旅游消费者情绪情感培训讲义

❖ 主题：旅游微电影：从产品营销到情感营销
❖ 背景与情境：……《每个人的琼海》，这部旅游微电影， 作为旅游网络营销的尝试，为琼海聚来极高的网络人气。 7分钟的短片，记录了不同职业、不同生活阅历的3位丽人 的琼海之旅。随着她们旅行的步伐，琼海的美景也在镜头 前徐徐展开：博鳌亚洲论坛、万泉河、红色娘子军等不着 痕迹地展现在人们面前，唯美的画面、动人的旋律、温暖 的文字让人不禁想起“过去的某段美好时光”，引起了许 多人的共鸣……
❖ 旅游目的地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验的前、中 、后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者积极的情绪体 验。
❖ 【业务链接4-3】
❖ 如何激发旅游消费者积极的情绪情感？
❖ 从服务策略的角度来看，激发旅游消费者积极的情绪情感 ，主要有如下具体途径。
❖ （1）旅游从业人员做旅游者的一面“好镜子”。利用人 际交往中的“镜子”理论，让旅游者对他们自己更加满意 ，使旅游者获得更多的自豪感、满足感。由于旅游者总是 把旅游从业人员当作自己的一面镜子来看待，旅游从业人 员因此要做旅游者的一面“好镜子”。
❖ 2）旅游消费者的情感体验。
❖ 旅游消费者情感体验的内容主要包括两大类：对他人情感 的体验和对自我情感的体验。
❖ 【深入思考4-1】
❖ 问题：如何理解旅游消费者情感体验的两大类型 （对他人情感的体验和对自我情感的体验）？
❖ 【教学互动4-1】
❖ 主题：浙江理工大学的游 客“媛媛”在福建客家土 楼留言簿上这样写道：“ 客家人独有的淳朴、热情 好客，使我充满再次想来 到这里的渴望心情。再来 到福裕楼，就能再次感受 楼主热情的接待。”
❖ 问题：上述现象反映了旅 游消费者的哪种情感体验 ？为什么？
❖ 【教学互动4-2】
❖ 主题：“我们硬拉着这位老人当领航员，他一定没有想到 会得到什么报酬。当我把一大笔小费塞进他的手里时，他 一直板着的面孔松弛了。我和他开玩笑，笑他脸色阴沉， 他也开始笑了，双手把我的手拉着，紧紧地握了又握，感 动极了。多么正直的人!征服他们是多么容易啊!可恨的是 某些人使用了各种鬼花招，又不深入了解，非要执行仇视 土著的恶毒的政策不可，还想出各种借口，来为他们的粗 暴行为、敲诈勒索与奴役虐待的种种恶行辩护，或者证明 那是合理合法的哩!”（资料来源：(法)纪德，1983）。
❖ 4.3.1情感营销 ❖ 情感营销是把旅游消费者
个人情感差异和需求作为 旅游企业、旅游目的地品 牌营销战略的核心，通过 借助情感包装、情感促销 、情感广告、情感口碑、 情感设计等策略来实现旅 游企业、旅游目的地的目 标。
❖ 【业务链接4-2】 ❖ 问题：旅游目的地如何做好情感营销？
❖ 【同步案例4-3】
❖ 【同步思考4-1】 ❖ 问题：度假旅游者的情绪会如何变动？
❖ 【同步案例4-1】
❖ 主题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？
❖ 背景与情境：某日傍晚，某香港旅游团结束了“G市一日 游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的 一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向 前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要 求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却 只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班 服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房 卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位 客人回来后，勃然大怒。……
❖ 定义包含的三个基本信息 ❖ 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 ❖ 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对
客观现实的态度。 ❖ 并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。
4.1.2情绪、情感的产生与种类
❖ 情绪的产生原因 ❖ (1)身体内外的刺激 ❖ (2)主观的认识活动 ❖ (3)个人的生理状态 ❖ 情绪、情感的分类
❖ 【业务链接4-1】
❖ 问题：如何测量度假旅游消费者的情绪情感？
❖ 度假旅游日渐成为我国旅游市场的新兴业态。度 假旅游是人们在优美、宁静的环境下开展的休闲 、娱乐、康体以及家庭团聚活动。因此，度假旅 游者的情绪情感显得尤为重要。那么，如何来度 假旅游消费者的情绪情感呢？
4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
