旅行社的组织管理和经营计划

标题: 第二章旅行社的组织管理和经营计划

教学目的与要求：

通过本章的学习，掌握旅行社组织结构的设计、表现形式、演变过程及现状。了解旅行社企业在飞速发展的网络时代的虚拟经营形式和方法。明确旅行社企业的管理制度及其旅游集团的管理和运作。熟悉旅行社的经营计划和经营计划制定的过程及其意义。

授课时数： 8

教学重点、难点：

旅行社组织结构的设计及其表现形式。旅行社虚拟经营业务的管理和方法。旅行社经营计划制定及其过程管理。

教学内容及过程:

旅行社的组织结构设计及其表现形式、旅行社组织演变及其现状；旅行社虚拟经营方法和旅行社企业的制度管理和类别。旅游集团的管理及运作，旅行社经营计划的意义和旅行社经营计划制定的过程。

课堂讲授与课堂讨论结合，多媒体课件和案例分析为辅助。

具体授课内容:

第一节旅行社的组织管理和经营计划

第一节旅行社企业的组织设计

组织设计是旅行社企业经营的基础工作，也是旅行社企业管理的一项重要职能。一方面，组织表现为一定的形式，即为实现企业既定目标而合理配置资源；另一方面，它又再现为一定的过程，即合理配置与运用资源，不断协调企业系统内各方面矛盾，以逐步实现既定的目标。由此可见，组织设计为旅行社企业总体战略的制定与实施提供了物质基础和行为框架。

一、旅行社企业的组织结构

组织结构设计，是旅行社企业的一项重要的、基本的组织战略工作，是企业履行其组织职能的基础。旅行社企业的组织结构体现了人们工作中的相互关系，还反映了企业不同层次、不同部门、不同岗位的职责与权利的规定，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架。

我国旅行社企业的组织结构形式，经历了由简单的、一维的到复杂的、多维的发展过程。

（一）直线制

直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。旅行社企业的命令和信息，是从企业的最高层到最底层垂直下达和传递，各级管理人员集合各种所需的管理职能于一身，统一指挥，兼顾多种业务。直线制的特点是组织结构简单、责权明确、层次分明、互相间的矛盾和摩擦较少，工作效率较高。直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅行社企业。

（二）直线——职能制

我国旅行社企业的组织形式，目前较多采用直线——职能制。这一形式也称“业务区域制”。旅行社把所有的机构和部门分为两大类：一类称业务部门，另一类为职能部门。这种组织结构比较适合中、小型企业或产品品种单一的旅行社企业，对于产品种类繁多、多角化经营的大企业不太适用。

（三）事业部制

事业部制有按产品种类划分的，也有按地区划分的。这种结构的特点是：“集中决策，分散经营”。这种结构的优点是：管理高层和集中精力研究公司的战略方针；事业部可发挥主动性；灵活经营、内部协调有力；有利于业务专业化发展；有利于培训全面管理人才。这种结构的缺点是；各层次重复；管理人员多；各事业部之间形成竞争，忽视整个公司利益。

二、旅行社组织设计现状分析

管理学原理告诉我们，在组织设计中，为了保证工作效率和减少协调的困难，一般应遵循“宁简勿繁”的原则，即可以由一个人或少数几个人完成的工作，就尽量避免人为地复杂化。

旅行社作为中介机构，大多以低于市场的价格向饭店、旅游交通部门、餐馆、游览景点等批量购买旅游者在旅行过程中所需的各种服务要素，经过组合加工后形成完整的旅游产品，直接面对旅游者进行销售。在许多情况下，一个人可同时扮演“采购者、组织者、销售者的三种角色。换言之，在旅行社工作中，一个人或一个部门负责外联、计调、接待等旅行社产品生产的全过程是可能的。

此外，旅行社工作的复杂性和联系的广泛性，使得旅行社始终处于与其它部门错综复杂的关系之中，为保证合作关系的稳定与巩固，旅行社采用专人协调的做法具有更大的优势。通过以上分析我们不难看出，将业务部门按生产过程划分设立的方法基本上不适合旅行社业务的特点，由此组织的演变成为必然。而按地区划分，将相关的业务职能集中在每一个地区部门，则更适合现代形势下旅行社组织的设计。这就是业务职能导向的旅行社组织结构形式。

旅行社的业务部门采取按地区设置的方式，每一地区部都有外联、计调和接待功能。市场部则是一个虚设机构，供各业务部门开拓市场之用。

按地区业务划分部门的组织设计方法，将发挥出以下优势：有利于业务衔接和利益分配；有利于旅行社对各部实行目标管理；有利于推行三级核算制；有利于部门整体业务的开展；有利于各地区业务的稳定与发展；有利于将过去各部门间的内部竞争转化为对外部的竞争；有利于旅行社业务范围的扩展、业务数量的增加与质量的提高；有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务。

三、旅行社企业组织再造工程的战略创新

（一）企业再造工程的概念和原则

企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思考与重新设计，以实现在重要的业绩衡量标准——如成本、质量、服务和速度等方面的质的飞跃。企业再造工程的核心思想是：顾客是变革的着眼点，按照组织目标设计工作程序，整合工作程序，把权利与责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。

（二）旅行社企业再造工程的主要内容

企业再造工程的最根本、最核心的概念，其实就是“工作程序整合”，也就是对工作程序的整理和组合。

（1）对分工进行整合。把许多详细划分的工作单位组合成几个大的复杂的工作单元，减少产品和工作程序组成部分的数目。

（2）对任务进行整合。允许员工从事工作程序中多个环节的工作，并允许他们之间进行协调，而不是分工更细。

（3）对知识进行整合。员工必须对工作程序的各个环节有着更多的了解，而不是只了解自身所从事的工作，他们还应该能够成功地和在任何环节上工作的员

工进行协调。企业不应对员工进行过于专业化的教育和培训，而应进行多种

技能的综合教育和培训。

当然，各个旅行社在实际的服务接待与管理过程中，应根据每个旅行社的具体情况（员工素质、客源对象、旅行社类别等）提出相应的服务授权的改革措施。

四、旅行社企业的虚拟经营趋势

随着市场竞争日益加剧并伴随着信息化时代的到来，作为一种以核心能力为形式的、对企业外部资源进行优化整合的有效手段——虚拟旅行社，将成为旅行社企业的现实选择。虚拟旅行社是网络时代的骄子，是一种新的高度弹性的企业经营模式，它与旅行社经营