第五章 人际沟通

4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议
5.切勿越级上报 6.切勿主动调节领导矛盾 7.切勿当众指出领导错误 8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）
• 领导看问题的高度，思考问题的角 度、掌握信息的广度，自身经验的 丰富度是一般人无法达到的。
（二）同事
1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的
（二）原因
松懈
只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现
象
严谨性不够
做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。
高效性不够。
无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作 统筹能力不足，工作效率不高。
灵活性不够
只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复
以身作则 公正真诚
民主集中 批评教育 亲密有间
4.与群众沟通
摆正关系，明确角色
转变职能，改善服务
恪守法律，方圆有度 热情接待，说服教育
5.对兄弟单位 热情周到，全面了解 工作为重，注重团结
避免 化解 原因
答题思路拓展
态度
（四）避免
1、心态上转变、平和 2、行动上反思、总结
例： 领导让你把送给上级领导的月饼发票拿去报销，你 怎么办？
2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现
对亲友责任
（四）群众
1.群众都是利益诉求 2.坚持为人民群众服务的基本原则 3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不 迁就但要耐心化解 4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、 5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序
（五）下属
1.下属犯错自己必有责任
一、难点 1、特定情景 2、特定身份 3、冷静处理 4、反思总结
1、你跟同事一起外出办案，回来后同事单独去向领导汇 报工作了，你该怎么办？ 2、你和同学一同考入新单位，你勤奋，成绩突出，但领 导对你印象不佳，同学受到领导信任，却总是为难你。你 怎么做? 3、你制定了一个绩效考核，领导也同意了，而部分同事反 对，你怎么办？
人际沟通目录
一、人际沟通概述
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二、人际沟通答讲解
女（男）朋友生气了怎么办？
• 你和女朋友吵架了怎么办？ • 第一条：女朋友永远是对的 • 第二条，女朋友如果错了，请看第一条
3
答题重点和难点
二、重点 1.人际交往中的主动性 2.角色定位的准确性 3.沟通的有效性 4.处理问题的原则性与灵活性
态度：换位思考
假想推断 领导太过分了
（1）理解领导
（2）包容 你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，
反而批评了你，对此，你怎么办？
态度：对事不对人
充满成见 领导对我有意见
（1）就事论事
（2）从组织利益出发 你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，
反而批评了你，对此，你怎么办？
避免 化解 原因
避免 化解 原因
答题思路拓展
态度
（三）化解
化解
• 如果你是一名新入职人员，有的老同志认为你 资历浅，经常刁难你，排挤你，你会怎么办？
1、 针对原因提对策
2、 得体化解矛盾
1)如果是主观原因：自我改正（加强沟通、端正态 度、改进工作） 2）如果是客观原因：规劝他人
3）不论是什么原因：积极沟通，做好解释，消除 误会，增进友谊。
沟通维度
领导 同事 其他 单位
沟通对象
下属
群众
亲友
沟通维度与角色定位
• （1）角色定位：
对自身的角色有清醒的认识； 对他人角色的正确认识。
• • • （2）根据自身的角色，要提高“听力”； （3）要善于积极的“倾听”； （4）并以恰当的方式说“恰当的话”。
（一）领导
1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况 2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排 3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重
• 例：你们公司有个重大项目，之前是小李负责，但是由于 去年小李出现重大失误，今年领导让你来接管项目，让小 李担任副手，但李某态度消极，不配合你的工作，你怎么 办？
• 例： 因为你的工作失职，群众给你单位送来一面“办事 不力”的锦旗，领导让你挂上，你怎么办？
• 例： 你出差了，由于情况紧急，你的下属处理了一件事， 但发生了严重的失误，你回来后，他向你汇报，你怎样处 理？
态度：理性客观
情绪激动 气愤、委屈
（1）要控制情绪
（2）要实事求是 你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，
反而批评了你，对此，你怎么办？
态度：辨证思考
以偏概全 每件事都有有利的一面
（1）既是批评，更是动力
（2）保持平常心 你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，
反而批评了你，对此，你怎么办？
答题思路拓展
态度
（二）原因
（二）原因
• 【例题】如果你是一名新入职人员， 有的老同志认为你资历浅，经常刁难 你，排挤你，你会怎么办？
（二）原因
• 缺乏有效沟通 • 不了解
• 认识角度不同
• 做事风格不同
双方 原因
对方 原因
• 事情多
• 有情绪
• 违反原则
自身 原因
• 主动性不够 •自我要求有所松懈 •业务不精 • 创新性不够 •缺乏全局意识 • 严谨性不够 •缺乏成本意识 •理论实践有所脱节 •工作方式方法不当
例： 你的一位亲戚偷税，并希望你能帮他，还跟你说事 成之后有报酬，请问你怎么说服他？
2.下属犯错原则性应较强
3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长
人际沟通目录
一、人际沟通概述
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二、人际沟通答题讲解
避免 化解 原因
答题思路拓展
态度
（一）态度
（一）态度
• 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？
【例题】你撰写了一个建议方案，领导不 仅没有采纳，反而批评了你，对此，你怎 么办？
有效沟通的要求
• 主动沟通
1、主动提供帮助
2、主动取得联系
3、主动询问他人 4、主动反馈信息 5、主动承担责任
1.与领导沟通
尊重服从、协助支持 请示汇报、建议沟通
2.与同事沟通
尊重理解，以诚相待 加强沟通，增进了解 团队合作，工作为重 工作探讨，交流心得
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坚持原则，求同存异
3.与下属沟通
2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗 4.好事不要一人占完，要懂得分享 5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心 6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之 以理。 7.对同事也尽量从自己身上找原因 8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。
（三）亲友
1.亲友求办事要看是否违反原则
（二）原因
学习意识有所淡薄 主动性不够 被动式的“接活干”，没有能够积极主动 地去“揽活干”
（二）原因
理论实践有所脱节 对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对 国情、民情把握不准 创新性不够 思路还不新，措施还不实，往往只是满足 于完成，满足于“交差”，未能做精做好、
出新出彩