护士核心考点全攻略 第二十一章 人际沟通 第三节

第二十一章人际沟通

第三节护理工作中的语言沟通

一、语言沟通的基本知识

(一)语言沟通的类型:分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。

１.口头语言沟通:是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，即通过对话来交流信息和沟通心理。

２.书面语言沟通:用文字符号进行的信息交流，对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。

(二)护患语言沟通的原则

１.目标性:护患之间的语言沟通应做到目标明确、有的放矢，以达到沟通的目的。２.规范性:护士应吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精练，同时要有系统性和逻辑性。

３.尊重性:尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中，护士切不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。

４.治疗性:在护患沟通过程中，护士应避免使用任何刺激性语言伤害患者。

５.情感性:在语言沟通过程中，护士应态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切。

６.艺术性:护士应注重语言沟通的艺术性，不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾。

１护患沟通的首要原则是

Ａ.治疗性Ｂ.保密性Ｃ.规范性Ｄ.艺术性

Ｅ.尊重性

２患者男，７５岁。因脑出血进行手术已有数小时。家属焦急地询问病房护士:“手术怎么还没有结束啊，我很担心。”此时最能安慰家属的回答是

Ａ.“假如手术有问题，医生会通知您的”

Ｂ.“这样的病情手术风险本来就很大，您就别催促了”

Ｃ.“您的心情我能理解，我可以打电话了解情况后再告诉您”

Ｄ.“这种手术的时间就是很长，您去手术室门口等着吧”

Ｅ.“对不起，我不清楚手术的情况”

二、交谈

交谈是护理工作中最主要的语言沟通方式，是两个或两个以上的人用口头语言进行思想、感情和信息交流，达到相互了解的一种语言表述活动，它是人类语言表达活动中最基本、最常用的方式。

(一)交谈的基本类型

１.个别交谈:指在特定的环境中两个人之间的交谈。

２.小组交谈:参加人数为３ ~ ７人，最多不超过２０人，以保证效果。交谈时应突出组织者。

３.面对面交谈:交谈双方同处一个空间，借助表情、手势等肢体语言在彼此视觉范围内表达观点和意见，使双方的信息表达和接受更加准确。护患交谈多采用此种形式。４.非面对面交谈:通过电话、互联网等非面对面交谈方式，交谈双方不受空间和地域的限制，避免了面对面交谈时可能发生的尴尬场面，使双方心情更加放松、话题更加自由。

５.一般性交谈:内容广泛的交谈，不涉及健康与疾病问题。

６.治疗性交谈:护患之间为解决与疾病、健康相关的问题而进行的交谈。

(二)交谈的技巧

１.倾听:需全神贯注、集中精力地接受和感受交谈对象发出的信息，要与对方保持适当的距离，１米左右为好，采取稍向对方倾斜的姿势，保持目光的接触。在交谈过程中，一个好的倾听者应具有如下特性:

(１)目的明确。

(２)消除内在和外在的干扰。

(３)目光接触:用３０％ ~６０％的时间注视患者的面部，并面带微笑。

(４)姿势投入:护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。(５)及时反馈:对讲话者的语言和非语言行为保持关注，使用语言和非语言行为给予适时、恰当的、正确的反馈。非必要时，避免打断他人讲话。

(６)判断慎重:在倾听时，护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。

(７)耐心倾听:患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。

(８)综合信息:解释、重申和概述讲话者所说的内容，寻找患者谈话的主题，观察患者的非语言行为，明白各种暗示，听出言外之意，以了解其真实想法。

３在倾听病人的话语时，错误的做法是

Ａ.全神贯注Ｂ.集中精神

Ｃ.不必保持目光的接触Ｄ.用心听讲

Ｅ.双方保持合适的距离

２.核实:核实是指交谈者在倾听过程中，为了核对自己的理解是否准确所采用的技巧。核实是一种反馈机制，体现了高度负责的精神。其具体方法有:

(１)重述:即将对方所说的话再重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

(２)澄清:即将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在核实时应经常留意有一些停顿的地方，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。

３.提问:提问在交谈中具有十分重要的作用，是收集信息和核对信息的手段。提问包括封闭式与开放式两种方法。

(１)开放式提问:又称敞口式提问。即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受、观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。其优点是护士可获得更多、更真实的资料；其缺点是需要的时间较长。

(２)封闭式提问:又称限制性提问，是将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。其优点是护士可以在短时间内获得需要的信息；其缺点是患者没有机会解释自己的想法。

４下列护患沟通中，属于开放式提问的是

Ａ.“您今天早上吃过药了吗?”

Ｂ.“您为什么不愿意选择手术治疗呢?”

Ｃ.“您的学历是本科吧?”

Ｄ.“您现在有疼痛的感觉吗?”

Ｅ.“您每天运动时间有１小时吗?”

４.阐释:阐释是护理人员以患者的陈述为依据，解答患者的各种疑问，以帮助患者找到更好的面对和处理自己所遇问题的技巧。阐释多运用于治疗性交谈之中。阐释的基本步骤和方法是:

(１)尽全力寻求患者谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。

(２)努力理解患者所说的信息(包括言外之意)和情感。

(３)将自己的理解用简明的语言阐释给患者听，尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近。

(４)在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法，患者可以选择接受或拒绝。

(５)整个阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以利解决。

５.移情:即感情进入的过程。通过分享他人的感情，从他人的角度感受、理解他人的感情，但不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。

６.沉默:沉默是一种交谈技巧。可以起到４个方面的作用:

(１)表达自己对患者的同情和支持。

(２)给患者提供思考和回忆的时间，诉说和宣泄的机会。

(３)缓解患者的过激行为和情绪。