腾讯危机公关分析与解决措施

腾讯危机公关分析与解决措施

一、事件回顾

2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360

软件的电脑上停止运行QQ软件。360随即推出了

“WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，

使客户端失效，事件仍在紧张发展。近日，北京市朝

阳区人民法院已正式受理腾讯科技（深圳）有限公司、

深圳市腾讯计算机系统有限公司（共简称“腾讯公司”）诉北京奇虎科技有限公司、奇智软件（北京）有限公司和北京三际无限网络科技有限公司涉嫌不正当竞争案。2010年11月10日下午，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。

二、双方优劣势分析及面临危机

360的优劣势分析：

优势：1，它是第一手说腾讯侵犯用户隐私的，用户容易相信耳朵第一次听到的；

2，被强制卸载受到广大用户的同情，导致大部分人站在他一边；

3，它是免费的。

劣势：它是可替代的。

腾讯的优劣势分析：

优势：1，用户基数大；

2，大多数人拥有忠诚度（此点关键，它代表着QQ是广大网民

生活的一个习惯广大网民对它是有感情的，同时消费者是善变的，很容易改变习惯）

3，实力雄厚，财力雄厚。

劣势：被扣上侵犯用户隐私的名誉，造成信任缺失；强制让用户删除360，用户心里抵触，留下以势压人的坏印象。

360面临的危机：1，迫于压力，有一批用户卸载360；2，它原本最大的优势是免费，而它又是可替代产品，金山毒霸也推出免费，用户们在短期内也许会惦记360，但用户是善忘的，只要金山毒霸用得顺手大家就忘了360了。

腾讯面临的危机：用户不信任了。现在由于QQ是不可替代的，故用户可以卸载360，一旦新产品出现，则后果不堪设想。

综述，腾讯目前最大的问题不在360，在于如何消除用户心里的坏印象，挽回信任。股市的波动，盖因信任丢失。

如果360出一招腾讯接一招，腾讯会变得特别被动，比如360说要推出IM，那腾讯改如何应对？最好的应对时不去接招了，先做迫切的，挽回用户对腾讯的信任比什么都强，只要挽回了，那么根据用户的习惯和腾讯的实力，其他IM根本无法撼动腾讯。

三、解决措施

20世纪，有两个案例与今日腾讯颇有共同点。一是可口可乐，一是三株口服液。可口可乐在换口味一事遭到了空前的危机，三株口服液则是被质疑质量。不同的是，可口可乐的危机处理导致它成为美国民族品牌的一个象征，三株的处理最终赢了官司输了市场。

腾讯面对360质疑时，要求用户卸载360软件，不管腾讯愿不愿意正视真相，大多数网民对腾讯的做法是很反感的。腾讯前后两封公关信都不能引起用户的共鸣，不管最终结果是360胜了或者腾讯胜了，必是惨胜。胜利只是暂时的，用户也许碍于压力将360卸载，但对腾讯处理方法的不满已埋于心，他日一旦出现其他IM软件，腾讯市场则岌岌可危。

反思腾讯危机公关为何不奏效(这也是股价下跌的原因)，因为处理事情的根本方向出现偏差了。

此时腾讯该做的不是攻击360、告诉网民谁对谁错，因为就算360错了，用户心里因不满也偏向同情360。不要走三株的老路。

此时腾讯最应该做的是：挽回用户的信任。

以下是这次危机的应对措施

一、道歉软文。腾讯公司针对强卸360给用户造成不便一事做出道

歉，切记仅仅是对给用户不便一事，并且道歉文章写得通俗、诚恳。

二、澄清。马化腾等高管召开记者招待会，向广大用户就强迫卸载

一事道歉，同时发表声明，请广大网友自发的组织一个50人的考察团到腾讯考察，看腾讯是否真的侵犯了用户隐私。等考察完再让他们发表考察结果声明。

三、联合外部。联合新浪、百度、金山毒霸（免费杀毒来抢占360

的市场），联合外部要低调，以免再给用户们仗势欺人的感觉，毕竟人们容易同情弱者。

四、通过腾讯强大的实力透过行政力量来调停360与腾讯之争。时

刻提醒自己此事最重要的是挽救企业形象而不是斗争。

请相信一句话：真相是什么不重要，重要的是用户相信什么。对错不重要，重要的是如何在泥潭中把事情往好的方向发展。

腾讯在这场空前的信任危机中，一旦处理不好，后果不堪设想，处理好的话，则可借此危机将腾讯QQ做成中国IM的图腾。