查勘定损沟通谈判技巧教材PPT(共 46张)
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工作时保持良好的 精神状态。
（三）外出定损
查勘人员接到调度指令后，应立即与客户取 得联系，如查勘人员正处理其他案件，查勘 人员应主动与调度反馈。
坚决贯彻“一个微笑、一声问候、一张名片” 的“三个一”服务标准，服务中保持亲切态 度。
与客户见面，首先应使用正确的称呼用语招 呼对方：X先生、X小姐、X女士。
(3)准确：要求查勘、定损、赔款计算，都 要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜 赔。存在问题：
同样案子，不同公司理赔尺度不一样；同 一公司，不同理赔员理赔标准不一样；同 一理赔员，不同保户理赔标准不一样。
(4)合理：在理赔过程中，要本着实事求是， 按条款办事。损过程中，要合理确定事故 车辆维修方案。
(二)损失率高且损失幅度较小
汽车保险事故虽然损失金额一般不大， 但事故率高。保险公司在经营过程中需 投入的精力和费用较大。
有的事故金额不大，但仍涉及对被保险 人的服务质量问题，保险公司同样应予 以足够的重视。
从个案角度看赔偿金额不大，但积少成 多也将对保险公司的经营产生重要影响。
(三)标的流动性大
查勘定损沟通谈判技巧
一、理赔服务的特点
(一)被保险人的公众性
汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主， 但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比 例逐步增加。
这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上 文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事 故处理、车辆修理等知之甚少。
由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交 流过程中存在较大的障碍。
（三）外出定损
与客户初次见面：您好，我是××汽车保险 公司的查勘XXX，很荣幸能为您服务。
主动对客户进行索赔指导，发放索赔资料。
查勘定损结束时，应主动向客户说：“谢谢 您的配合，很高兴能为您服务，对我在服务 过程中有不妥的地方请指出；如还有疑问的， 也请记住随时与我联系，我将随时为您服 务。”
（四）服务语言
服务中倡导语言: 请…… 您好， 谢谢！ 对不起…… 不用谢！ 再见！
四、理赔服务沟通原则与技巧
沟通原则 沟通技巧 如何沟通 LSCPA模式 如何获取对方好感 现场查勘服务要求与话术 定损核价服务要求与话术
一旦因车辆修理质量、工期、价格等出现问 题，均将保险公司和修理厂一并指责。
事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅 仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以 及相关的事宜并没有负责义务。
(五)道德风险普遍
在财产保险中，汽车保险是道德风险 的“重灾区”。
汽车保险具有标的流动性强，户籍管 理中存在缺陷，保险信息不对称，以 及车险条款不完善，法律环境不健全， 汽车保险经营存在漏洞等。给不法之 徒可乘之机，欺诈案件时有发生。
7.时间
姗姗来迟，不是公平交往，常会引起对方不 满而影响彼此合作与交往。
假如因堵车或其他原因无法准时到达，一定 及时电话告知对方。说明无法准时到达的原 因，争取理解。
到达之后，积极道歉。 何人总是姗姗来迟？
总体要求
面带微笑、保持饱 满精神状态。
统一着装，保持整 洁。
工作时间佩戴统一 的胸牌。
Hale Waihona Puke Baidu车标的具有很大流动性。发生事故 的地点和时间不确定，要求保险公司 必须拥有运作良好的服务体系来支持 理赔服务。
理赔服务的主体是一个全天候的报案 受理机制和庞大而高效的检验网络。
(四)受制于修理厂的程度较大
修理厂的修理价格、工期、质量均直接影响 汽车保险的服务。
多数被保险人在发生事故后，均认为由于有 了保险，保险公司就必须负责将车辆修复。 所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。
二、理赔工作基本原则
(一)树立为保户服务思想，坚持实事求是原则 理赔要体现保险的经济补偿职能。
标的车发生事故后，保险人要急被保险人所急，千 方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的 影响，及时安排修复，并保证基本恢复其原有性能， 使其尽快投入使用。
所以，要及时处理赔案，支付赔款。
依法办事，坚持重合同，诚实信用。
