管理沟通第八章非语言沟通

◦ ◦ ◦ ◦ 亲密距离（intimate distance） 私人距离（personal distance） 社交距离（social distance） 公众距离（public distance）
并对四种距离的具体适用范围进行了解析。
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亲密距离
◦接近型（0.15米） ◦较近型（0.15—0.45米） ◦接近型（0.45—0.75米） ◦稍近型（0.75—1.20米）
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低 低 低 低 低
特征1——衣着得体
特征2——握手有力
特征3——仪态端庄
高 高 高 高 高
特征4——声音悦耳 特征N——素质好，有教养
个体在一些特征上被给与的评价越高，他也就越可能在 其他特征上也获得较好的评价
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3.环境语言
◦ 时间性 ◦ 空间性
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时间性非语言符号是指通过守时、迟到、早到 传达信息的非语言符号。
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（一）非语言沟通的特点
1、无意识性
◦ 一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接 反应，基本都是无意识的反应。 ◦ 与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己 喜欢的人要远些； ◦ 有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 ◦ 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的 嘴唇不说话，则他会用指尖说话。
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（1）头部语言 是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言 符号。
◦ 点头和摇头是最基本的头部动作。点头和摇头是最基 本的头部动作。点头是表示同意、肯定或赞许，摇头 表示反对、否定或批评。
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（2）面部表情语 是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴来交流 信息、表达情感的非语言符号。
◦ 体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可作出 大约2.5万表情，可以说是非语言信息最丰富、最集 中的地方。 ◦ 在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语。
私人距离
社交距离 公众距离
◦接近型（1.20—2.10米） ◦远离型（2.10—3.60米）
◦接近型（3.60—7.50米） ◦远离型（7.50米以上）
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例如： 职位越高，办公室越大
资历越深，与授众距离越大
地位越高，让人等待的时间越长
远亲不如近邻，住得越近，越容易成为朋友
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三、 其他环境语言
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二、非语言沟通
非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际 方式，它包括形体语言、副语言、空间利用及 沟通环境等。
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非语言交流包括：
表情--微笑、皱眉 手势--手和身体的动作 姿势--站立和坐姿势
方位--面向或转开
目光接触--注视或不注视别人，注视时间的长短 身体接触--轻轻拍背或搭肩
接近--与对方站或坐的距离
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母 亲 与 儿 子
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（三）非语言沟通中的非语 言符号
1副语言 2身体语言
3环境语言
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1.副语言
副语言是指人体发音器发出的类似语言的非语 言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及 各种叫声，还包括说话时的语音、语调、音调、 音速、音响等。
◦ 语调和重音可以用来理解其强调的重点及态度倾向。 语速也可以表示情感，语速快表明激动、兴奋；而语 速缓慢则表示悲伤、漠不关心。 ◦ 类语言可以影响内容表达和对所表达内容的理解，还 有助于调节沟通。注意倾听类语言表达出的信息，也 有助于理解对方的态度和心理。
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4、个性化
◦ 每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征， 人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。 ◦ 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相 关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯 定是有明显差异的。
（二）非语言沟通的功能
非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、 交流感情。
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2、情境性
◦ 相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意 义。 ◦ 同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏； 也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。
3、可信性
◦ 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语 言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和 掩盖。 ◦ 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么 我们更相信他是在害怕。 ◦ 英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非 语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语 言所代表的意义。
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（5）形象语言 形象语言是指通过相貌、穿着、打扮等来传递 信息、表达情感的非语言符号。
◦ 形象语言具有交际功能，能够表明主题的身份、地位 和职业，而且也可以表现情感和价值观念。 ◦ 比如面试时，面试者选用深色制服、套装、套裙，能 给人成熟、稳重、权威的感觉，套装也能传达成熟、 干练等素质，传递出精明干练、办事可靠、工作负责 等信息，有助于应聘者在面试中脱颖而出。
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(5)脚语言
