《酒店英语》课程标准编制的调查研究

2012年第·3期太原城市职业技术学院学报

Journal of TaiYuan Urban Vocational college期

总第128期

M ar2012

[摘要]高职高专课程标准是高职课程改革的一个重要方面，《酒店英语》是高职旅游英语类专业的一门专业核心课程，笔者通过对高职院校、学生、企业三大主体的调查研究，对该课程的课程标准

整体设计、具体实施等方面进行了详细分析和研究，为高职院校相关课程标准的制定提供借鉴。

[关键词]课程标准；酒店英语；编制；调查

[中图分类号]G718.5[文献标识码]A[文章编号]1673-0046（2012）3-0040-02《酒店英语》课程标准编制的调查研究

张洁

（河南经贸职业学院，河南郑州450053）

一、调查目的

该研究试图通过调查涉外酒店的详细工作过程和

职业能力，高职院校开设《酒店英语》课程的教学情况以及开设《酒店英语》课程的实习生或毕业生工作情况等方面，调查《酒店英语》课程标准编制的可行性，并从《酒店英语》课程标准实施现状，对课程标准的实施条件、环境以及需求等进行实际考察，诊断基于工作过程的《酒店英语》课程标准编制的问题。

二、调查问卷的设计

该研究采用的是自编问卷。以高职教育的三大主体——

—高职院校、学生、企业——

—为调查对象。问卷的编制过程参照了国内外有关高职院校课程标准的相关调查问卷，并且邀请了郑州裕达国贸酒店人力资源总监丁淑芳、中州皇冠假日酒店人事部经理邵娟、郑州旅游职业学院旅游英语系主任张贺玲教授共同参与调查问卷的设计与制作，共设计完成了调查问卷1（企业卷）、调查问卷2（高职院校卷）和调查问卷3（学生卷）。用人单位卷调查的问题主要集中在涉外酒店工作岗位和职业能力、典型工作任务以及校外合作形式；高职院校卷调查的问题主要集中在酒店英语教学师资情况以及教学方法、教学手段和教学评价的情况；学生卷调查的问题主要集中在教学方法、教学效果以及就业满意度等方面。

三、调查的实施

在该次调查中，我们选取了13家企业，5所河南省高职院校，200名旅游英语专业学生（其中在校生150名，毕业生50名）为调查对象。企业卷共发放问卷130份，高职院校卷共发放150份，全部回收，其中有效企业问卷124份，有效教师卷139份；学生卷共发放200份，共回收有效问卷182份。问卷调查于2010年3月至4月期间完成。该研究采用的数据收集的模式是面对面调查、邮寄调查与E-mail调查相结合，获得对问题的回答是调查研究的核心。

四、调查问卷结果分析

（一）关于企业对《酒店英语》课程认识的调查分析

1.在酒店工作中，75%的企业认为最重要的能力是英语服务实操能力，也就是用英语做好酒店工作任务的能力，仅有25%的企业认为最重要的能力是酒店职业能力，也就是完成酒店各项工作任务的能力，而没有一家企业认为英语基本技能是酒店工作中最重要的能力。

2.酒店工作中主要的工作岗位有前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务中心服务和康乐服务。通过对这五大类工作岗位所需的员工素质和职业能力调查和分析可以看出，在前厅服务中，企业比较看中的员工素质和职业能力有：流利的英语口语表达能力，熟悉酒店服务的专业术语，熟练的电脑操作，英语处理投诉和解决突发事件的应变能力，良好的沟通和判断能力，应变能力和反应的灵敏程度，酒店礼仪服务得体能力，富有亲和力，较好的形象和气质。在客房服务中，企业比较重视的员工素质和职业能力有：娴熟的服务技巧，个性化服务的能力，团队合作能力，综合服务技能，主动的服务意识，高尚的职业道德，不怕脏累的精神以及高度的敬业精神。在餐饮服务中，企业要求较高的员工素质和职业能力有：丰富的饮食文化知识，娴熟的服务技巧，团队合作能力，应变能力和反应的灵敏程度，不怕脏累的精神以及高度的敬业精神。在商务中心服务中，企业比较重视的员工素质和职业能力有：流利的英语口语表达能力，熟悉酒店服务的专业术语，熟练的电脑操作，宽广的知识面，个性化服务的能力，良好的沟通和判断能力，应变能力和反应的灵敏程度。在康乐服务中，企业比较重视的员工素质和职业能力有：熟悉酒店服务的专业术语，宽广的知识面，娴熟的服务技巧，良好的沟通和判断能力，酒店产品销售能力，应变能力和反应的灵敏程度，酒店礼仪服务得体能力，高尚的职业道德和富有亲和力。