❖ 问题：为什么英国旅游者会面有难色？它背后所蕴含的伦 理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业的 从业人员以哪些启示？
❖ 【延伸思考4-1】
❖ 问题：如何理解旅游消费者情绪体验五种类型之 间的关系？
4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验
❖ 心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节 主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感
❖ 问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的影响因素的 知识，分析出现案例所述现象的原因何在？
❖ 【深度剖析4-1】
❖ 问题：着眼作为影响旅游消费者情绪和情感因素 之一的“归因方式”，在出现旅游服务缺陷时应 该如何安抚旅游消费者的情绪？
❖ 【深入思考4-2】
❖ 问题：运用所学知识，分析旅游消费者的情绪、 情感如何影响他们的心理和行为？
❖ （1）快乐体验 ❖ （2）愤怒体验 ❖ （3）悲哀体验 ❖ （4）恐惧体验 ❖ （5）福乐体验 ❖ 福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一
活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某 项活动或事务的一种情绪体验）福乐体验
❖ 【职业道德与旅游伦理4-1】
❖ 主题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感
❖ 背景与情境：“长江三峡游”历来是中国的黄金旅游线路。 按照计划，导游A带领一个英国旅游团从重庆出发游览三 峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游 览小三峡时，导游A却发现客人议论纷纷，面有难色，不 愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天正好是 13日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行的日 子……
❖ 旅游从业人员要多花时间和精力去关心和了解游客的情绪 状态，特别是对那些群体内的意见传播者要尤其关注，因 为他们在很大程度上能决定所有旅游者的消极情绪的发生 和发展。
❖ 一般说来，情绪不好，但积极性高的旅游者心理状态最危 险，管理策略应当是提供迅速而谨慎的服务，既不要过分 殷勤，也不要引导其多消费，以避免冲突为最佳选择；情 绪不好，积极性也不高的旅游者管理难度最大，管理策略 是首先调动其情绪，然后再调动其积极性。
❖ 【同步思考4-3】
❖ 问题：结合第3章有关背包客出行动机的知识，分 析背包旅游体验对他们情绪调节的作用。
❖ △案例分析
❖ 入境游客的情绪体验对其忠诚度的影响
❖ 背景与情境：一项以西安回坊社区为调查地的研究有如下 发现:其一，入境游客的正面强烈情绪体验会导致他们重 游意愿的产生。西安回坊内生活群体主要以回族为主。回 族是我国城市化程度最高的民族之一。在城市界面下，回 族文化“融而不化，和而不同”的个性特征，“依寺而居 ，宗教践行和日常生活相互交融”的鲜活情境无时无刻不 弥漫于整个社区……其二，入境游客在回坊社区内的情绪 体验会直接导致他们的推荐意愿，即正面情绪体验导致正 面推荐意愿，负面情绪体验导致负面推荐意愿。
第4章 旅游消费者情绪情感
旅游消费者情绪情感
1 情绪情感概述
2 旅游消费者情绪情感
3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
引例:泡汤了的“游湖赏月”
❖ 背景与情境：按原定计划，小陈的团队应该是19:00整在G 市游湖赏月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等 他们赶到G市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那 班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅 去用餐。……客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起 不停地议论，脸上的表情越来越严肃。……“你说些什么 呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！” “八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。 过了十五，谁还要赏月！”……
❖ 人的任何一种情绪、情感 ❖两极性的具体内容
体验，都有一种与它相反
肯定性和否定性的
的情绪、情感体验相对应。 在每一对性质相反的情绪、
两极对立
情感体验内，成ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ两极端
积极和消极的对立
的情绪、情感品质，就叫
情绪、情感的两极性
紧张和轻松的对立
两极性
激动和平静的对立 强与弱的两极性
