秩序维护员案例分析

◆情在理中——熟悉的租、住户要违规搬出物品怎么 办
◆百密无一疏——租、住户伪造业主同意搬出文书怎 么办
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案例：某天下午，XX大厦A幢租住户梁先生来到管理处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐 礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给 他解释：为了切实保障业主的利益，xx物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证 复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。梁先生说马上回去 联系业主。 第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件 及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。她灵机一动， 找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了 高度的责任意识，而且反映了良好的职业素质）。 真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不着他。显而易 见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬 出物品必须有业主书目许可的规定，虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租）。 业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，业主又来到管理处表示谢意，还一再 塞钱给有关人员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地说：“xx真不愧是一流的物业管理公司，请 xx管理房子我们放心。” 点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上 的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心，事事精心。
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由于张先生夫妇与物业管理公司在处理上述事件时存在较大意见分歧，张先生夫妇遂一纸诉状将物业公司告到了法院，要求物业 公司就秩序员深夜入室原因、处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向他们书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。 法院查明，1月19日凌晨3点，物业公司聘请的一位张姓秩序员进入了张先生夫妇的房屋。当天，张先生夫妇向物业管理处投诉。 物业方即日以“工作中有违章操作行为”为由将张姓秩序员辞退，并于次日派物业管理经理、秩序部主管两次登门致歉，并免费 更换门锁。此后，物业公司又接张先生投诉，称深夜接到骚扰电话，已向公安机关报案，但至今未查清骚扰电话是何人所为，张 先生夫妇也不能提供证据其怀疑是被开除的秩序员打来骚扰电话并与深夜入室事件有关。 法院认为，张先生夫妇身为业主(住户)，与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理 公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司 秩序员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定， 遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。 而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因 该秩序员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。 关于赔礼道歉的方式，困该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已经足够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面致歉的 请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。 关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定的精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。最 后法院判决，物业管理公司除向张先生夫妇口头道歉外，还应一次性向张先生夫妇赔偿精神抚慰金各1500元。 启示：尽管业界对此判决疑义较大，但也不能否认“坏事会变成好事”，震动和刺激使业界争议不断、警钟长鸣，也使物业管理 界更为重视秩序员的职业道德教育和素质教育。 但是，此次案件像以前出现的小区内抢劫案、监守自盗案、打架斗殴案、伤害案、杀人案一样，使很多人产生了对秩序员的质 疑、指责、惋惜、抱怨、愤怒、谩骂，这些都说明社会对秩序员这个特殊的职业的强烈关注和厚望，也从侧面反映了人们对秩序 员的依赖和需要。 事实上，实现了物业管理的区域，人们都知道秩序员人数占了物业公司人数的大多数，而且他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒 雨、迎寒抗暑、站岗放哨，维护一方安全秩序，甚至抗暴灭火、舍身救人……且他们大多都是转业退伍军人、优秀团员青年，他们 即使平凡无华，也坚守岗位，尽职尽责，用青春和汗水谱写了平安劲曲。因此，对于秩序员这一群体，我们除了呼吁社会的公正 和理解外，最主要的是要把秩序员素质的持续教育落到实处，既要关心他们的待遇和生活，更要抓好他们的政治思想教育，树立 全心全意为业主服务的思想，而且要常抓不懈。
◆秩序员可以随便进入居民住宅吗
• 北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走 到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的秩序员，在夜间巡逻中发现该户房门没有锁，怕发 生意外，便进屋看看情况。 • 问题：1、物业公司秩序员进入居民住宅，是否属于违纪? • 2、遇到秩序员进入居民住宅问题，物业公司如何处理? • 3、张先生夫妇把物业公司告上法庭，法庭如何判决? • 4、秩序员素质教育，需要常抓不懈吗? • 分析：按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能私入民宅的，否则被视为侵犯。但是也有例 外，因为物业公司的秩序员有着极为特殊的义务，须保护服务范围的安全隐患，维护服务范围的正 常秩序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。并且 据调查，物业公司秩序员由于是在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可 疑情况下，他才进入房内进行检查，完全是在履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。 • 根据物业公司了解的情况及相关物业管理制度，秩序员当时不可能掌握张先生家的钥匙，而张先 生没有任何物品丢失，也无门锁及其他损坏后果。物业管理公司认为在此种情况下秩序员入室没有 违法，只属于违纪行为，因为公司的《住户手册》规定，秩序员在社区内作24小时巡逻，如遇紧急 情况，应按登记的电话号马联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系有关住户 时，即邀请公安人员或消防人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理。
• 案例：一次，XX广场某阁一位平时与大堂秩序员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。 秩序员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。”吴先生说没有 放行条。秩序员就向他解释ຫໍສະໝຸດ Baidu按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由 管理处开具放行条后，才允许搬出。他到了管理处，但由于手续不全未能开来。 • 吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示 要硬性搬出。 • 秩序员立即招来秩序班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持管 理处工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办娱乐场所(谈话切入十分巧妙，起码让 其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐 心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有 关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符 合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入情入理）。秩序员合情 合理的劝说，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，委托秩序员帮助照管已经 搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。 • 点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感 情。不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情 谊自在“无情”中。
物业小区秩序维护案例
细查深究——电梯意外受损怎么办
去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂秩序员及时将其关闭，并立即通 知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管， 铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。 于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定， 铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的 重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分 别找3名大堂秩序员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名秩序员反映前天下午4时7 楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注 意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能 追查根源)。 顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管 理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百 般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的 市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。 点评：应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这 个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。
◆访者声称已预约怎么办
• 描述: 两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。 • 秩序员：“请问两位先生找谁?” 来访者：“我们找T层A座某某公司某某总经理。” • 秩序员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”来访者便按对讲键，并口呼“某总经理”，但 连按三遍都无人应答，转头对秩序员说我们刚才已通过电话，并约好了他在家等我们。 • 秩序员想某先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到某先生回来，而且来访者说与他事先 联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。 • 没想到下午两点多钟，总经理电话打到管理处投诉说管理处管理制度不严格，怎么没有得到 业主同意就随便放人上楼呢? • 点评： 这个秩序员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在 来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行，导致业主投诉。 • 我们可以做个假设，为什么该总经理在家不愿见客呢?原因不过有四：一是中午已休息，没听 见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见；四是摆脱来访者纠 缠。 • 坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没 有听到铃响，那该总经理就会将所有的责任推到管理处。 • 正确的做法应该是：当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就 放行。用内部电话与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。
◆访客无理拒登记 冷嘲热讽强登楼
• 某管理处秩序员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼c座业主，当 小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝： “扯蛋，你也不看看我们是干什么的， 我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。小贾紧跟过去，从外面按住电梯， 礼貌地请三位访客给予配合。“你还有完没完，松手，不然我就揍你了!”访客嘴里骂 着，一把将小贾推开，“哼!再口罗嗦，老子让你死在这里。” • 【处理】这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份， 小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩 序：同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业 主补签来访登记。 • 在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希 望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅 马上签了字，而且再三表示歉意，对我们秩序员认真负责的工作态度给予了高度赞扬。 • 点评: 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞， 无视社会公德的现象存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要害怕，他们之所以 无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责， 有什么可怕的呢?二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的 借口，他奈我何?三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关； 四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。