人际沟通与交往 第五章 倾听
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c．你的手指真的很疼啊？
a．我想你得拼命工作了 b．你不应该怕他，你可以再找一份工作
c．听上去这份工作对你很 重要，你不愿丢掉它吧?
邻居抱怨说：“看来我 别无选择，只有让我妈 妈搬来和我一起住了。”
a．你应该这样想：她养大了你，现 在该你回报她了。
b．我想你心里肯定很高兴又能和她 住一起了。
c．你是担心这样做会对你的 生活产生影响吧?
有效倾听的言语技术
封闭性询问 开放性询问
鼓励 概述
有效倾听的非言语技术
短暂静默 呈现恰当而肯定的面部表情
目光接触 避免出现隐含消极情绪的动作
呈现出自然开放的姿态
认识的一个小孩割破了 手指，并开始大哭。
好朋友对你说：“老板 说我工作速度太慢，若 不改进的话就要炒我”
a．这并不是什么大的伤口 b．别哭了！没那么疼的
要素 不真诚
障碍 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的 感情
厌倦 疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被 办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意 乱
二、倾听过程
• （一）预言 • （二）接收信息 • （三）注意 • （四）赋予含义 • （五）记忆 • （六）评价
倾听者的特质——共情
指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境 况和内心世界进行主动体察、平等分享和迅速 应答。
使用共情时要注意把握
真
准
精
表达共情时,要注意克服的障碍
直接的指导 简单的判断和评价 空洞的说教和劝戒
贴标签和诊断 排斥消极的情感
倾听者的特质——真诚
指沟通过程中,倾听者应以“真正的自我” 出现,没有防御式伪装,不带假面具,不是在扮 演角色或完成例行公事一般,而是表里如一、 真实可信地投入到交流中。倾听者的真诚, 一方面可为对方提供一个温暖的气氛,可以 自然地坦露自己的软弱、过错或隐私;另一 方面又为对方提供一个良好的榜样,使对方 倍受鼓励,从而以真实的自我与倾听者交流, 在情感宣泄中发现和认识真正的自己。要诚 实不要谎言
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一2时2 2分19 秒20.11. 30
谢谢大家！
你是怎样的沟通者？
能说会道者 VS 善于倾听者
好话的=夸夸其谈 油嘴滑舌 专心、稳重、成熟=好听 的
倾听的重要性
倾听是信息来源的重要渠道 倾听有助于知己知彼,领会弦外之音
倾听的概述
倾听的层次 倾听的方式 倾听的类型
倾听的层次
“Q” 型 :用心听 “L” 型:专注听 “Ω”型:简单听,很快就忘记了. “一”型:听而不闻,心不在焉,表现为一只耳朵进,一只耳朵出
你能抓住重点吗?
a． 直接指出要特别注意 （“首先要做的是……”“你必须明白……”）
b． 同一个信息重复几遍。 c． 在开始或结尾进行总结。 d． 停顿或在说话前寻求目光的交流。 e． 在一句话之前加语气词“啊”。 f． 比平时说得更大声或更柔和。 g． 比平时说话更缓慢。
倾听技巧
有效倾听的言语技术 有效倾听的非言语技术
• 【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特 • 工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 • 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 • 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 • 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 • 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 • 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 • 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 • 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；
• 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效 力；
• 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清 理思绪；
•
4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最
好方法；
•
5.倾听可以取他人之长补己之短；
•
6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
（三）好的和差的倾听者的特性
你听到的 60% 你听懂的 40% 你行动的 20%
倾听的障碍及原因分析
信息源障碍
环境障碍
倾听者障碍
信息源障碍
信息发出者不善于表达 信息发出者缺乏表达的愿望
信息发出者不敢表达 信息发出者受自身情绪影响
环境障碍
气味 色彩
声音 地点
光线
倾听者的障碍
1、我知道你今天要说那个事情，我先 做好准备 2、我忙着呢？捣什么乱！
• 好的倾听者： • 1. 适当地使用目光接触。 • 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 • 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 • 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 • 5. 用不带威胁的语气来提问。 • 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 • 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 • 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 • 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 • 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 • 11. 不批评、不判断。 • 12. 敞开心扉。
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月30 日星期 一上午2 时22分 19秒02 :22:192 0.11.30
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 上午2时 22分20 .11.300 2:22No vember 30, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月30日 星期一2 时22分 19秒02 :22:193 0 November 2020
倾听的方式
侧重于人的倾听方式 侧重于内容的倾听方式 侧重于形式的倾听方式 侧重于时间的倾听方式
倾听的类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感式倾听 享乐式倾听
倾听是怎样进行的？
假设你在给一个朋友播放音乐。他 用盖过音乐的声音对你说：“声音 关小点儿！”
别人心里想的 100% 别人嘴上说的 80%
•
重于泰山，轻于鸿毛。02:22:1902:22:1 902:22 Monday , November 30, 2020
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.30 20.11.3 002:22:1902:2 2:19No vember 30, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午2时 22分20 .11.302 0.11.30
（三）情感移入式倾听
• 1.为了情感而倾听 • 2.否定式倾听反应 • （1）否定情感； • （2）对比； • （3）给予指导； • （4）防守性的反应； • 3.利用情感移入式倾听 • （1）识别情感； • （2）倾听叙述； • （3）让对方找到解决问题的方法。
（四）享乐式倾听
倾听的原则.
