酒店前厅部运营手册

目录

第１章前厅部组织机构形式和工作内容/2

1.1 前厅部组织机构形式/2

1．２前厅部职权范围和工作内容／2

第2章前厅部各岗人员职责规范/4

第３章前厅部各岗位工作程序/16

第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28

４.１前厅部管理规范/2８

４.2 前厅部服务质量标准/33

第５章前厅部管理制度与规定/40

5.1 部门例会制度／４0

5.2 部门员工考勤制度／41

错误!前厅部组织机构形式和工作内容

1．１前厅部组织机构形式

前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前

台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。

1.2 前厅部职权范围和工作内容

1.２.１前厅部职权范围

前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。

前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。

1.2.2 前厅部工作内容

(1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。

（２）会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。(3）全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房,做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作,努力使酒店客房出租率达到最佳状态。

(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。(５)制作客房出租统计表格,掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