民航乘务服务 PPT
合集下载
民航乘务服务课件-客舱服务技能
航班无热食不供应啤酒。 • 下列酒水只供应头等舱：
红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。
白葡萄酒：冰镇10——12度ຫໍສະໝຸດ • SS3 头等舱2排D座
• SS2 L2内侧
• SS4 经济舱4排D座
• SS5 紧急出口处D座
• SS6 Y舱倒数第3排D座
送客 L1内侧 客梯车处 L2内侧 客梯车处 各自座位旁 各自座位旁
介绍与表演应急设备
• 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客 站立在过道中，面带微笑，目视前方， 表情自然大方，仪态端庄。
客舱服务技能
• （一）乘务员的编排和座位安排 • （二）乘务员的定义 • （三）乘务员工作职责 • （四）乘务员的岗位职责
• 乘务员的编排和座位安排 • 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
收的技巧
• 先外后里收物品 • 摆放在托盘或餐车上时，由里向外摆
放，餐盒摞在一起时，高度最多不超 过5个。 • 杯子用托盘收，餐盘用餐车收。 • 餐车顶部放两个大托盘，放空杯子， 用过的餐盘从上至下逐格摆放。
推、拉的技巧
• 推餐车： 手扶在车上方两侧，向前走， • 拉餐车： 手放在车上方的凹槽内，向后退
不能进筐或托盘内 • 送和和客人自取两便
餐盘的送法
• 餐车门在厨房内就打开 • 从上至下抽取餐盘 • 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 • 注意随时踩刹车 • 一般情况下，餐车不能离开人。
热饮的送法
• 短航线或长航线上加热饮，茶壶放 在小托盘上，托盘的左上角放一摞 倒扣的杯子。
红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。
白葡萄酒：冰镇10——12度ຫໍສະໝຸດ • SS3 头等舱2排D座
• SS2 L2内侧
• SS4 经济舱4排D座
• SS5 紧急出口处D座
• SS6 Y舱倒数第3排D座
送客 L1内侧 客梯车处 L2内侧 客梯车处 各自座位旁 各自座位旁
介绍与表演应急设备
• 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客 站立在过道中，面带微笑，目视前方， 表情自然大方，仪态端庄。
客舱服务技能
• （一）乘务员的编排和座位安排 • （二）乘务员的定义 • （三）乘务员工作职责 • （四）乘务员的岗位职责
• 乘务员的编排和座位安排 • 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
收的技巧
• 先外后里收物品 • 摆放在托盘或餐车上时，由里向外摆
放，餐盒摞在一起时，高度最多不超 过5个。 • 杯子用托盘收，餐盘用餐车收。 • 餐车顶部放两个大托盘，放空杯子， 用过的餐盘从上至下逐格摆放。
推、拉的技巧
• 推餐车： 手扶在车上方两侧，向前走， • 拉餐车： 手放在车上方的凹槽内，向后退
不能进筐或托盘内 • 送和和客人自取两便
餐盘的送法
• 餐车门在厨房内就打开 • 从上至下抽取餐盘 • 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 • 注意随时踩刹车 • 一般情况下，餐车不能离开人。
热饮的送法
• 短航线或长航线上加热饮，茶壶放 在小托盘上，托盘的左上角放一摞 倒扣的杯子。
民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
民航乘务服务课件——民航特殊旅客服务
及使用方法，并教会其使用。
盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • （1）餐饮服务 • 供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • （2）细微服务 • 飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交
待地面人员给予照顾。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
ＵＭ在飞行中的服务
• 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负 责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 2、及时送上温开水、毛巾，必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客，可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自 下往上推，及时更换清洁袋。呕吐后， 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客 调换座位；没有空座位时，可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使 其行动方便的部位靠着通道。
盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • （1）餐饮服务 • 供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • （2）细微服务 • 飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交
待地面人员给予照顾。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
ＵＭ在飞行中的服务
• 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负 责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 2、及时送上温开水、毛巾，必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客，可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自 下往上推，及时更换清洁袋。呕吐后， 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客 调换座位；没有空座位时，可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使 其行动方便的部位靠着通道。
空中乘务ppt课件
暴露前卫过于保守空乘面试着装13141516空姐发型空少发型17站姿训练18微笑的基本要求一嘴形笑二眼神结合19案例分享420在某公司招聘空姐那长长的候考队伍中有一位考生特别引人注目
服装表演 专业解析
1
1
专业介绍
2
专业介绍
空中乘务员Flight Attendant（又称空乘、空服员；女性称空 中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的 职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客 供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组 织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护 客舱内的安保也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。
忌：暴露前卫，过于保守
13
14
15
16
空姐发型
空少发型
17
站姿训练
18
微笑的基本要求
• 一、嘴形笑 • 二、眼神结合
19
4
案例分享
20
案例 艺术考生的失败
在某公司招聘空姐那பைடு நூலகம்长的候考队伍中，有一位考生特别引人 注目：身材均匀，气质高雅，言谈举止表现力丰富。看得出她受过 良好的艺术培训。很多考生也投去了羡慕的目光。但初试下来，通 过的名单中却找不到她。这样的考生怎么能落榜，而且在第一轮就 落败了？这位考生找来了相关专家质询，答案使其迷惑不解：你在 面试现场的表现说明你表演艺术学得不错，但你眼神游离，活跃有 余，稳重不足。专家进一步解释说，空姐是服务员，不是表演者， 过于表现自己，就容易忽视对乘客的服务。外秀内智、活泼而不失 稳重、热心而不粗心，美丽而不张扬，这才是公司所欢迎的。
3
专业分类
1.播音与主持艺术 2.双语播音 3.配音
服装表演 专业解析
1
1
专业介绍
2
专业介绍