• 1、真心愿意听，并集中注意力 • 2、要有耐心 • 3、避免某些不良的习惯 • 4、适时进行鼓励和表示理解 • • 5、适时做出反馈
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时22 分19秒 上午2 时22分0 2:22:19 20.11.3 0
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3002:2202:22 :1902:2 2:19No v-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月30日 星期一2 时22分 19秒M onday , November 30, 2020
（三）好的和差的倾听者的特性
• 差的倾听者： • 1. 打断讲话者（不耐烦）。 • 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 • 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 • 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 • 6. 改变主题。 • 7. 做判断。 • 8. 思想封闭。 • 9. 谈论太多。 • 10. 自己抢先。 • 11. 给不必要的忠告。 • 12. 忙得顾不上听。
沟通无所不在
一、学会倾听
• （一）什么是倾听 • （二）倾听的作用 • （三）好的和差的倾听者的特性 • （四）为什么我们存在倾听问题？
（一）什么是倾听 在各种沟通技巧上的时间百分比
（一）什么是倾听
• 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 • 接受口头及非语言信息、确定其含义和对此 • 做出反应的过程。
3、小样，你一撅屁股，我就知道你要 放什么屁
4、你说的这个事情，完全不成立
1、个人偏见 2、先入为主 3、自我中心
文化差异 受理解力限制
预判失误 语速
足以分神的因素
身体障碍
弄清“听”这个玩意儿 培养特质，为当好倾听者作准备
领会重点 适当采取技巧
倾听者的特质——尊重
尊重
○你做好完整地接纳对方的准备了吗？
（四）为什么我们存在倾听问题？ 影响有效倾听的要素和障碍
要素
障碍
懒 惰 如果科目复杂或困难就不听；
如果要花太多时间也不听
思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；
拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或
与讲话者争辩；
当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化
或激动
续表
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.30 20.11.3 0Mond ay , November 30, 2020
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 2:22:19 02:22:1 902:22 11/30/2 020 2:22:19 AM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.3002 :22:190 2:22No v-2030 -Nov-2 0
第五章 倾听
• 观察能力； • 分析能力； • 理解能力。
• 主动倾听； • 理解他人。
• 认识倾听在沟通中发挥的重要作用； • 识别和解释倾听过程中的6个步骤； • 理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、 • 批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式 • 倾听； • 学会倾听并改进自己的倾听技能。
• 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 • 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 • 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 • 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 • 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 • 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 • 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， • 样子很平和。
三、倾听技巧
（一）主动倾听 （二）批判式倾听 （三）情感移入式倾听 （四）享乐式倾听
（一）主动倾听
• 成为积极倾听者的几种方式。 • 1. 识别中心思想； • 2. 偶而的提问； • 3. 及时反馈。
（二）批判式倾听
• 1. 确定说话者的动机； • 2. 质疑和提问； • 3. 承认自己的偏见。
• “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 • 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 • 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 • 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 • 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 • 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 • 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 • 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 • 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形
a．我想你得拼命工作了 b．你不应该怕他，你可以再找一份工作
c．听上去这份工作对你很 重要，你不愿丢掉它吧?
