服务营销第11章 服务人员管理

质量感知和服务接触感知。
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雇员——顾客层面
雇员的态度和行为可以给顾客的服务接触感 知和服务质量感知带来消极或积极的影响。
员工的自我效力 员工的工作满意度
员工调节能力 角色冲突
角色模糊
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（四） 员工生产效
•如何衡量员工生产效率？ • 提高生产率的措施与每投入单位产生的服务 的量变和质变关系程度有多大？
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关于利用服务利润链的思考(续)
（五） 员工忠诚
•如何培养忠诚的员工？ •我们有否努力测定员工留驻率的合适水平？
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关于利用服务利润链的思考(续)
（三） 外在服务价值
•如何衡量服务价值 • 如何令产品或服务设计者分享顾客的价值观 • 服务前如何衡量顾客期望值与实际感受值间 的差异
• 除尽力保证服务到位，公司是否致力提高外 在服务质量，对服务过失做出有效补救
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正式流程控制机制
员工授权
以行为 为基础 的评估
服务质量 承诺（ MSCQ）
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服务企业内部营销
内部营销：是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部
市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。
内部营销
招募 训练 激励 沟通 留任
员工态度 组织承诺 工作参与 工作激励 工作满足
员工行为 工作努力 工作绩效
外部营销行为
价格 广告 人员推销 公关 品质控制 营销导向
顾客态度与行为
顾客忠诚 顾客服务品质感知 顾客满意
服务市场营销管理模型
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服务市场营销管理模型
培训：基本的培训任务有三种：
1. 在公司内发展与顾客有关的服务策略 2. 发展并强化服务策略以及兼职 （Part-time）营销行为的有利态度
3. 发展并提高员工之间的沟通、销售与服务技巧
管理支持与内部对话：管理支持的方式如下：
1. 透过每天的管理活动进行持续的正式培训计划 2. 主动鼓励员工
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服务人员管理
研究的三个层面：
经理——雇员层面 雇员——角色层面 雇员——顾客层面
研究的两个结论：
第一，经理人可以影响顾客接触人员的反应，从而 增强服务质量； 第二，顾客接触人员的反应深深的影响顾客的服务
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经理－雇员层面
正式控制：一种可以影响员工或团队行为的预先管 理机制，目的是保证既定的营销目标的实现。
输入控制
过程控制
输出控制
营销活动开始 前的行动
执行过程中的 行为或行动控 制
设定绩效准则 ，监视或评估 结果
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关于利用服务利润链的思考
（一） 盈利与增长
•如何界定忠诚的顾客？ • 顾客盈利能力的衡量包括顾客推荐销售的盈 利吗？
• 现有顾客挽留应占业务发展支出和激励措施 多大的比重？
• 为什么顾客会改投他人门下？
（二） 顾客满意度
•顾客满意度数据是否以客观、可靠和定期的 方式搜集？
• 贵公司接受顾客意见反馈的地方在哪里？ • 如何利用顾客满意水平的相关信息解决问题
员工生 产力
服务理念： 为客户创造 价值
保留 重复购买 推荐
符合顾客需求的服 务设计与传递
服务利润链
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获利能 力
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服务利润链
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顾客忠诚推动企业利润率和企业增长
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顾客满意度推动顾客忠诚
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服
价值促使顾客满意
服务营销第11章 服务人员管理
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服务利润链理论
员工忠 诚度
收益成 长
内部服 员工满 务质量 意度
外部服 务质量
顾客满 意度
顾客忠 诚度
➢工作场所设计 ➢工作内容设计 ➢员工甄选与发展 ➢员工奖赏与肯定 ➢服务顾客的工具
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务
员工生产效率推动价值
利
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员工忠诚度推动生产效率
润
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链
员工满意度促进忠诚度
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内部服务质量使员工满意
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领导方式是利润链成功的基础
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管理利润链中的相关联系
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员工生产效率推动价值
图10-3西南航空与其竞争对手业绩对比
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关于利ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务利润链的思考(续)
（七） 内在服务质量
•员工知道谁是顾客吗 •员工对工作的技术支持和个人支持满意吗？
（八） 领导方式
•何以评定企业的领导方式？ • 企业领导者花多少时间发展和维持以服务顾客和员工 为中心的企业文化？
• 贵公司的服务利润链中，哪些关系最重要？ • 企业策略与盈利和增长的最大相关程度有多少？ • 员工的奖励和激励措施反映了这些关系的重要性吗？
西南航空与其竞争对手业绩对比
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简化的服务利润链
内部 服务 品质
员工 满意
度
员工 忠诚 度
外部 服务 品质
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
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（六） 员工满意度
•那么衡量员工满意度时，是否运用与其相似 的顾客满意度衡量标准？
• 顾客看重的因素是否应如管理者看重的因素 一样，加入到员工挑选办法和准则中去？
• 认可和奖励员工时，顾客满意度、顾客忠诚 度或服务的质和量占据什么位置？
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