文明礼貌用语培训

（七）、情景问候语 一）使用原则：把握“三要”、 “三不要” “三要”：一要讲文明，问候内 容体现高速公路文明形象；二要 讲灵活，随机应变、恰逢时宜； 三要讲时效，不能絮絮叨叨没完 没了影响车辆放行速度。 “三不要”：一不要用错时，如 中午12：00就不宜说“早上 好”，星期日就不宜说“周末愉 快”；二不要表错情，当看到司 乘心情不好时就不要用欢快的情 景问候语，应尽快操作完毕放行 车辆；三不要随意称呼，如看见 熟悉的人就称“帅哥”、“美女” 等，让人感觉过于随便、轻浮。 （八）常用称呼 1、对认识的过往人员称谓：如“* *长”、“* *总”，您好！ 2、对不认识的服务对象使用：师傅、先生（女士），您好！
绕口令练习 扁担长，板凳宽，板凳没有扁担长，扁担没有板凳宽。扁 担要绑在板凳上,板凳偏不让扁担绑在板凳上 四是四,十是十，十四是十四，四十是四十，谁能分得清, 请来试一试。 三月三，小三去登山。上山又下山，下山又上山。登了三 次山，跑了三里三。出了一身汗，湿了三件衫。小三山上 大声喊：“离天只有三尺三！”
（三）使用文明用语的几点注意事项 1、三人以上对话，要用互相都懂的 语言； 2、不模仿司乘人员的语言，声调和 谈话； 3、不高声辩论、大声争吵、高谈阔 论； 4、六个不讲：不讲低级庸俗的话、 不讲生硬顶撞的话、不讲讽刺训诉的 话、不讲有损人格的话、不讲不负责 任的话。
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（四）、基本文明用语 基本礼貌用语10字：您好、请、谢 谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、 对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您早、您好、再见等等。
3、处理问题时不得说： （1）一边等着去。 （2）拿证件来。 （3）不满意打监督电话。 （4）谁的责任找谁去。 （5）上一边等着罚款去。 （6）回去好好学习学习去。 （7）你没看见标志牌吗？ （8）我解决不了，愿找谁找谁去。 （9）有意见找领导去。 （10）把车开到一边去。 （11）没人，等着吧。
（九）使用敬语 （1）请问您有什么需要帮助的吗？ （2）麻烦您配合一下！ （3）辛苦您了！ （4）非常抱歉！（或；对不起！） （5）不好意思，让您久等了！ （6）谢谢您的合作！
（十）节假日情景问候语标准 1．春节： 新年好！恭喜发财！ （春节问候语期限：初一0：00开始至正月初八24：00） 2．元宵、元旦、中秋等： * *节好、节日愉快！ 3．五．一、十．一黄金周等节日期间使用 节日快乐……祝您旅途愉快！ 4．周五、周六： 周末愉快……祝您一路顺风！（或：祝您旅途愉快等） 5．其他节日，如： “三八”妇女节可针对女性司机问候；祝您节日快乐 “六一”儿童节看到车上坐有小朋友：祝小朋友儿童节快 乐 圣诞节：圣诞快乐！
二、汉语方言 1、现代汉语十大方言： 晋语区、吴语区、徽语区、赣语区、湘语区、粤语区、平话区、客家话区、 闵语大区。 （二）如何学好普通话 普通话的学习并非一早一夕，了解本地方言与普通话之间的差别；2、学习 实用的普通话语音、词汇、语法知识，以正确的理论指导训练； 3、针对性的对地域和个别音域方面进行校正； 4、从心里把普通话做为第一语言，张口只说普通话. 方言姓名练习 刘德华带着张惠妹在周星池喝水，突然刮起了谢霆风，从水中出了一条吴 奇龙，吴奇龙手握郑伊剑，骑着黄家驹，抢走了张惠妹；刘德华手持 周华剑，踏着周杰轮，翻过了赵本山，穿过了关芝林，跃过了潘长江， 抢回了张惠妹，回到了郭富城，还在城中挂起了一面旗子，叫任贤 旗…
4、高速公路温馨提示语 （1）高速公路提醒您：安全才能回家。 （2）这里是您快速安全的绿色通道， 让您感受文明之花四溢的芬芳。 （3）家人盼团聚，望您安全归。 （4）前方施工给您带来不便，请您谅 解，敬请慢行。 （5）祝您旅途愉快！ （6）安全第一、预防为主。 （7）雾太大道路无法通行，暂时关闭 车道，请等候。 （二）文明用语使用技巧 “言为心声”，言谈也是交流思想情感，增进友谊的重要纽带。言谈更是一门精专 的艺术，不仅讲究语言的准确，内容的意境，态度的诚恳，更讲究表达方式的技巧。 1、语言准确。必须讲普通话，合乎语言规范，视语音清晰、语速适中、语调抑扬顿 挫，清晰准确地表达思想。 2、态度是关键。使用文明用语要发自内心，感情自然流露。 3、表达要自然。使用文明用语要清晰自然，不能吞吞吐吐，含糊其辞，应当充满快 乐。 4、直视对方。专注地注视着对方，使你的言语显得是出于真心、显得真挚。