邻居抱怨说：“看来我 别无选择，只有让我妈 妈搬来和我一起住了。”
a．你应该这样想：她养大了你，现 在该你回报她了。
b．我想你心里肯定很高兴又能和她 住一起了。
c．你是担心这样做会对你的 生活产生影响吧?
有效倾听的言语技术
封闭性询问 开放性询问
鼓励 概述
有效倾听的非言语技术
短暂静默 呈现恰当而肯定的面部表情
目光接触 避免出现隐含消极情绪的动作
呈现出自然开放的姿态
认识的一个小孩割破了 手指，并开始大哭。
好朋友对你说：“老板 说我工作速度太慢，若 不改进的话就要炒我”
a．这并不是什么大的伤口 b．别哭了！没那么疼的
要素 不真诚
障碍 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的 感情
厌倦 疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被 办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意 乱
二、倾听过程
• （一）预言 • （二）接收信息 • （三）注意 • （四）赋予含义 • （五）记忆 • （六）评价
倾听者的特质——共情
指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境 况和内心世界进行主动体察、平等分享和迅速 应答。
使用共情时要注意把握
真
准
精
表达共情时,要注意克服的障碍
直接的指导 简单的判断和评价 空洞的说教和劝戒
贴标签和诊断 排斥消极的情感
倾听者的特质——真诚
指沟通过程中,倾听者应以“真正的自我” 出现,没有防御式伪装,不带假面具,不是在扮 演角色或完成例行公事一般,而是表里如一、 真实可信地投入到交流中。倾听者的真诚, 一方面可为对方提供一个温暖的气氛,可以 自然地坦露自己的软弱、过错或隐私;另一 方面又为对方提供一个良好的榜样,使对方 倍受鼓励,从而以真实的自我与倾听者交流, 在情感宣泄中发现和认识真正的自己。要诚 实不要谎言
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一2时2 2分19 秒20.11. 30
谢谢大家！
你是怎样的沟通者？
能说会道者 VS 善于倾听者
好话的=夸夸其谈 油嘴滑舌 专心、稳重、成熟=好听 的
倾听的重要性
倾听是信息来源的重要渠道 倾听有助于知己知彼,领会弦外之音
倾听的概述
倾听的层次 倾听的方式 倾听的类型
倾听的层次
“Q” 型 :用心听 “L” 型:专注听 “Ω”型:简单听,很快就忘记了. “一”型:听而不闻,心不在焉,表现为一只耳朵进,一只耳朵出
你能抓住重点吗?
a． 直接指出要特别注意 （“首先要做的是……”“你必须明白……”）
b． 同一个信息重复几遍。 c． 在开始或结尾进行总结。 d． 停顿或在说话前寻求目光的交流。 e． 在一句话之前加语气词“啊”。 f． 比平时说得更大声或更柔和。 g． 比平时说话更缓慢。
倾听技巧
有效倾听的言语技术 有效倾听的非言语技术
• 【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特 • 工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 • 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 • 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 • 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 • 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 • 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 • 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 • 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；
• 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效 力；
• 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清 理思绪；
•
4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最
好方法；
•
5.倾听可以取他人之长补己之短；
•
6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
（三）好的和差的倾听者的特性
你听到的 60% 你听懂的 40% 你行动的 20%
倾听的障碍及原因分析
信息源障碍
环境障碍
倾听者障碍
信息源障碍
信息发出者不善于表达 信息发出者缺乏表达的愿望
信息发出者不敢表达 信息发出者受自身情绪影响
环境障碍
气味 色彩
声音 地点
光线
倾听者的障碍
1、我知道你今天要说那个事情，我先 做好准备 2、我忙着呢？捣什么乱！
• 好的倾听者： • 1. 适当地使用目光接触。 • 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 • 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 • 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 • 5. 用不带威胁的语气来提问。 • 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 • 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 • 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 • 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 • 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 • 11. 不批评、不判断。 • 12. 敞开心扉。
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月30 日星期 一上午2 时22分 19秒02 :22:192 0.11.30
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 上午2时 22分20 .11.300 2:22No vember 30, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月30日 星期一2 时22分 19秒02 :22:193 0 November 2020
倾听的方式
侧重于人的倾听方式 侧重于内容的倾听方式 侧重于形式的倾听方式 侧重于时间的倾听方式
倾听的类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感式倾听 享乐式倾听
倾听是怎样进行的？
假设你在给一个朋友播放音乐。他 用盖过音乐的声音对你说：“声音 关小点儿！”
别人心里想的 100% 别人嘴上说的 80%
•
重于泰山，轻于鸿毛。02:22:1902:22:1 902:22 Monday , November 30, 2020
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.30 20.11.3 002:22:1902:2 2:19No vember 30, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午2时 22分20 .11.302 0.11.30
（三）情感移入式倾听
• 1.为了情感而倾听 • 2.否定式倾听反应 • （1）否定情感； • （2）对比； • （3）给予指导； • （4）防守性的反应； • 3.利用情感移入式倾听 • （1）识别情感； • （2）倾听叙述； • （3）让对方找到解决问题的方法。
（四）享乐式倾听
倾听的原则.