3.在五大类工作岗位中，典型的工作任务如下：

（1）前厅服务：确认、更改、取消不同方式的预订服务，接送服务，票务预订，入住登记服务，办理退房手续，提供信息，转接电话，接受电话留言，叫醒服务，物品寄存服务，位置指引，酒店服务项目咨询、项目推荐，外币兑换。

（2）客房服务：清理服务，洗衣服务，送餐服务，贵重物品保管服务，解释添加物品，回应客人客房设施服务，询问客人喜好服务，项目介绍，引导，设备报修，日常保洁，门卡挂失补领，挂失开门。

（3）餐饮服务：接受预订，迎送宾客，点菜服务，就餐服务，结账服务，酒水推荐服务，询问客人感受和建议，独立处理突发事件，介绍菜肴烹调方法、饮食习惯，熟悉餐饮服务组织机构及其与各部门的关系。

（4）商务中心服务：收发邮件、传真等办公服务，国际邮政服务的程序，商旅推介和安排，介绍本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识，协助提供旅游预订、路线安排等服务，酒店服务推介及商品销售。

（5）康乐服务：康乐设施介绍和服务，掌握健身、康

40··

乐等部门职能，设备维护保养与设备使用、陪练，熟悉国际玩法、国标和地方玩法、知名玩家、国际重大比赛项目及组织比赛，周边景点推荐、周边道路指引、其他场馆推荐与设备熟练使用，酒店内指引服务。

4.在企业愿意选择的校企合作形式中，有100%的企业选择为学生提供实训实习机会，43.2%的企业愿意参与人才培养方案及课程标准的制定，22.8%的企业愿意校企合作共同开发教材，而愿意互派师资和合作进行课题研究的企业仅有4.6%，可行性极低。

5.在调查的13家企业的124名企业管理人员中，对我院目前《酒店英语》教学的满意程度较高，选择“非常满意”和“基本满意”的达到了100%，其中选择“非常满意”的达到了50%，对我院的酒店英语教学满意程度较高。

（二）关于河南省高职院校教师对《酒店英语》课程认识的调查分析

1.从学历、职称、年龄、双师素质和企业实践或进修经历五个方面入手，对五所河南省高职院校的139位英语教师进行调查。调查发现，河南省高职院校英语教师硕士及以上的比例为58.3%，甚至还有0.7%的老师仍是专科学历；职称方面，副教授和讲师的比例分别是35.3%和45.3%，教授的比例极低，仅占0.7%；年龄分布比较合理，趋向年轻化，30岁以下的老师比例达到30.2%，30-40岁间的中青年教师达到了51.8%。在双师素质方面，河南省五所高职院校139名英语教师中，能够称为“双师型”教师的比例只占了48.1%，而具有企业实践或进修经历的教师更少，只达到了20.5%，这说明很大一部分教师双师资格的具备都是仅仅通过考取相关职业资格证书而获得的，即使具备了双师资格，也同样欠缺相关的企业实践经历。

2.在调查的五所河南省高职院校中，有三所院校目前仍在使用《酒店英语》课程大纲，有两所院校已经邀请企业人员、同行、毕业生与教师共同制定《酒店英语》校本课程标准，并没有统一的《酒店英语》课程标准。

3.目前在这五所河南省高职院校中，《酒店英语》课程的相关教材比较繁多，也经常更换，主要使用的教材包括大连理工出版社出版的《实用酒店英语》、北京交通大学出版社出版的《酒店英语》、高等教育出版社出版的《饭店情景英语》和学林出版社出版的《21世纪实用饭店情景英语教程》等。其中，《饭店情景英语》是早期经典教材，时代性不强；《实用酒店英语》典型工作任务突出，内容偏易；《酒店英语》实训环节不突出；而《21世纪实用饭店情景英语教程》内容极其丰富细致，授课难度较大。

