私人银行业务

私人银行业务浅析

摘要：本文主要对私人银行业务的发展进行了探讨。首先介绍了，私人银行业务发展的背景，接着从建立有效的crm、关注客户满意度和改革私人银行业务模式三个方面对如何发展私人业务进行了

分析。

关键词：私人银行；crm；满意度

中图分类号：f832.3 文献标识码：a 文章编号：

1001-828x(2011)06-0199-01

引言

近些年随着个人财富累积速度加快，庞大富豪群体的延伸性资产管理服务需求强劲，使私人银行成为驱动发达国家银行业国际化、占领全球银行业制高点的动力。而在走向开放中的中国，对于私人银行的认识还比较模糊，主要还限于潜力分析的层面。面对国外私人银行纷纷抢滩中国，争夺私人高端客户资源的日益激烈的竞争格局，以中国银行为代表的国内银行也纷纷建立专门的私人银行部门，开展私人银行服务，中外资银行在私人银行领域的争夺战正式打响了。因此，在我国现有国情基础上，对我国私人银行业务的研究将显得尤为重要。

一、建立有效的客户关系管理

客户关系管理(customer relationship management，简称crm)是私人银行业务的核心。有效的客户关系管理就是银行私人银行业务在竞争中取胜的法宝。

在私人银行业务发展的起步阶段，加快培养一支适应私人银行业务要求的从业队伍是当务之急，银行应该加大资源投入，加强人才配备。一是从本土招聘，具有国际金融理财师(cfp)、注册金融分析师(cfa)、认证财务顾问师(rfc)以及特许财富管理师(cwm)等国际通用的，不同类型的专业资格的人才；二是从海外招聘，或从具有海外从业经验的人员中招聘，擅长于产品组合及运用的人才，或者从境外战略合作伙伴中精选优秀人才，完善人才体系，体现战略联盟的协同效应和优势；三是送出去培训。重点加强投行业务(并购、ipo等)、私募与资本风险投资、房地产与房地产信托投资等方面的专题深度培训。

具体来说应在以下方面在银行业实施客户关系管理：

1、转变管理理念。crm把客户放在核心位置，是一种管理理念、管理机制与企业商务战略的结合。所以，必须避免把crm等同于客户管理的软件工具，在实施crm前，真正树立“以客户为中心”的理念。

2、应进行总体规划，分阶段实施和推广应用。crm系统在银行的实施不是一朝一夕的事情，而是一项长期的、循序渐进的任务。那种期望一夜之间建设一个crm系统，解决所有客户关系问题的思想是错误的。

3、再造客户服务流程，以客户为转型导向，从根本上重构一个能适应市场变化和客户需求特征，扁平化、高效率的业务流程。

4、完善客户信息管理。通过构建运营型的crm系统实现服务渠

道的整合，为各个渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息，并保证客户的需求、咨询和投诉能更快、更有效地被解决。

5、推动客户需求的实现，深入了解现实客户、潜在客户的不同需求，以满足客户真实需求为出发点规划、建议其所需的产品或服务。

二、关注客户满意度，增强服务

发展私人银行业务，服务是至关重要的，对于以零售业务为基础的私人银行而言，核心竞争力拼的就是服务水平的高低。与中资银行相比，外资银行的优势就在于他们对服务更为注重。由于政策的限制，目前中资银行产品“同质化”现象严重，服务由此显得尤为重要。对我国银行来说，应在充分认识到私人银行客户需求复杂性、多样性的前提下，尽快形成符合自身特点的服务理念和服务文化，不断提高服务水平，不提高强客户满意度。具体操作可以从以下两方面入手：

1、首先银行应对客户的期望进行分析从而提高客户的满意度：

(1)客户需要绝对的隐私和安全。

(2)客户更需要专业知识和专业建议，在实现资产保值增值的同时，实现人生的财务自由；而不是直接销售产品。

(3)客户需要理财客户经理绝对的正直、诚实、专业和严谨。

(4)客户富有但缺乏时间，因此便捷的一站式服务的需求是非常重要。

2、其次，对银行的私人银行服务定位，因为对于银行业来说，

产品很难有所区分，因此优质、专业化的服务是中行发展私人财富管理业务的核心：

(1)服务的原则是要诚实、全面、完整地寻求客户利益最大化。

(2)客户是支撑私人银行业务发展的基础，因此，必须始终遵循以客户为中心的服务理念。以建立信任为核心，取得客户信任是一切服务的基石。理财客户经理要通过与客户沟通和交流来理解客户的需要和期望，并以此建立信任关系。

(3)中行提供的财富管理是建立在为高端个人客户服务的基础上，包括基本银行服务和其他更复杂的服务领域如投资咨询建议、非金融的增值服务。因此要向客户提供一种尊贵的服务体验，要区别于目前中国其他银行提供的大众式服务，提供便捷的银行服务是富裕客户的一个重要需求，为此私人银行要努力实现为客户提供最大的便利服务。

(4)专业的客户经理在私人银行服务中扮演着关键的角色，客户经理须关注客户的需求，同时整合银行的专业知识和服务，以此满足客户的需要。而不要只是向客户推销银行产品，要让客户感觉到银行销售的产品以及理财客户经理的建议是为其量身定做的，是充分听取客户需求并根据客户风险偏好定制的。

三、对私人银行业务模式进行改革

私人银行业务模式的改革主要体现在对私人银行业务流程的创新。流程标准化易于控制风险，保证质量，即加快速度。流程再造即工序的革新，对工岗位和服务提供过程的重新设计和重新构建，

目的在于降低成本，提高和保证产品的质量，加快服务速度。私人业务由于其复杂性和个性化，综合性极强，因此必须打破业务功能壁垒，采用信息系统建立起以业务流程，产品为基础，而不是以特定职能为基础的工作系统。这样为客户提供服务时可以做到既能分散化决策(最大限度和速度满足客户需要)，又可以互相依靠(内部专业人士的研究成果)及信息分享。建立有效率的内部信息系统有助于信息的收集，检索和储存，客户关系的管理，向同一客户销售多种产品的平台，监督业务操作，协调各部门活动。这些能给银行带来竞争优势。

总结

中国的私人银行业务业刚刚起步，但在呈现出全球私人银行业务业共同特点的同时，它已经表现出了自己独特的市场特征。国内银行发展私人银行业务应该在服务流程、组织结构、用人机制等方面有进一步的创新；在中国发展私人银行业务业仍需克服全社会普遍比较缺乏诚信、资本市场不够成熟等一些困难。这在很大程度上是由改革开放的特殊历史背景造成的。我们相信，随着我国经济的快速发展，中国的私人银行业务业也必将越来越有活力。

参考文献：

[1]翁星星.现阶段私人银行业务的发展瓶颈[j].中小企业管理与科技(上旬刊)，2011(03).

[2]王小平.关于中资银行发展私人银行业务的思考[j].金融经济，2011(041.