3、高速公路服务人员常用服务用语 （1）您好，汉十高速公路欢迎您。 （2）请拿好通行卡。 （3）请您系好安全带。 （4）天气不好，请拉大车距，减速慢行。 （5）请稍等。 （6）对不起。 （7）请配合工作出示《车辆行驶证》。 （8）请问您车牌号牌？ （9）请出示您的证件。 （10）请交验通行卡。 （11）请缴通行费50元。 （12）收您80元，找您20元，请您核对票、款。 （13）谢谢合作。 （14）欢迎再来（好走）。 （15）再见。 （16）祝您一路顺风。 （17）别客气，这是我们应该做的。 （18）很高兴为您服务。 （19）欢迎您多提宝贵意见。 （20）雨、雪路滑，请注意行车安全。 （21）对不起，让您久等了。 （22）你的车不属于免费车，请您按规定交费。 （23）您好，有什么问题需要我帮助吗？ （24）您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？ （25）对不起，按规定您的车不准上高速公路，请改道行驶。
2、五声服务用语 五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、 致谢声。 （1）迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、 “您好，欢迎您来到**高速”、“您好，我是当班班 长，有什么问题需要我帮助吗？”。 （2）答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、 对不起，请稍等、很高兴为您服务。 （3）致歉用语：“对不起，让您久等了”、“您好， 请稍等”、“欢迎您多提宝贵意见”、“对不起，请 原谅”。 （4）送谢用语：“请走好”、“祝您一路顺风”、 “谢谢合作，请您走好”、“欢迎您的再次光临”、 “祝您旅途愉快”。 （5）表白用语：“不客气，这是我们应该做的”、 “请拿好您的通行卡”、“您应缴费**元”、“这是 您的通行卡（钱），请您收好”。 （6）询问用语：“请出示您的证件好吗？谢谢”、 “您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？”、 “师傅，请问您需要帮助吗？”、“请问您有什么问 题需要我解答”、“……请留下您的联系方式，到时 我们通知您，可以吗？”。 （7）唱收唱付：“收您100元，找您80元，请点好票 款，走好”，“收您20元，谢谢合作”、“找您20元， 请收好”。
（十一）文明服务的忌语 高速公路收费窗口服务工作中的忌语： 1、有司乘人员咨询时不得说： （1）不知道 （2）可能是。 （3）别罗嗦，快点讲。 （4）越忙越添乱，真讨厌。 （5）你还有完没完。 （6）谁卖给你的票找谁去。 （7）发卡时怎么不问清楚。 （8）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 （9）收费标准已经贴在那里了，自己看去。 （10）这是规定就不行。 （11）我就这态度，不满意到别处去。
第二章节普通话语音练习
（一）21个辅音声母：b p m f d t n l g k h j q x zh ch sh r z c s ． 声母按发音部位可以分为7类： （1）双唇音：b p m （2）唇齿音：f （3）舌尖中音：d t n l （4）舌根g k h （5）舌面音：j q x （6）舌尖后音：zh ch sh r （7）舌尖前音：z c s。 （二）发音部位 双唇音：b、p、m 唇齿音：f 发音方法： 舌尖前音：z、c、s 赛音：b p d t g h 舌尖中音：d 、t、 n 、l 擦音：f h x s sh r 舌尖后音： zh 、 ch 、 shi、 r 赛擦音：j q z c zh ch 舌前面音（舌面音）：j、q、x 鼻音： m n 舌后面音 （舌根音）：g、k 、h
2、发卡售票时不得说： （1）交款快点。 （2）急什么急。 （3）后面压车了，快走。 （4）没听见？要耳朵干吗。 （5）车开那么远干么。 （6）有病啊，按喇叭干么。 （7）没看见，我正忙着。 （8）慢一点，找死呀。 （9）没零钱，一边等着去。 （10）怎么不提前准备好零钱。 （11）买了就不退，不走买教训。 （12）没钱别走高速公路。 （13）讲什么讲，谁都得买票。 （14）谁也不行。 （15）领导怎么啦，领导也得买票。 （16）票价是上面定的，我只管卖 票。 （17）钱太破，我不收。 （18）假币就是假币，谁骗你。 （19）想走就快交钱，少罗嗦。 （20）不知道就买份行车须知么。
二、普通话练习
第一章普通话与汉语方言 一、概念 1、普通话的概念：普通话是以北京语音为标准音， 以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为 语法规范的现代汉民族共同语 2、普通话语音的特点 音系比较简单，音节结构形式较少 音节中元音占优势 四个声调抑扬分明且高音成分较多 音节间间隔清晰． 词的双音节化和轻重格式的区分，以及轻声，儿化 的使用，使得有声语言表代更加准确，丰富。