空中乘务员Flight Attendant（又称空乘、空服员；女性称空 中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的 职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客 供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组 织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护 客舱内的安保也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。
忌：暴露前卫，过于保守
13
14
15
16
空姐发型
空少发型
17
站姿训练
18
微笑的基本要求
• 一、嘴形笑 • 二、眼神结合
19
4
案例分享
20
案例 艺术考生的失败
在某公司招聘空姐那பைடு நூலகம்长的候考队伍中，有一位考生特别引人 注目：身材均匀，气质高雅，言谈举止表现力丰富。看得出她受过 良好的艺术培训。很多考生也投去了羡慕的目光。但初试下来，通 过的名单中却找不到她。这样的考生怎么能落榜，而且在第一轮就 落败了？这位考生找来了相关专家质询，答案使其迷惑不解：你在 面试现场的表现说明你表演艺术学得不错，但你眼神游离，活跃有 余，稳重不足。专家进一步解释说，空姐是服务员，不是表演者， 过于表现自己，就容易忽视对乘客的服务。外秀内智、活泼而不失 稳重、热心而不粗心，美丽而不张扬，这才是公司所欢迎的。
3
专业分类
1.播音与主持艺术 2.双语播音 3.配音
民航服务 PPT
国内航班 安检 办理乘机手续 国际航班 海关 卫生检疫 边防 安检 进入机舱 登机口 登机 广播 引导 查验 登机牌 扫描 登机牌
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
第九章 空乘服务职业素质及职业道德(共33张PPT)
3.安全的保证
乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊 情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。
4.服务的特殊性
乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、 年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养， 了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工 作。
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
保证服务质量处理突发事 件的保证
(四)空乘工作的职业要求
注得意体面 的部小卫西生服，，保搭持配具理面里部面有念健的强和康衬烈意，衫防和的识止丝服疙巾瘩，务或看痤起疮来。很舒只服服。有务明！确了为什么去服务？用什么态度去服务？才有可能做好
保持良好的姿态不松懈原则
德国汉莎的华人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚
空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定， 空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、 天气变化及个人身体素质着装。
干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持工作服干净 整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、 脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供 餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
朝明鲜确空 空姐乘：人颜员色职有业点素与死质乘板的客，概还念有有与效细内地节涵沟设，通计加缺深乏对精空细乘。服一务工切作问的理题解都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有
第三节 空乘人员职业能素力质的提高
乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊 情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。
4.服务的特殊性
乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、 年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养， 了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工 作。
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
保证服务质量处理突发事 件的保证
(四)空乘工作的职业要求
注得意体面 的部小卫西生服，，保搭持配具理面里部面有念健的强和康衬烈意，衫防和的识止丝服疙巾瘩，务或看痤起疮来。很舒只服服。有务明！确了为什么去服务？用什么态度去服务？才有可能做好
保持良好的姿态不松懈原则
德国汉莎的华人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚
空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定， 空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、 天气变化及个人身体素质着装。
干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持工作服干净 整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、 脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供 餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
朝明鲜确空 空姐乘：人颜员色职有业点素与死质乘板的客，概还念有有与效细内地节涵沟设，通计加缺深乏对精空细乘。服一务工切作问的理题解都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有
第三节 空乘人员职业能素力质的提高
民航乘务服务民航客舱管理71页PPT
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
民航乘务服务民航客舱管理
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正
空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
43
三、国际旅客运输常识 (一) 座位再证实
（二）客票的有效期 （三）儿童票价 （四）计重免费行李额 （五）不得作为行李运输的物品 案例4 乘飞机旅客随身携带物品须知
44
四、国内旅客运输常识 (一)小动物的收运
家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于 伤人等特性的动物（蛇）不可运输。 （二）导盲犬和助听犬的收运
28
补充 旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。 2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。 向小旅客介绍周围的服务设施：安全带 呼唤铃
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
48
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。 飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
50
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要， 可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
三、国际旅客运输常识 (一) 座位再证实
（二）客票的有效期 （三）儿童票价 （四）计重免费行李额 （五）不得作为行李运输的物品 案例4 乘飞机旅客随身携带物品须知
44
四、国内旅客运输常识 (一)小动物的收运
家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于 伤人等特性的动物（蛇）不可运输。 （二）导盲犬和助听犬的收运
