呼叫中心

典型的呼叫中心结构
1、呼入流程
客户需要：
咨询、订场、投诉….
客户满意度 拨打呼叫 中心号码
人工接听
按客户需求进行处理
。
呼入 inbound
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话Βιβλιοθήκη Baidu销 客户回访
呼出 outbound
现在客户
建立呼叫中心的好处
提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在 晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由 于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等 候的时间。在 呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取 出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接 到电话的同时就得到了很多 与这个客户相关的信息，简化了电 话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤 为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码 或者甚 至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫 号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的 基本信息，诸如公司名秒、电话、地址等，也可 以按照以往的 电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方 很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地 处理呼叫，把它转移支相关 专业人员的座席上。这样客户就可 以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
建立呼叫中心的好处
呼叫中心的特征
CTI技术的应用
CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Call Center的互动渠道，
提供“服务请求”-->“业务处理”-->“主动服务”的闭环CRM流程管理。 以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚 实的数据基础。 提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整
呼叫中心的解决方案
目前在市场上有许多厂家提供呼叫中心解决方案， 如LUCENT公司、HP公司、IBM公司等等，这些 解决方案可以满足企业的不同需求，协助企业达 到自己的商业目的。 一 个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模 块组成。例如LUCENT的呼叫中心解决方案由以 下功能模块组成：
智能网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答 系统、 计算机电话综合应用系统、主计算机系统、来话呼叫 管理系统、去话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫管 理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显示 系统。
呼叫中心的特征
主动服务 ：
自动生成：需要回复客户的工作任务，由系统自动生成主动服务处理，保 证客户问题得到闭环的跟踪与解决。
客户回访：支持电话、传真、短信、Email多媒体渠道的客户服务沟通与 回复。
满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调 查、问卷切换。
电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处 理。支持交叉销售。
什么是呼叫中心
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门 接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通 讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心 已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术 （CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换
建立呼叫中心的好处
呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体，呼叫 中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客 户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会 提高工作效率 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费 用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内 就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发 现问题并加以解决。
合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。
基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。 应用软件支持系统平台的平滑无缝升级。
呼叫中心的特征
服务功能：
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、 计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征： 1.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理 （ACD）由多种条件决定路由的选择； 2.个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和 呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类 需要的业务座席； 3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或 由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流； 4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问 讯者可得到24小时服务； 5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数 据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上； 6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存 储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。
呼叫中心的特征
服务请求 ：
语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客 户自动提示座席人员，增加新的客户信息。 统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户 的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。 服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据 企业业务需求灵活定制。 常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人 员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。 自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支 持事后针对客户进行服务痕迹的查询。
呼叫中心的特征
统计分析 ：
运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、 工单处理量统计 业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工 单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计 客户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计 统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、 结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻 取与分析。 权限管理：定义数据权限，不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。
建立呼叫中心的好处
节约开支 呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通 过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据， 有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作 人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大 提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话 者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时 间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代 表。
市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本 配额管理，调查结果记录
服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。
呼叫中心的特征
运营管理 ：
人员组织权限管理：班组管理；业务组管理；系统角色管理；组织机构管 理；用户资料管理；功能权限管理；数据权限管理。 排班管理：定义班次，分配用户，排班变更管理，考勤记录及汇总。 座席质检：业务管理人员对座席业务人员的工作情况进行了解、安排，并 进行考核，包括查询工作日志，工作情况排行榜，评估监督，录音质检。 录音管理：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件， 提供录音检索后，可以在计算机上录音回放。 黑名单管理：包括呼入黑名单管理、客户黑名单管理。提供黑名单审批、 维护，定义访问限制。 动态监控：管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转 状态。 消息、通知、公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通 过这种方式加快信息传递，减少了工作量，提高工作效率。
呼叫中心的特征
服务渠道 ：
自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动 语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。 座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨 等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的 服务过程。 传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量 处理，状态监控。 Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览 邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心 处理的电子信息
呼叫中心培训讲师 Call Center
呼叫中心培训讲师：谭小琥
前
言
呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机 等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统 。 用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入 和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导 航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询 服务信息或完成响应的事务处理 。 简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组 成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动 语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间 的通信，并共享网络上的资源。
呼叫中心的特征
服务优势：
1、建立统一的客服号码，提升品牌形象；
2、可以提高球会的服务质量，让客户满意。（INBOUND） 3、先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的 无缝融合。 4、可以通过呼出主动地为客户提供服务，为球会创造无可估量的价值。 （OUTBOUND） 5、7*24时的专业服务；
把握客户和市场信息，发现潜在客户、开发潜在市场 通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互 动渠道 积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供 个性化服务从而深度挖掘其利益 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心
建立呼叫中心的好处
留住客户 一 般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的 客户→留住的客户→老客户，哪图1所示。往往失去一个 老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥 补， 而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住 客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值 客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要 并满足他们 的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。 带来新的商业机遇 理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客 户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励 与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从 每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心的特征
业务支持 ：
业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键 字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多 种信息查询方式。
工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关 部门进行工单处理。 工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。 工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。 知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐-> 知识采编-> 知识审核-> 知识发布-> 知识反馈，整套完整的知识管理流程。 客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料 的导入、导出。 产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。支持客户、经销商、合 同信息的自动关联。
机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方
面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各 职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统
一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
呼叫中心用来干什么
呼叫中心利用了先进的CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络 的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信 息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：