第三章节学习普通话难点 （一）学习声母的主要难点 1． 平舌音(z、c、s)与翘舌音(zh、ch、sh)相混。 省内西南官话区多数市县只有平舌音z、c、s，没有翘舌音zh、ch、sh。但钟祥、 荆门、宜城等地则将普通话读平舌音的字也念成翘舌音。 2．n、l不分。 湖北大多数地方n、l不分。将“兰lán”读成“南nán”，“里lǐ”读成“你nǐ”， “年nián”读成“莲lián”，“宁nín”读成“林lín”。 克服学习这些声母的难点，可采取下面的方法： 利用形声字的声旁进行类推。如记住了“中”的声母是翘舌音zh，“宗”的声母 是平舌音z，则可类推“钟盅忠衷种肿仲”都念zh声母，“综棕鬃粽”都念z 声母；同样，可类推“奴——孥驽努怒”是n声母，“卢——泸庐芦炉颅” 是l声母。 （二）、学习普通话韵母的主要难点 1．前鼻尾音韵母与后鼻尾音韵母不分。 湖北省大部分地区in、inɡ不分，en、enɡ不分 第四章节如何学好普通话 1普通话的学习并非一早一夕，了解本地方言与普通话之间的差别；2、学习实 用的普通话语音、词汇、语法知识，以正确的理论指导训练； 3、针对性的对地域和个别音域方面进行校正； 4、从心里把普通话做为第一语言，张口只说普通话.
文明礼貌用语及普通话练习
一、文明用语服务标准 （一）礼貌用语 1、服务十字用语 （1）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 （2）常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、 不要紧、 别客气、您早、您好、再见等等。 （3）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到**高速。 （4）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （5）祝愿语：祝您节日快乐。 （6）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。 （7）征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？ 请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？ （8）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您 的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没关系。 （9）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 （10）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 (11)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
（五）、业务工作用语 1、您好！汉十高速欢迎您！ 2、您好走！ 3、发卡时：请您拿好通行卡； 4、收费时：请您出示通行卡；请您交 通行费* *元；收您* *元，找您* *元；请 您稍候；请您拿好票据； 5、为准确判断车型时，麻烦您出示您 的行驶证； 6、为核实车牌时，请问您的车牌是* *。
（六）、电台文明用语 收费员呼监控室时用语：901、901，923呼叫，收到请讲； 监控室立即回应：收到，请讲! 1、收费员跟收费管理员沟通的过程中使用普通话，吐词清晰， 内容简单明了。 2、好的！（双方沟通完毕）
4、车主询问有关收费规定时，禁止说： 不知道，自己不会看啊？没看见费显牌上写 着吗，问什么问。没有钱，谁叫你走高速公路？ 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 5、办理收费业务时，禁止说： 拿你行驶证出来。你这一百元是假币，换一张。 快一点。入口打错不用管，出口说了算。急什 么。就是这么多通行费，不愿交就在这儿等着 吧。没钱不抵押物品，不抵押，你就别想出去。 6、微机暂时出现故障或停电时，禁止说： 没看见机器坏了吗？你急什么。我怎么知道什 么时候修好。我有什么办法，又不是我让它坏 的。 7、对待车主的批评建议，禁止说： 你找我，我找谁呢？有意见找领导去，投诉 电话在这里。我就是这种态度，你能拿我怎么 样。有本事你告去，上哪儿告我都不怕。 8、临近交接班禁止说： 没上班呢，等一会儿再说。下班啦，你走其 它道吧。