4.在教授《酒店英语》课程时，多采用以下教学方法：角色扮演法、情景教学法、项目导向法、任务驱动法、教师主讲法、案例教学、讨论式教学、多媒体教学法等等。可以说，目前，高职院校对于《酒店英语》课程的教学方法是多种多样，而且该课程的考核与评价同相关证书挂钩，主要有高等学校英语应用能力考试A级和大学英语四级。与相关证书挂钩的考核和评价方式更加科学，但是考取的证书主要体现的是英语基本的听说读写能力，与酒店行业基本无关，不能够体现本课程的职业性。

5.另外，有72.2%左右的老师表示，在日常教学中，他们会查找相关的精品课程资源辅助教学，尤其精品课程中的“作业及答案”、“试题及答案”、“实验、实例或演示”、“图片、Flash素材”、“拓展资源”等内容。在精品课程资源中，有88.4%的教师认为实训指导太少，模拟仿真实训太少。

（三）关于学生对《酒店英语》课程认识的调查分析

1.在182名实习生和毕业生中，全部学生都表示在工作中经常使用英语作为日常工作语言，而且都表示学习《酒店英语》对职位提升影响较大。

2.在教材选用方面，该课题组分别针对教学内容的实用性和职业性、酒店专业术语、体现真实的工作情景、注重实践技能训练、根据工作流程、典型工作任务为顺序安排教学内容等五个方面做了调查。调查结果显示，在教材的选用方面，学生认为最重要的是这本教材是否能够体现真实的工作情景，以及教材内容是否具有实用性和职业性；其次是最好根据工作流程、典型工作任务为顺序安排教学内容，同时要注重实践技能训练。

3.在实践教学内容方面，95.4%的学生认为在校内举办酒店岗位英语情景剧比赛和安排课外观看涉外五星级酒店英语培训实况录像非常有利于就业和工作的开展；在教学方法选用方面，学生最为看中的是角色扮演、情景模拟和讨论式教学，这表明参与性较强的教学方法比较受到学生的青睐，甚至有学生表示“在和外宾对话时，我充分体会到学习这门课的优势，很自如，不用刻意去记什么，只是想想上课时演练的情景，就可以很轻松地和外宾沟通”。

4.在考核方面，学生也认为与相关证书挂钩的考核和评价方式更加科学，但是应该增加职业类资格证书的考取，比如旅游饭店英语等级证书以及酒店各岗位资格证书。

5.学生普遍认为在校内第四学期开设《酒店英语》课程比较合适。

五、调查结论综述

《酒店英语》课程标准设计的理念是以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计。课程标准的设计是在对相关行业工作岗位需求分析和学习需求分析的基础上进行的，力求达到培养能够满足企业尤其是酒店行业对毕业生职业岗位能力和职业素养的需求的优秀毕业生的目标。课程标准的编制要经历与行业企业专家通过调查行业企业需求、分解岗位工作任务、分析学习需求和跟踪调查毕业生等四大手段，共同设计《酒店英语》教学内容，体现人才培养目标的要求，重视能力的培养与训练，坚持能力本位，拓展学生的视野和知识面，培养他们的技能素质和综合素质。

参考文献：

[1]何兴国，周贵礼.基于工学结合的高职课程标准的研究[J].咸宁学院学报，2008，（2）.

[2]韩利伟.基于工学结合的高职课程标准研究[J].职教论

坛，2011，（11）.

[3]曾良骥，谭赞良.谈突出职业能力培养的课程标准[J].职业教育研究，2008，（2）.

[4]黄艳芳.高职教育职业指导课程标准研究[J].南宁职业技术学院学报，2006，（4）.

[5]徐立波.高职课程标准制订思路探析[J].新课程研究

(职业教育)，2010，（1）.

[6]朱林.高职课程标准与《国家职业标准》的比较研究[J].咸宁学院学报，2011，（11）.

41

··