服务管理概述

第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务体系设计矩阵
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务设计矩阵表
衡量、检查指标
较低接触程度
一般接触程度
高接触程度
企业对员工的要求 文字和语言能力
服务运作的重点
文字处理的一般介 绍
服务管理创新的重点 计算机办公自动化
手工艺方面的能力 良好的沟通判断能 力
部分相关服务行业服务流程复杂性和差异性对比
服务面向
复杂性
高
低
差异性
高
低
相关行业 大型购物中心
葡萄酒专卖店、 品牌蛋糕专卖店
医疗美容 法律服务 报税服务
特色
1.增加市场占有率 2.增加收入
1.只卖固定产品 2.质量必须卓越超群
1.提供个人化服务 2.顾客须支付较高费用
1、例行性服务 2、可降低成本
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4.3 服务过程流程图
• 服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细 化图
• 服务过程流程图的目的是要准确地描述服务过 程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾 客，以及管理者能够客观的认识服务过程，清 楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺 利地完成。
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• 2、界线（3张）： a. 互动 b. 可视 c. 内部
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快递的服务蓝图
电话预 直接递
顾客Βιβλιοθήκη Baidu约
送
接前 待
人后 员
订单
传递人 员
支持
分派传递人 装上飞机 员
收到包 裹
传递
互动
可视
内部互 动
分类中 即送 分类运
心
输
分类
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4．在实际运作过程中，企业的竞争策略的制定需要有一定 的灵活性，并非完全像矩阵那样确定。
5．对服务系统的设计趋向动态化。
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4.5 服务系统设计的方法
四个方法
1）生产线方法 2）将顾客视为共同生产者 3）顾客参与 4）信息授权。
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服务过程流程图示意图
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例：电讯服务流程图（部分）
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4.4 服务传递系统设计
• 1、含义：服务传递系统，即服务产生与传递到顾客手 中的系统，包括成本、质量控制，及顾客满意的产生 。
• 2、设计服务传递系统涉及以下几个问题：地点，使顾 客和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务人员 的工作程序和工作内容，质量保证措施，顾客参与程 度，设备的选择，足够的服务生产能力。而且，设计 过程永远不会结束。系统开始运转后，在条件允许的 情况下，要不断对其进行修正。
服务管理概述
2020年4月21日星期二
第4章 服务传递系统设计
￭ 本章学习内容：服务蓝图、服务流程结构、服务过程流程 图、服务传递系统设计以及服务系统设计的方 法
本章需要掌握的知识
---了解服务蓝图及其功能 ---掌握服务传递系统设计的关键因素 ---熟悉服务过程流程图 ---理解并掌握服务系统设计的常用方法
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
第4章 服务传递系统设计
4.1 服务蓝图
4.1.1 服务蓝图的构成
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将 服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来， 经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方 法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要 的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达 到控制和改进服务质量的目的。
能够控制整个流程 侧重点在于用户
计算机辅助作用 用户与员工沟通
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
设计服务传递系 统的完整过程
1．确定企业本身服务的类型，形成企业的核心服务。
2．根据所确定服务类型接触顾客的程度，决定企业运作过 程中的要素配置与组合。
3．依据所确定的服务，与相关的竞争对手进行比较，确定 企业与竞争对手的差异。
5、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改 进服务质量。
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五个步骤
4.1.3 服务蓝图的建立
1、识别欲建立服务蓝图的服务过程，明确对象。 2、从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 3、用图的形式表达前、后台服务员工的行为。 4、用图的形式表达企业内部支持活动。 5、在每一个顾客行动步骤中加入服务证据。
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服务蓝图
三
三
有形展
示顾客
行为
接触点
前台员工行为
后台员工行为
支持过程
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外部相互分界线 可见性线 内部相互作用线
• 1、行为： a. 顾客行为，步骤、选择、行动、互动 b. 前台员工行为，可见服务人员 c. 后台员工行为，幕后、支持前台服务人员 d. 支持过程，内部服务及其它支持性服务
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4.2 服务流程结构
服务流程结构 最主要的两个特征
复杂性（complexity）
指服务过程结构中评估服务步骤数 量和复杂度的指标。
差异性（divergence）
指服务过程中，服务人员顾客化的 程度和主观判断空间的多少。
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五个方面
4.1.2 服务蓝图的作用
1、促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有 针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
2、有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责 有针对性地开展员工的培训工作。
3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程 中的协调性。
4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极 作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更 合理。
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建立服务蓝图时还应注意的问题
1、建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事， 一般需要建立 一个开发小组，吸收各方代表的 参与，尤其是一线服务人员的积极参与。
2、对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。 3、对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。 4、在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。