！9 、谢谢光临！
第四章退换货规定
依据《上海市消费者权益保护条例》为维护消费者合法权益，做好售后服务工作，保证商品质量，正大广场对售出商品作出如下规定：
4.1 退货规定
1、凡本店出售之商品，顾客因商品质量或其它问题要求退货时，必须持有购物凭证（收银条或
发票）。

2、商品自出售之日起七日内，因顾客不满意或不喜欢而要求退货的，只要属于退货范围内，并
在商品不污、不损、不营影响第二次销售的情况下，均可办理退货。

3、国家有特殊“三包”规定的大、小家电类商品，售出后如发生质量问题，七日内保修、包
换、包退；超过十五日保修。

4、售出的商品在法定时限三个月内，商品存在质量问题的可视情况决定（退、换或修理）。

5、属于过季削价但无质量问题的商品，如需退货或换货，必须在削价期内，且不超过七日的可
以退、换。

6、以下情况均不在退、换货范围内：
1）无购物凭证以及购物凭证不实的。

2）消费者因使用、维护、保管不当造成损伤的。

3）已标明“处理品”和实际处理原因的处理商品。

4）无质量问题的内衣类、化妆品、食品、药品、卫生保健用品、移动通讯类、计算机类、家电类、钟（手）表、眼镜、珠宝玉器、贵重首饰等。

4.2 换货规定
1、商品出现的问题，可直观判定为质量问题，根据“三包”规定作出处理。

2、在法定期限内，消费者如因商品质量问题要求退货的，遇价格下降，按原价退还货款。

法规
另有规定或当事人双方另有约定的除外。

3、参加本商场促销活动的顾客如发生退货，应将所兑换之礼券及奖品如数退还或按礼券金额及
礼品价值以现金方式收回。

4.3 相关事项
1、因质量问题给消费者造成的损失，按照国家相关规定处理。

若对商品是否存在质量问题有争议，
须请消费者出示质检部门开具的质量鉴定书。

若认定商品存在质量问题，本公司将退、换商品，并承担检测费用；若认定商品无质量问题，检测费用由顾客自付。

2、银行信用卡退、换货须知：根据银行信用卡管理规定，信用卡消费退货时一律不予退现金。

第五章工作附表5.1爱心伞借用登记表
附件一：
爱心伞借用登记表
附表二：
婴儿车借用登记表
年月日
客服工作人员填写、并保存
附表三：
爱心轮椅借用登记表
年月日
客服工作人员填写、并保存
5.4顾客寻人登记表
附表四：
: 顾客寻人登记表
¥
*
I
: 日期：___________
¥
卜
1>
. ____________ 先生/小姐请您至□一楼东区总服务台;
: □一楼西区服务台；
1 □一楼北区服务台；
顾客须知：
*本公司播音寻人范围为1F至8F。

*为了保障播音的正确，烦请顾客填写时字迹清晰端正。

*本公司营业面积较大，为方便顾客寻找，故设有指定地点，如有不便之处，敬请谅解。

5.5遗失物及领认登记表
附表五：
遗失物及领认登记表
5.6顾客意见处理表
附表六：
顾客意见处理表
第六章播音工作
6.1 物业播音时间
10 ：00AM-22 ：00PM
6.2 播音人员配置由前台工作人员兼职
6.3 播音人员工作时间
一全一休（09：30-22 ：00）
6.4 播音地点
物业前台
6.5 播音内容
1、播音寻人；
2、开、闭店稿以光盘形式播放；
6.6 其它注意事项广场各租户如有特殊原因需要播音，则需广场领导审批后，提供播音光盘方可在广场内进行播放。