• 1、真心愿意听，并集中注意力 • 2、要有耐心 • 3、避免某些不良的习惯 • 4、适时进行鼓励和表示理解 • • 5、适时做出反馈
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时22 分19秒 上午2 时22分0 2:22:19 20.11.3 0
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3002:2202:22 :1902:2 2:19No v-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月30日 星期一2 时22分 19秒M onday , November 30, 2020
（三）好的和差的倾听者的特性
• 差的倾听者： • 1. 打断讲话者（不耐烦）。 • 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 • 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 • 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 • 6. 改变主题。 • 7. 做判断。 • 8. 思想封闭。 • 9. 谈论太多。 • 10. 自己抢先。 • 11. 给不必要的忠告。 • 12. 忙得顾不上听。
沟通无所不在
一、学会倾听
• （一）什么是倾听 • （二）倾听的作用 • （三）好的和差的倾听者的特性 • （四）为什么我们存在倾听问题？
（一）什么是倾听 在各种沟通技巧上的时间百分比
（一）什么是倾听
• 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 • 接受口头及非语言信息、确定其含义和对此 • 做出反应的过程。
3、小样，你一撅屁股，我就知道你要 放什么屁
4、你说的这个事情，完全不成立
1、个人偏见 2、先入为主 3、自我中心
文化差异 受理解力限制
预判失误 语速
足以分神的因素
身体障碍
弄清“听”这个玩意儿 培养特质，为当好倾听者作准备
领会重点 适当采取技巧
倾听者的特质——尊重
尊重
○你做好完整地接纳对方的准备了吗？
（四）为什么我们存在倾听问题？ 影响有效倾听的要素和障碍
要素
障碍
懒 惰 如果科目复杂或困难就不听；
如果要花太多时间也不听
思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；
拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或
与讲话者争辩；
当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化
或激动
续表
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.30 20.11.3 0Mond ay , November 30, 2020
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 2:22:19 02:22:1 902:22 11/30/2 020 2:22:19 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.3002 :22:190 2:22No v-2030 -Nov-2 0
第五章 倾听
• 观察能力； • 分析能力； • 理解能力。
• 主动倾听； • 理解他人。
• 认识倾听在沟通中发挥的重要作用； • 识别和解释倾听过程中的6个步骤； • 理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、 • 批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式 • 倾听； • 学会倾听并改进自己的倾听技能。
• 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 • 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 • 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 • 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 • 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 • 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 • 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， • 样子很平和。
三、倾听技巧
（一）主动倾听 （二）批判式倾听 （三）情感移入式倾听 （四）享乐式倾听
（一）主动倾听
• 成为积极倾听者的几种方式。 • 1. 识别中心思想； • 2. 偶而的提问； • 3. 及时反馈。
（二）批判式倾听
• 1. 确定说话者的动机； • 2. 质疑和提问； • 3. 承认自己的偏见。
• “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 • 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 • 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 • 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 • 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 • 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 • 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 • 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 • 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形