(三)坚决贯彻“八字”理赔原 则
“主动、迅速、准确、合理”。 (1)主动：理赔人员对出险的案件，积极、主
动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况， 进行事故分析，确定保险责任。
(2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、 抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算 案卷缮制快，复核、审批快。
(4)通融赔付原则。权衡业务得失，对于没有责任 赔付给被保险人的损失，放宽赔偿责任而支付赔 款。防止滥赔、乱赔、人情赔款等行为。
6.人际距离
是人体的空间定位，显示人际关系的亲 疏，也是人际关系密切程度的尺码：
亲密区:0～60厘米; 熟人区:60～90厘米; 社交区:90厘米～2米; 讲演区:2米～8米。
现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处理，要坚持 实事求是原则，在尊重客观事实的基础上，具体问 题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情 况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。
(二)重合同，守信用，依法办事
保险人是否履行合同，就看其是否严格履 行经济补偿义务。
在处理赔案时，须加强法制观念，严格按 条款办事，该赔则赔且赔足；不该赔的不 滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒 赔部分要讲事实、重证据。
八字方针，辨证统一
如果片面追求速度、不深入调查了解，不 对具体情况作具体分析，就盲目下结论， 或者计算不准确草率处理，可能发生错案， 甚至引起诉讼纠纷。
如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲 效率，赔案久拖不决，则会造成极坏的社 会影响，损害保险公司的形象。
理赔宗旨：主动、热情、诚恳。
理赔的特殊原则
(1)实际现金价值原则。在保额限度内，按实际损 失赔偿，被保险人不能额外获利。
(2)重复保险的分摊原则。车险中发生重复保险， 各家保险公司按比例责任分摊或责任限额分摊实 际损失，赔偿仅限于实际损失。
(3)代位追偿原则。车险中，损失由第三者过错造 成，保险人可以先行赔付，然后行使代位追偿权。
（三）外出定损
查勘人员接到调度指令后，应立即与客户取 得联系，如查勘人员正处理其他案件，查勘 人员应主动与调度反馈。
坚决贯彻“一个微笑、一声问候、一张名片” 的“三个一”服务标准，服务中保持亲切态 度。
与客户见面，首先应使用正确的称呼用语招 呼对方：X先生、X小姐、X女士。
(3)准确：要求查勘、定损、赔款计算，都 要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜 赔。存在问题：
同样案子，不同公司理赔尺度不一样；同 一公司，不同理赔员理赔标准不一样；同 一理赔员，不同保户理赔标准不一样。
(4)合理：在理赔过程中，要本着实事求是， 按条款办事。损过程中，要合理确定事故 车辆维修方案。
(二)损失率高且损失幅度较小
汽车保险事故虽然损失金额一般不大， 但事故率高。保险公司在经营过程中需 投入的精力和费用较大。
有的事故金额不大，但仍涉及对被保险 人的服务质量问题，保险公司同样应予 以足够的重视。
从个案角度看赔偿金额不大，但积少成 多也将对保险公司的经营产生重要影响。
(三)标的流动性大
查勘定损沟通谈判技巧
一、理赔服务的特点
(一)被保险人的公众性
汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主， 但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比 例逐步增加。
这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上 文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事 故处理、车辆修理等知之甚少。
由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交 流过程中存在较大的障碍。
（三）外出定损
与客户初次见面：您好，我是××汽车保险 公司的查勘XXX，很荣幸能为您服务。
主动对客户进行索赔指导，发放索赔资料。
查勘定损结束时，应主动向客户说：“谢谢 您的配合，很高兴能为您服务，对我在服务 过程中有不妥的地方请指出；如还有疑问的， 也请记住随时与我联系，我将随时为您服 务。”
（四）服务语言