4.2 旅游消费者情绪情感
❖ 问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验？为什 么？
4.2.4旅游消费者情绪情感的影响因素
旅游消费者的需要与动机 旅游消费者的认知 归因方式
❖ 【同步案例4-2】
❖ 主题：到底是什么影响了旅游者的情绪？
❖ 背景与情境：在旅游消费者行为学课上，黄老师问学生： “你们有没有想过情绪对客人行为的影响呢？”学生A说 ：“前几天我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店出发，绕 湖一周，到了苏堤的一端，大家又是说笑又是拍照，非常 开心。这时候有位客人突发奇想说：‘怎么样？我们沿着 苏堤走回酒店去吧？’我连忙说：‘那要走一个小时啊， 连午饭都要耽误了！’可是客人的情绪非常高，都说没有 关系。……
❖ 1）旅游消费者的情感类型 ❖ （1）旅游消费者的美感。 ❖ 旅游消费者的美感是指具有一定审美观点的旅游者对旅游
活动中的审美对象（旅游景观、他人以及自己）的美进行 评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验。
❖ （2）旅游消费者的道德感。
❖ 旅游消费者的道德感是指旅游者运用一定的道德标准评价 自身或他人的思想、意图和行为时所产生的一种情感体验 。
❖ 问题：依据上文有关情感营销的知识，分析旅游微电影如 何体现了情感营销的特征？
❖ 【深度剖析4-2】
❖ 问题：结合第4章所学知识，分析情感营销与体验 营销的关系。
4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
❖ 旅游者在外出旅游前和旅游过程中总是带着某种希望。有 些旅游者希望在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、 亲切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常 生活中的精神紧张，也有旅游者希望旅游后自己的生活能 发生些许变化。
❖ 4.2.1旅游消费者情绪情感的特点
❖ 旅游消费者的情绪、情感是旅游消费者在旅游全过程中对 客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事 物是否符合自己需要的主观体验
❖ 旅游消费者的情绪、情感的特点 ❖ 除了具有情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪
、情感还具有如下几个方面的特点 ❖ （1）兴奋性与感染性 ❖ （2）短暂多变性 ❖ （3）稳定性与波动性并重 ❖ （4）文饰性
❖ 到底什么是旅游消费者的情绪、情感？它们有哪些特点？ 影响旅游消费者的情绪与情感的因素有哪些？如何来调控、 管理旅游消费者的情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感 的营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答 和阐述的。
4.1情绪情感概述
❖ 4.1.1情绪情感的定义
❖ 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人 对客观事物是否符合自己需要的主观体验。
❖ 问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识， 分析出现案例所述现象的原因何在？
4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验
❖ 美国杜克大学的米哈里·契克森米哈里教授（Mihaly Csikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译 为“畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅 游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验 可以分为如下几种。
❖ 问题：
❖ 1）本案例主要涉及到本章的哪些知识点？
❖2) 本案例中，入境游客的情绪受到哪些因素影响 ？
❖ 3）利用所学知识，结合案例阐述旅游消费者的情 绪是如何影响他们的心理和行为的？
❖ △案例分析
❖ “黑色旅游”是否值得推广？
❖ 背景与情境：在2014年11月16日、17日与中山大学举行的 “旅游科学国际学术研讨会”上，东北财经大学旅游与酒 店管理学院院长谢彦君教授做了关于“黑色旅游”的报告 ，引发广泛关注。所谓黑色旅游，是指人们到死亡、灾难 、痛苦、恐怖事件或悲剧发生地旅游的一种现象……
❖ （2）强化旅游从业人员的沟通技能。这一方面，可以通 过训练和改进旅游从业人员的说话的方式、速度、语调及 词句的选择，让旅游者产生积极的情绪体验……
❖ （3）培养旅游从业人员的幽默感……
4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
❖ 大部分的旅游者外出旅游是为了放松身心、追求一种愉悦 体验。因此，调控旅游者的消极情绪就显得非常必要。