◦ 英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离 大脑的部位，其可信度越大。 ◦ 一般情况下，脚步沉稳，表示其沉着、踏实；脚步轻 快可反映其内心的愉悦；脚步小且轻，表示其谨慎、 服从；脚步匆忙、沉重且凌乱，则可判断其性格开朗、 急躁、缺少城府。 ◦ 脚语还能透露出人的心理指向。如翘起二郎腿，则可 能表明他（她）有不服输的对抗意识，或是有足够的 自信，或是有强烈的显示自己的欲望。
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微笑语，是指通过略带笑容，不出声地笑，来 传递信息的非语言符号，是由眼睛、眉毛、嘴、 脸部肌肉共同表现的面部表情。
◦ 心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者， 让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的 印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90％的受 试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下 最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象 有着重要的作用。
管理沟通 非语言沟通
了解：非言语沟通的定义 理解：非言语沟通与言语沟通的关系
掌握：非言语沟通的技巧
一、语言的含义
语言含义的构成
◦ 词典定义 ◦ 情感含义 ◦ 声调含义 ◦ 社会环境含义 ◦ 媒介环境含义
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一、语言的含义
1.声调含义
◦ 声调的改变能够颠覆词语的词典定义，表示否定、幽 默或讽刺等一系列倾向。 ◦ 1965年美国心理学家佐治·米拉的研究指出，沟通 效果的来源是：文字 7%，声调 38%，身体语言 55% 。 ◦ 《武林外传》经典台词：“我看好你哟！” ◦ 变音的危险 ◦ 引起误解 ◦ 反向评价
◦ 1、使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深 印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有 相应的表情和其他非言语符号。 ◦ 2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非 言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言 语符号起到代替言语符号表达意思的作用。 ◦ 3、非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语 言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。 ◦ 4、调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不 同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。
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(3)手语言：是指通过手的动作、姿势表达信息、 传递感情的非语言符号。
◦ 掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉，掌心 向下，则会传达出抵制、支配、压制的信号。握手方 式若是手掌侧立与对方握手，并且是手掌相握，显示 平等友好，若是只抓指尖，则过于冷淡。
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(4)臂语言
◦ 双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外的 感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平 等友好的氛围。 ◦ 若是“握臂”或“局部臂交叉姿势”则会显示出内心 紧张并竭力掩饰的自制信号。握臂指双臂交叉的同时， 一只手或两只手都握住另一胳臂的上面；局部臂交叉 姿势指用一只胳臂横过胸前，握住另一只自然下垂的 胳臂，或者左右手在体前相握。 ◦ “伪装性的臂交叉姿势”，即用一只手触摸另一只手 上的挎包、手表、袖口等物品，实际上也是紧张的外 在表现。
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眉眼语，顾名思义指运用眉毛、眼睛的动作、 姿态所表达的非语言符号。
◦ 眼珠的动作。注视/回避 长时间/短时间 上顶角/下 顶角 ◦ 眼睑的动作。眨眼的频率和次数可以判断对方是否处 于紧张、焦虑或惶恐不安的状态。 ◦ 瞳孔的变化. 瞳孔的放大可以判断其爱慕什么、喜欢 什么或对什么感到兴奋；瞳孔的收缩可以判断其厌恶、 戒备、愤怒的对象。
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一、语言的含义
2.社会环境含义
◦ 社会环境对评价特定的沟通含义提供了更广泛的框架。 ◦ 词语在不同的环境框架（参考群）中具有不同的解 读含义。 ◦ Hot ◦ 特定组织环境中，沟通的参与者根据组织的目标、 团队的氛围和自身的职位对信息进行评价。
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一、语言的含义
3.媒介环境含义
◦ 词语应当根据其所处的媒介方式的整体来确切地理解 含义。 ◦ 圣经宣扬无神论吗 ◦ 愚者在心里说： ◦ “世上无神”。 ◦ 中国将对美国发起核打击吗 ◦ 如果美国将其导弹和定位发射系统对准中国领土内 的目标， ◦ 我们将一定用核武器对美国本土予以还击。
◦ 书面空间 ◦ 办公室布局
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书面空间
◦ 文字的表现形式：颜色 ◦ 视觉排版效果：疏 密
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文字的表现形式：颜色
◦ 愚者在心里说：“世上无神”。 ◦ 愚者在心里说：“世上无神”。 ◦ 愚者在心里说：“世上无神”。
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办公室布局
◦ 办公室大小 ◦ 办公室装潢风格 ◦ 办公室摆设的可接近性
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2身体语言：
又称行为语言，是指通过人体各部分动作来传 递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是 动态的，也可以是静态的。可能是有意识的， 也可能是无意识的。换句话说，你的身体任何 时候都会“说话”。
◦ 头部语言 ◦ 面部表情语：眉眼语、微笑语 ◦ 动作语言：手语言、臂语言、脚语言 ◦ 姿态语言：衣着、形象、姿势
◦ 地位高的人往往通过使他人等待来表现自己的时间比 他人更有价值 ◦ 让别人等待的时间越长，地位越高 ◦ 花费较长的时间去见一个较低地位的人是不光彩的。
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空间性非语言符号则指通过人际距离、空间布置传 达信息的非语言符号。美国西北大ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人类学教授爱 德华.T.霍尔(Edward Hall)博士又一个著名的论点 是“空间能说话”，一语道破了非语言符号中的个 人空间机制。他把美国人的人际距离分为：
点头--表示赞成或反对，鼓励别人继续讲话 仪表--修饰和衣着 讲话中的非语言表达--以音调弱变化表示强调和停顿、语气和声调。 写作中的非语言表达--字体、书写格式，文章结构，书面整洁
根据Kramer的估计，在沟通中非语言信息占了94％ （Seinfeld, January 29, 1998）。 人类学家Ray Birdwhistell的估计也有65％（Knapp, 1972）。 McNeil等人的研究也证实只是对话语倾听会丢失75％ 的意义（Mahnay 1997:E-3）。 100%信息传递＝7%语言＋38%语音＋55%姿态