服务中倡导语言: 请…… 您好， 谢谢！ 对不起…… 不用谢！ 再见！
四、理赔服务沟通原则与技巧
沟通原则 沟通技巧 如何沟通 LSCPA模式 如何获取对方好感 现场查勘服务要求与话术 定损核价服务要求与话术
一旦因车辆修理质量、工期、价格等出现问 题，均将保险公司和修理厂一并指责。
事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅 仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以 及相关的事宜并没有负责义务。
(五)道德风险普遍
在财产保险中，汽车保险是道德风险 的“重灾区”。
汽车保险具有标的流动性强，户籍管 理中存在缺陷，保险信息不对称，以 及车险条款不完善，法律环境不健全， 汽车保险经营存在漏洞等。给不法之 徒可乘之机，欺诈案件时有发生。
7.时间
姗姗来迟，不是公平交往，常会引起对方不 满而影响彼此合作与交往。
假如因堵车或其他原因无法准时到达，一定 及时电话告知对方。说明无法准时到达的原 因，争取理解。
到达之后，积极道歉。 何人总是姗姗来迟？
总体要求
面带微笑、保持饱 满精神状态。
统一着装，保持整 洁。
工作时间佩戴统一 的胸牌。
Hale Waihona Puke Baidu车标的具有很大流动性。发生事故 的地点和时间不确定，要求保险公司 必须拥有运作良好的服务体系来支持 理赔服务。
理赔服务的主体是一个全天候的报案 受理机制和庞大而高效的检验网络。
(四)受制于修理厂的程度较大
修理厂的修理价格、工期、质量均直接影响 汽车保险的服务。
多数被保险人在发生事故后，均认为由于有 了保险，保险公司就必须负责将车辆修复。 所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。
二、理赔工作基本原则
(一)树立为保户服务思想，坚持实事求是原则 理赔要体现保险的经济补偿职能。
标的车发生事故后，保险人要急被保险人所急，千 方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的 影响，及时安排修复，并保证基本恢复其原有性能， 使其尽快投入使用。
所以，要及时处理赔案，支付赔款。
依法办事，坚持重合同，诚实信用。
(三)坚决贯彻“八字”理赔原 则
“主动、迅速、准确、合理”。 (1)主动：理赔人员对出险的案件，积极、主
动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况， 进行事故分析，确定保险责任。
(2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、 抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算 案卷缮制快，复核、审批快。
(4)通融赔付原则。权衡业务得失，对于没有责任 赔付给被保险人的损失，放宽赔偿责任而支付赔 款。防止滥赔、乱赔、人情赔款等行为。
6.人际距离
是人体的空间定位，显示人际关系的亲 疏，也是人际关系密切程度的尺码：
亲密区:0～60厘米; 熟人区:60～90厘米; 社交区:90厘米～2米; 讲演区:2米～8米。
现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处理，要坚持 实事求是原则，在尊重客观事实的基础上，具体问 题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情 况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。
(二)重合同，守信用，依法办事
保险人是否履行合同，就看其是否严格履 行经济补偿义务。
在处理赔案时，须加强法制观念，严格按 条款办事，该赔则赔且赔足；不该赔的不 滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒 赔部分要讲事实、重证据。
八字方针，辨证统一
如果片面追求速度、不深入调查了解，不 对具体情况作具体分析，就盲目下结论， 或者计算不准确草率处理，可能发生错案， 甚至引起诉讼纠纷。
如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲 效率，赔案久拖不决，则会造成极坏的社 会影响，损害保险公司的形象。
理赔宗旨：主动、热情、诚恳。
理赔的特殊原则
(1)实际现金价值原则。在保额限度内，按实际损 失赔偿，被保险人不能额外获利。
(2)重复保险的分摊原则。车险中发生重复保险， 各家保险公司按比例责任分摊或责任限额分摊实 际损失，赔偿仅限于实际损失。
(3)代位追偿原则。车险中，损失由第三者过错造 成，保险人可以先行赔付，然后行使代位追偿权。