第1章-服务营销概述

不 可 分 离 性
解释
的；
劣势
• “一对一”的方式,易出现服务排队现象；
对策
• 多开几家连锁分店，避免让顾客等太久；
营销对策
差 异 性
• 服务活动容易走样。同样是要染发的人，
解释
染出来的效果不尽相同。 • 染发膏用量多少、美发人员专业程度、
劣势
染发的步骤等都会影响最终结果。
• 制定标准化染发流程，并严格执行。
差异性
不可储存性 缺乏所有权
营销对策（以美发这项服务为例）
不 可 感 知 性
解释
• 美发这项服务是无形的
• 顾客在美发前，不知道自己的发型最终会变
劣势
成如何，要承担失败的风险，有心里顾虑。 • 使美发店在顾客中形成良好口碑、品牌形
对策
象； • 店名的环境很重要，店员的专业化培训；
营销对策
• 美发的过程是由理发师和顾客同时参与
服务营销
课程教学进度安排
共五篇，56学时
内容
一、服务营销基础 二、服务营销战略规划 三、服务营销策略 四、服务营销控制 五、服务营销发展趋势
课时
6学时 6学时 20学时 16学时 8学时
成绩计算方式
• 平时出勤率
10％
• 小组发言与作业
• 期末考试
20％
70％
自由分组
最棒的组名
最棒的理念
第一章 服务营销概述
你的职业规划？
同声传译：30－40 w 营销策划师：15 w+ 3G工程师：15－20 w 网络媒体人才： 10－12 w
物流师：10 w 环境工程师：8－10 w 注册会计师：10 w 报关员：10 w
系统集成工程师: 10-20 w
精算师：12－15 w
（服务业） 乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教
生、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等
服务业产值占GDP的平均比重
服务业就业的平均比重
服务业的发展程度，已成为衡量一个国家、
一个地区、一个城市经济发展水平的重要标志。
以上两图说明什么？
服务的定义
服务的特性、营销对策
服务的定义
第一产业
农业、蓄牧业、林业、渔业、狩猎业
第二产业
制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业
商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电讯业、 金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、
第三产业
咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱 育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫
对策
（染发膏用量、程序、用时分秒等）
营销对策
不 可 储 存 性
解释
• 服务产品是不可储存的。
• 美发师忙闲不均，手艺好的不是总有时
劣势
间。
• 延长营业时间、提供预约服务等满足顾
对策
客需要；
选择一项服务，它是如何体现服务的四大特性的？
服务是一种涉及某些无形因素的活动，它包 括与顾客或顾客拥有的财产之间的相互活动，它不 会造成所有权的更换。
工业品
商品
产品 服务 消费品
盐
饮料 洗涤品
汽车
化妆品
快餐
显著无形
显著有形 快餐 汽车加油 航空
咨询 教育 家政服务
服务的特性
服务
不可感知性
不可分离性
商品
有形产品 生产与消费分离 标准化 可储存 拥有所有权
中西医师、医药销售：6 w+
贸易
公关及策划
经纪人
房地产开发 律师 教育 医疗保健 新闻出版 服装设计制造
旅游
公务员 农业技师 心理医生 市场营销 新材料、新能源开发 网络服务
软件工程师 大学教授 理财顾问
8.5 w$，未来十年 8.15 w$ 12.25 w$
↑ 46％ ↑ 31％ ↑ 26％
人力资源经理
医生助理
7.35 w$
7.5 w$
↑ 23％
↑ 50％
市场分析师、电脑分析师、房产估价员、药剂师、心理学家
真正的高收入多在服务业！ 真正的高收入者是服务专家！！！
服务经济的定义
服务业产值
GDP
≥ ≥
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服务业就业人数
国民经济就业人数
什么是服务业？