酒店应知应会手册(word版)
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应知应会(XX酒店)
一、仪容仪表
1、头发女员工:头发梳理整齐,长头发使用酒店统一的发饰束起来,不梳怪异的发型。
男员工:头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳,刘海不过眉,头发干净无头屑。
2、面部女员工:化淡妆(不宜浓妆艳抹),涂口红。
男员工:不留胡须,保持脸部干净。牙齿洁白干净,口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边,不留长指甲;不涂有色指甲油;只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折,衣服勤换洗,干净无污渍;员工佩戴工牌位置:戴于衣服的左胸上方;袜子:男员工穿深色袜子,女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱;鞋子:穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净,皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌
1、接听电话时要注意什么?
电话铃响三声内接听,接听电话时应主动先向对方问候,接着报出酒店名或部门。(不可以说“喂”)通话结束后,等客人先挂电话,自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜?
不得高声喧哗,走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼?
腰部前倾约15度,双手交于前腹,面带微笑,附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路?
1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过,需放慢步伐,侧身,靠右,行点头
礼,等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节?
挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些?
涉及他人隐私、内政、宗教;(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷;打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些? 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭
乱踢
8、就坐的忌讳有哪些?
1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动;2)双手抱膝,手捂小腹;3)摆弄手指,衣角,其他小物件;4)双手交于脑后仰坐
在工作台旁;5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外。
9、行走的忌讳有哪些?
1)急步跑;2)行走路线弯曲;3)抢道而行,也不打招呼;4)与
人并行,勾肩搭背
10、打扰别人时应先说:“对不起”。
11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好,世界级
标准微笑是露出6-8颗牙齿。
12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯,请客人先进,出电梯时
为客人按住电梯门,请客人先出,切勿与客人抢乘电梯。
13、打呵欠时应掩上嘴,打喷嚏、呵欠后应说:“对不起”。
14、听别人说话时要专注,谈话时双眼注视对方,不能斜视、凝视
对方。
15、禁止用手指向客人指示方向。
16、第三人称呼用:“这位”、“那位”,禁止用“他”或“她”来称
呼。
17、客人抵达酒店门口,应主动为客人开启车门。
18、引领客人时,应走在客人左前方2-3步处。
19、客人进出大门时,应主动为客人拉门,并伴有问候声“您好,
欢迎光临”/“欢迎下次光临”。
20、上班期间,禁吃有异味的食物,如大蒜、韭菜等。
21、当着客人的面,禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。
22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。
24、为客人递笔时,不要笔尖朝向客人。
25、问候语:您好!上午好/中午好/下午好*先生/小姐,很高兴见
到您!/ 最近还好吗?/ 见到您是我的荣幸!
26、答谢语:谢谢!/ 非常感谢!/ 非常谢谢您给予我们的帮助 /
非常感谢您的支持与理解。
27、征询语:请问有什么可以帮到您?/ 我可以为您做些什么?/
我能帮助您吗?
28、道歉语:对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便
我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持,我们一定会
尽力改善。
29、任何员工接到客人投诉,都应“接受”并跟进投诉。
30、不要和客人抢用可用设施设备,在通道遇到客人,我们的员工
应该止步,微笑,招呼,让路,然后才继续前行。
31、每时每刻关注你的仪容仪表,要以最光鲜的一面面对你的顾
客。关注你的仪容仪表,工衣是否干净,平整;关注你的鞋子是否干净,皮鞋是否光亮;关注你的微笑是否有出现;关注你的话语是否礼貌谦虚;关注你的宾客是否需要你的帮助。
32、懂得内外有别,任何部门的员工在酒店的公共区域,请不要大
声喧哗,在电梯里不要讨论内部的工作,和客人打招呼后,如果客人没有问题,员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时,如果员工先离开,应该和客人说再见。如果客人先离开,我们同样应
该说再见。客人进出电梯时,作为员工应该主动为客人扶梯。33、员工在工作期间,正在交换工作问题,遇到顾客出现,应该马
上暂停内部交流,面对顾客微笑招呼,等客人离开后继续交流。
34、对待顾客最重要的是你的态度,招呼顾客必须使用合适的音量
和音调,咬字清晰,意思明确,充满热情和服务精神,让你喜悦的心情感染你的顾客。
三、行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生,主动清理地面垃
圾。
2、不能带有情绪上班。
3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。
4、酒店房卡、钥匙等做好交接,不可带出酒店。
5、拾到物品应立即上交,不能占为己有。
6、爱护公共财产,节约酒店每一张纸。
7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。
8、客人有粗暴行为时,应予以回避,不能发生冲突。
9、上班期间禁止串岗、随意离岗。
10、上班期间禁止接听私人电话,特殊情况需经领导批准。
11、下班后不能无故在酒店逗留。
12、上班期间手机调为振动或无声,放在指定位置,但不能影响工
作。
13、上班期间,上下三层,如果不是运送重物,员工不可以使用客