电子商务与客户关系管理培训教材

人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 5:11:54 15:11:5 415:11 12/11/2 020 3:11:54 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.1115 :11:541 5:11De c-2011 -Dec-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。15:11:5415:1 1:5415:11Friday , December 11, 2020
期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提 供的产品和服务支付合适价格的客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 1）客户重复购买的次数； 2）客户购买金额占其此类产品和服务购
买总金额的比例； 3）客户购买时挑选时间的长短；
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （5）客户关系管理数据库 1）客户数据管理和查询系统； 2）客户关系递进管理系统； 3）忠诚客户识别系统； 4）客户流失警示系统； 5）客户购买行为分析系统。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （1）统一思想，提高认识 1）公司高层领导支持和推动； 2）提高员工对客户关系管理重要性的认识
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月下 午3时11 分20.1 2.1115:11December 11, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月1 1日星 期五3时 11分54 秒15:1 1:5411 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午3 时11分 54秒下 午3时1 1分15:11:5420 .12.11
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （3）关系营销的实现 1）分析、寻找客户； 2）向客户提供有关产品和服务的承诺； 3）不折不扣地履行承诺； 4）加强与客户的交流、沟通； 5）千方百计留住老顾客。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （1）客户关系管理的含义 客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和。 客户关系管理（Customer Relationship
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客
户、重要客户和普通客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在
客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客
户；只有忠诚的客户才能为企业创 造满意的价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户满意（Customer Satisfaction）”
是指客户对某种产品或服务可感知的实 际体验与他期望值之间的比较，如果实 际体验高于期望值，则会产生满意感； 如果实际体验低于期望值则会导致客户 不满。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1120.1 2.1115:1115:11 :5415:1 1:54De c-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月1 1日星 期五3时 11分54 秒Frid ay , December 11, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.12.11 2020年 12月11 日星期 五3时1 1分54 秒20.12. 11
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.11 20.12.1 115:11:5415:1 1:54De cember 11, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月11日 下午3时 11分20 .12.112 0.12.11
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月11日 星期五 下午3时 11分54 秒15:1 1:5420. 12.11
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1115 :11:541 5:11De c-2011 -Dec-2 0
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。15:11:5415 :11:541 5:11Friday , December 11, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.1 2.1115:11:5415 :11:54 December 11, 2020
谢谢大家！
Management，CRM），就是对客户关系进行管理 ，体现关系营销思想的一种技术 。 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分 析、开发和利用各种客户资源的系统。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （2）客户关系管理系统的主要功能 1）客户服务与支持功能； 2）销售管理功能； 3）营销管理功能； 4）呼叫中心功能； 5）电子交易功能。
需求。
第7章 END Friendship Rose
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120 .12.11Friday , December 11, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 5:11:54 15:11:5 415:11 12/11/2 020 3:11:54 PM
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （5）客户关系管理系统的实施与安装 5）局部运行和质量保证测试； 6）最后实施和全面推广； 7）系统运行支持。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （6）客户关系管理系统应用 1）识别你的客户； 2）对客户进行差异性分析； 3）与客户保持良性接触； 4）调整产品或服务以满足每一个客户的
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （3）客户关系管理带给企业的主要优势 1）降低成本，增加收入； 2）提高业务运作效率； 3）保留客户，提高客户忠诚度； 4）有助于拓展市场； 5）有利于挖掘客户的潜在价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （4）客户关系管理技术 1）计算机、电话、网络集成技术； 2）商务智能技术； 3）数据仓库和数据挖掘技术； 4）基于Internet的应用技术。
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （2）追求“双赢”：关系营销的根本目标 关系营销产生的根本原因是买卖双方存在
各自利益上的互补性。 企业提供产品和服务给客户，并从中获取
长期的、稳定的利润；客户则通过支付货 币从企业那里购买到质量可靠、价格合理 的产品，享受到满意、体贴的服务。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 4）客户对产品价格的敏感程度； 5）客户对竞争者产品的态度； 6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3） 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不
踏实肯干，努力奋斗。2020年12月11 日下午3 时11分 20.12.1 120.12. 11
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 2月11 日星期 五下午3 时11分 54秒15 :11:542 0.12.11
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12月 下午3时 11分20 .12.111 5:11De cember 11, 2020
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （3）进行业务需求分析 ●你已经积累哪些有关客户的信息？ ●你知道客户对你这一部门哪些方面感到
不满？ ●你怎样对潜在客户进行跟踪和开发？ ●你认为怎样才能增进与客户的联系？ ·······
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （4）制定客户关系管理发展计划 1）客户关系管理的发展目标； 2）确定客户关系管理系统的预算和实施进
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年12 月11日 星期五3 时11分 54秒Fr iday , December 11, 2020
相信相信得力量。20.12.112020年12月 11日星 期五3 时11分5 4秒20. 12.11
谢谢大家！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.1120 .12.11Friday , December 11, 2020
电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （1） 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需
求的群体。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 1）按客户与企业关系的紧密程度分：基本
型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。
第7章 电子商务与客户关系管理
。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （2）组建项目实施团队 团队成员应包括公司的主要领导，以及企
业内部、信息技术、营销、销售、客户支 持、财务、生产、研发等各部门的代表， 还必须有外部的顾问人员参与，另外还应 邀请客户代表参与到项目中来。
第7章 电子商务与客户关系管理
程； 3）确定客户关系管理解决方案。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （5）客户关系管理系统的实施与安装 1）确定项目范围和系统规范； 2）项目计划和管理； 3）系统配置和客户化改造； 4）建立原型、兼容测试和系统试运行；
第7章 电子商务与客户关系管理
满意的客户肯定不是忠诚客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （1）关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立
、维护和增进与客户及其利益相关人的关 系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与 客户建立起一种长期稳定的、相互信任的 、互惠互利的关系，以使各方的目标在关 系营销过程中得以实现。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客户
对某一特定产品和服务产生了好感，形成 了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长
பைடு நூலகம்
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 2月11 日星期 五3时11 分54秒 15:11:5 411 December 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时11 分54秒 下午3 时11分1 5:11:54 20.12.1 1
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.12. 1120.1 2.1115:1115:11 :5415:1 1:54De c-20