28
补充 旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。 2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。 向小旅客介绍周围的服务设施：安全带 呼唤铃
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
48
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。 飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
50
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要， 可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪
13
项目四 客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
项目四 客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第一章 客舱服务概述
第一章 第一节 服务的概述
三、服务的要素
1. 服务意识 2. 规范标准 3. 服务技巧
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
1.定义
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标 ，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有 形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，即强调了客舱服务的 技术性，又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
2.客舱服务与服务文化 随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和
第一章 第一节 服务的概述
一、服务的定义
1.“服务”的一般定义 1 美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。 2 服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与 提供客人之所需。 3 服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 4 服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可能与某一实体产品有关 ，也可能无关。
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
有关部门。 ▪ 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将
情况报告安全保卫部门。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
四. 非正常旅客的处理
▪ 1.起飞前的处理 ▪ 乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人
员将其落下并作善后处理。 ▪ 2.离开登机门后的处理 ▪ 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝
成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适 的解决方法。
三. 严重的旅客行为不当的处理
▪ 旅客行为不当： ▪ ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法
人员攻击和殴打； ▪ ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或
机组的个人财产。 ▪ 发现后要Байду номын сангаас即报告给乘务长，通告并与机长协
商决定处置方案。 ▪ 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知
▪ 4.旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地 面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节 客舱安全管理规范
▪ 教学内容： ▪ 一. 应急设备检查 ▪ 二. 客舱安全检查 ▪ 三. 开关舱门的管理 ▪ 四. 起飞、降落前后的客舱管理 ▪ 五. 飞机加油时的客舱管理 ▪ 六. 飞行关键阶段的管理 ▪ 七. 航行中的安全管理 ▪ 八. 客舱服务设备设施的安全管理 ▪ 九. 中途过站的安全管理 ▪ 十. 重大事件的报告
▪ （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
▪ （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
▪ 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
▪ （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。
的塑料袋内 ▪ 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
２.旅客要求更换座位的处理
▪ 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， ▪ 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
▪ 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 ▪ 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 ▪ 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
其离机。 ▪ 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处
理该旅客的离机及以后事宜。
四. 非正常旅客的处理
▪ 3、飞行中的处理 ▪ 乘务员要通知机长。 ▪ 乘务长在机长的指示
下采取任何的必要的 措施。 ▪ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
四. 非正常旅客的处理
▪ 4.事件的报告 ▪ 乘务长填写事件报告
七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 1.飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘 务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
▪ 2.因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系， 并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
▪ 3.旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面 值班人员联系。
第三章 民航客舱管理
▪ 教学内容： ▪ 第一节 客舱中的旅客管理 ▪ 第二节 客舱安全管理规范 ▪ 第三节 客舱纠纷处理 ▪ 思考题
第一节 客舱中的旅客管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员加强对客舱的管理 ▪ 二. 客舱中旅客管理原则 ▪ 三. 严重的旅客行为不当的处理 ▪ 四. 非正常旅客的处理 ▪ 五. 可拒绝接受的旅客 ▪ 六. 航行中的客舱管理 ▪ 七. 延误／等待航班的客舱管理
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
民航乘务服务
第三章 民航客舱管理
▪ 教学目标： ▪ 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，
掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型 的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种 安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠 纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问 题。 ▪ 教学重点：非正常旅客的处理 ▪ 教学难点：航行中的客舱管理
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ▪ ◇拒绝人身或物品安全检查者。
３.需持有医疗证明旅客的管理
▪ ◇需用早产婴儿保育箱者； ▪ ◇要求在空中额外吸氧者； ▪ ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ▪ ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 ▪ 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
单，并报告机长签名。 将报告送呈给公司。
五. 可拒绝接受的旅客
▪ １.责令旅客下机的处理 ▪ ２.航班可不接受的旅客 ▪ ３.需持有医疗证明旅客的管理
１.责令下机旅客的处理
▪ 下列旅客可被要求下机： ▪ ◇非法无票登机者； ▪ ◇无登机牌的旅客； ▪ ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先
次序从后向前； ▪ ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
有关部门。 ▪ 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将
情况报告安全保卫部门。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
四. 非正常旅客的处理
▪ 1.起飞前的处理 ▪ 乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人
员将其落下并作善后处理。 ▪ 2.离开登机门后的处理 ▪ 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝
成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适 的解决方法。
三. 严重的旅客行为不当的处理
▪ 旅客行为不当： ▪ ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法
人员攻击和殴打； ▪ ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或
机组的个人财产。 ▪ 发现后要Байду номын сангаас即报告给乘务长，通告并与机长协
商决定处置方案。 ▪ 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知
▪ 4.旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地 面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节 客舱安全管理规范
▪ 教学内容： ▪ 一. 应急设备检查 ▪ 二. 客舱安全检查 ▪ 三. 开关舱门的管理 ▪ 四. 起飞、降落前后的客舱管理 ▪ 五. 飞机加油时的客舱管理 ▪ 六. 飞行关键阶段的管理 ▪ 七. 航行中的安全管理 ▪ 八. 客舱服务设备设施的安全管理 ▪ 九. 中途过站的安全管理 ▪ 十. 重大事件的报告
▪ （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
▪ （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
▪ 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
▪ （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。
的塑料袋内 ▪ 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
２.旅客要求更换座位的处理
▪ 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， ▪ 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
▪ 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 ▪ 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 ▪ 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
其离机。 ▪ 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处
理该旅客的离机及以后事宜。
四. 非正常旅客的处理
▪ 3、飞行中的处理 ▪ 乘务员要通知机长。 ▪ 乘务长在机长的指示
下采取任何的必要的 措施。 ▪ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
四. 非正常旅客的处理
▪ 4.事件的报告 ▪ 乘务长填写事件报告
七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 1.飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘 务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
▪ 2.因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系， 并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
▪ 3.旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面 值班人员联系。
第三章 民航客舱管理
▪ 教学内容： ▪ 第一节 客舱中的旅客管理 ▪ 第二节 客舱安全管理规范 ▪ 第三节 客舱纠纷处理 ▪ 思考题
第一节 客舱中的旅客管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员加强对客舱的管理 ▪ 二. 客舱中旅客管理原则 ▪ 三. 严重的旅客行为不当的处理 ▪ 四. 非正常旅客的处理 ▪ 五. 可拒绝接受的旅客 ▪ 六. 航行中的客舱管理 ▪ 七. 延误／等待航班的客舱管理
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
民航乘务服务
第三章 民航客舱管理
▪ 教学目标： ▪ 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，
掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型 的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种 安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠 纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问 题。 ▪ 教学重点：非正常旅客的处理 ▪ 教学难点：航行中的客舱管理
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ▪ ◇拒绝人身或物品安全检查者。
３.需持有医疗证明旅客的管理
▪ ◇需用早产婴儿保育箱者； ▪ ◇要求在空中额外吸氧者； ▪ ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ▪ ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 ▪ 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
单，并报告机长签名。 将报告送呈给公司。
五. 可拒绝接受的旅客
▪ １.责令旅客下机的处理 ▪ ２.航班可不接受的旅客 ▪ ３.需持有医疗证明旅客的管理
１.责令下机旅客的处理
▪ 下列旅客可被要求下机： ▪ ◇非法无票登机者； ▪ ◇无登机牌的旅客； ▪ ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先
次序从后向前； ▪ ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。