汽车售后服务培训课件(ppt 54张)

是巨大的，就像人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的
资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、 维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。
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以NAPA为代表的连锁经营
“柠檬法”(汽车保用法)
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我国方兴未艾的快修连锁
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4、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势
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service
英文释义 S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
NO1上海通用 NO2上海大众 NO3一汽大众 NO4东风日产 NO5北京现代
NO6奇瑞 NO7吉利 NO8长安福特 NO9神龙 NO10一汽丰田
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wenku.baidu.com
一、汽车售后服务相关概念
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服务
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 在财富杂志500强企业中，从公司和行业这两方面的分布情况 来看：500家公司中，已经有281家是服务型公司，占到了500强企 业的56%；51个行业中，有28个是服务性行业，也占到了55%。
“四位一体”的经营模式得以存在和发展。
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3、汽车售后服务市场的经营模式
4S模式
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3、汽车售后服务市场的经营模式
（2）连锁经营模式
汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，是在最近20多年里迅速发展 起来的。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供 应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，在美国超过500 家以上连锁店的零配件公司有近20家，如NAPA、AUTOZONE、 PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种连锁方式的好处
汽车维修业务接待
—— 任务1走进汽车售后服务
交通学院 国树文
课堂须知
准时上课，不迟到/早退 手机请调至振动
认真听课、做笔记 专心听课，不随意交流
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宣言：没有完美的个人，只有完美的团队 “一滴水怎样才能不干涸，那就是把它放入大海”。个人再完美，也 就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。没有完美的个人 ，只有完美的团队。 地球离开谁都能够照常转动，只有融入到团队中，个人才有活力，个 人才能取得成功。舍小家顾大家，自己始终还是得到实惠。有完美的 团队，才有完美的个人。
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1、我们若要想事情变得更好，首先自己要变得更好，转变自己的思想观念， 改变事情的结果之前必须先改变自己。 2、每个人都有自己的缺点和优点，但是某些人可以弥补我的缺点，发扬我的 优点，那样我们就趋向于完美，是一个接近完美的一个整体。 3、团队成员不外有下列八种类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调 者、监督者、凝聚者、完美者。 4、恰当的比例形成的混凝土可以坚强无比，但无论其中哪一种成分多了造成 比例失调，其质量就大打折扣。物质相同，比例不同，结果会大不相同。
2012年我国汽车工业再次取得良好成绩：全国汽车产销1927.18万辆和 1930.64万辆，同比分别增长4.6%和4.3%，比上年同期分别提高3.8和1.9个百 分点，增速稳中有进。产销突破1900万辆创历史新高，再次刷新全球记录，连 7 续四年蝉联世界第一。
2011年，销量排名前十位的车企依次为：
(1)品牌化经营
这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生
产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良， 维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维
修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点，将近10
万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连 锁店，自创服务品牌。
场”，是指“汽车在售出之后，经销汽车进行维修和保养
所使用的零配件和提供维修保养这项服务机构的总和”，
其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件
的销售商和汽车修理服务商三大类。
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3、汽车售后服务市场的经营模式
目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性，即
“四位一体”和“连锁经营”。 （1）“四位一体”制 即目前已传人中国的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
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1、汽车售后服务的概念
汽车售后服务指的是汽车产品售出以后，汽车的 生产企业或汽车产品的特约经销商为保证汽车能够正
常安全运行而向购车用户提供的各方面的服务。
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2、汽车售后服务市场
按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市
件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城
市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车
保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德 国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车4200万辆，
品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故
（举例:伊利和蒙牛）
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本周工作：
现在开始组建自己的团队！ 一个团队：五人一个小组。 人员类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝 聚者、完美者。 领 队：奉献者。 要 求：团队意识。
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—— 任务1走进汽车售后服务-1
课外知识链接
1月12日，中国汽车工业协会对外公布我国２０１１年全年汽车行 业运行情况。数据显示，2011年中国汽车产销1841.89万辆和1850.51万 辆，同比增长0.84%和2.45%，增幅为13年来最低水平