横向管理高尔夫案例(完整)

您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记

步骤1.1 成立项目

状况：

公司指派你负责一个跨部门的项目，项目的任务是在一个月内，针对《订单处理流程》提出改善的对策。在组织项目成员的过程中，你应该先：

行动方案：

A. 挑选出与订单处理流程有关的人选，征求相关部门主管的意见。

B. 逐一与你所挑选的人进行面谈，以了解他们的意愿。

C. 请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度，推荐合适的人选。

D. 提出合适的人选应具备的条件，请相关部门主管依此进行推荐。

E. 与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选，获得他的支持。

您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记

步骤1.2 不甚理想

状况：

假设你是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选，虽然此项目已开始进行了，不过有一些与订单处理关联性不够的项目成员，无论从出席活动或提供相关的协助上，均不甚理想。如再不改善，恐怕前途将坎坷不堪。此时，你会先：

行动方案：

A.对这些表现欠理想的成员，加强工作上的督导，以改善现况。

B.向这些职能部门的主管求助，说明你所遭遇的问题。

C.与这些表现欠理想的成员约谈，告知他们你的担心与期望改进的

地方。

D.表达对他们的认可与感谢，以激发其参与的意愿。

E.向李总经理说明你的困难，并提出你打算更换的人选。

您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记

步骤1.3 难以共识

状况：

你所主持的“订单处理流程”改善项目，已进行一阵子了，犹豫彼此欠缺对探讨问题的方法的共识，以致每次会议总是争议不休、各说各话，已严重的影响了预定的进度。此时，你会：

行动方案：

A.引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论，建立一致的

看法。

B.针对影响流程绩效的要因提出对策，分派成员负责执行。

C.举办项目成员间的情感交流活动（如：餐会），凝聚向心力。

D.学习主持会议技巧的课程，以弥补自己的不足。

E.订定会议发言的规则，例如：次数，时间，征求团队成员的同意。

您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记

步骤2.1 改进绩效

状况：

当你为《订单处理流程》改善项目团队，建立共同解决问题的程序及手法后，你会依据什么方式，展开探讨流程绩效的第一步呢？

行动方案：

A.根据公司的策略目标加以制定流程目标，以明确改善的程度。

B.找出此流程中涉及关键绩效的人、事、物的关系，并确定关键性

的接口与角色。

C.征求各职能部门对此流程改善的意见。

D.分析客户对订单处理作业的抱怨情况，从被顾客抱怨最多的地方

优先改进。

E.搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息，与公司目前的流

程，加以比较分析。

您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记

步骤2.2 工作关系

状况：

“在一年内将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。”是公司高层所定的策略目标之一，你们一起也为“订单处理”设定了流程目标：

1）在不增加成本下，订单处理周期缩短到72小时以内。

2）每一订单的处理成本，要控制在3.5美元以下。

3）交货正确性为100%.

接下来，你如何衡量各职能部门间的工作关系呢？你主要检视：

行动方案：

A.各职能部门执行流程的人员间的人际关系。

B.各职能部门管理人员间的人际关系。

C.各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤。

D.各职能部门在解决争议与冲突的处理方式

E.各职能部门对流程问题的重视程度。

您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记

步骤2.3 现况分析

状况：

在项目团队成员的努力下，你们共同绘制出了订单处理现行流程图，从中清楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系。为了强化彼此的有效运作，以实现流程的目标。接下来，你会优先采取什么行动？

行动方案：

A.探讨影响流程绩效的不合理、有缺失、多余的或没有关联的步骤。

B.探讨各职能部门所负责的子流程，对绩效需求做出定义。

C.探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现

水准。

D.探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联

程度。

E.探讨各职能部门所负责的子流程，对其产出绩效目标的定义。

您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记

步骤3.1 流程缺陷

状况：

针对订单处理现行的流程图，你试图带领项目成员一起思考一个问题：“我们是否设计出最有效率及效能的流程，以实现流程的目标。”于是在大家的检查讨论之下，找出了流程目前存在的缺陷：

●花费过多的时间在确认订单

●重复的进行订单的输入

●信用审核与订单处理没有同步进行

●除此之外，你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷呢？

行动方案：

A.能用自动化完成的工作却由人工执行。

B.订单生成时未能够及时进行库存查核。

C.对新老客户都要进行信用审查。

D.生产排程无法依订单的要求进行。

E.销售部门对订单处理欠缺控管。

您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记

步骤3.2 期望流程

状况：

为了克服目前流程所存在的缺陷，你与项目成员共同绘制出一份订单期望流程图，相比照之下，可以找出值得改进的重点：

●直接由销售人员负责订单输入，删除了销售管理的环节。

●信用审查与订单处理同步运作。

●删除了重复性的订单输入、复制的工作。

你除了监控、评估流程的终端绩效外（客户满意度、作业效率、成本及品质指标），如何让参与流程的各职能部门能对流程的贡献更为明确呢？你最主要会让他们先了解：

行动方案：

A.各职能部门子流程的工作内容与步骤。

B.各职能部门子流程的执行人员，其角色与能力的资格条件。

C.各职能部门子流程的产出目标与衡量基准。

D.各职能部门子流程的资源分配方式。

E.各职能部门子流程对终端绩效的关联性