饭店的地位和作用
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饭店的地位和作用:
1、饭店业是旅游业的重要组成部分:饭店体现旅游地和旅游过旅游接待能力的重要标志、饭店行业的营业收入是旅游收入的重要来源。
2、饭店业为社会创造就业机会
3、产业关联效应,推动其他行业发展
4、饭店业的发展促成社会消费方式和消费结构的变化
世界饭店业经历的阶段和特点
1、客栈时期:设备简陋,规模小,仅满足客人的住宿餐饮。
2、大饭店时期:建于大都市,规模大,设施高档,一流服务,为社会上流服务。
3、商业饭店时期:客人总是对的
4、现代饭店时期:服务对象大众化、服务功能多元化、饭店类型多样化、饭店经营集团化
饭店业的现状及其发展趋势
国际饭店业的区域分布
国际饭店业的主要运营模式:
1、独立饭店:个人或企业享有所有权的饭店
2、联号饭店:公司联号饭店、特许经营联号饭店、管理合同联号饭店
国际饭店业的主要扩张模式:
1、特许经营:提供品牌管理模式
2、管理合同:所有者雇佣经营者管理公司
3、所有者管理饭店
4、租赁
5、拥有部分股权的管理合同
国际饭店发展趋势
1、连号经营成为主导型发展方向
2、多品牌战略扩张
3、国际化经营程度越来越高
4、经济型饭店迅速增长
5、并购成为饭店发展的基本手段
中国饭店业发展阶段和特点
1、古代:驿站、客栈
2、近代:西式饭店、中西式饭店、招商客栈
3、现代:起步、起伏、腾飞阶段、经济效益下滑阶段、缓慢复苏阶段
特点:1、中低档小规模饭店居于主导地位
2、空间分布呈阶梯状:一阶段东部沿海经济发达地区、二阶段中部、三阶段西部落后区
3、市场竞争异常激烈
4、国有成分逐渐降低
饭店集团的优势
1、市场优势:品牌。预订网络、宣传推销
2、财务优势:易于筹资、集团资金支持、财务制度完善
3、经营管理:借鉴吸收经验、提高服务质量
4、人力资源:专门人才、知识更新、培训服务
中外饭店经营管理模式差异
经营宗旨
1、西方:强调顾客、股东、员工三者利益的同意,战略合作伙伴的关系
2、中国:强调顾客至上的经营宗旨,宾至如归,但实际上有偏差,着眼眼前利益
服务标准
1、西方:标准化到定制化
2、中国:情绪化到标准化
内部管理
1、西方:注重管理层与员工的沟通,巡视管理,信息共享,参与管理
2、中国:重模式,重监控,轻授权的监督式管理方法
市场竞争策略
1、西方:用外部扩张来获取规模效益,采取品牌延伸来满足需求
2、中国:客源市场结构调整,产品改造升级换代,削价竞争
人力资源管理
1、西方:重点在于激励,安抚员工,挖掘员工潜在的能力
2、中国:重点在培训,调整劳资关系和稳定员工队伍
房务管理在饭店经营管理中的作用
1、客房收入是饭店营业收入的重要来源
2、房屋的服务质量是饭店服务质量的重要标准
3、客房部的管理直接影响整个饭店的运行管理
房务部门的组织机构和职能
预定处:负责饭店所有产品的预定服务
参与制定全年客房预定计划
编制预定报表,向相关部门及时、准备报告
与相关运营组织保持良好关系
话务中心:负责电话转接服务
为客人提供长途电话服务
叫醒较早服务
电话留言服务
礼宾司:迎宾
行李:提供行李搬送、寄存服务
委托代办
接待处:现场销售客房
办理住房手续
控制房态
编制客房
协调对客服务
问讯处:回答咨询
提供留言服务
处理信函
结账处:建立、管理账务
提供结账服务
保管贵重物品
为整个饭店提供夜审服务
商务中心:翻译、提供文秘服务、管家服务
商务楼层:店中店,高档次酒店设立
房务中心:安排调度
管理饭店遗留物品
客房楼层:负责卫生清洁
客人住房的日常服务工作
公共区域:保洁、设施设备维护保养
布巾房:日常布巾收发,维护管理
洗衣房:员工制服的洗涤、熨烫
提供洗衣服务
布巾洗涤
前厅的功能分区布局
1、入口处:门前区大门:有强烈的可认知性和诱导性
作用:招来客人、组织交通
要求:醒目有吸引力:有独特标志有文化特色
方便出入:有回车线、有辅助门、方便残障人士出入
隔离:隔香、隔层、防风
2、总台区:接待服务,结账
要求:位置醒目,可见度高
考虑前厅的建筑风格、空间格局
3.宾客休息区:作用:临时休息、等候见亲友区
要求:相对安静额环境、与总服务台相对
4、餐饮服务区:至少要有大堂,咖啡厅,茶室,酒吧
5、精品购物区:边角位置,提供日常用品,旅游纪念品
6、公共卫生区(大堂洗手间):偏区:男女分设,间隔式,整洁卫生,环境优雅,通风良好
7、商务中心区:未执行眼,可见度高,采用通透玻璃墙
作用:提供服务,传真,复印,客人信件处理等
8、贵重物品存储区:总台结账处背面,由结账处员工负责
9、公共交通区:宾客通道、电梯间无障碍物。员工通道要隐蔽,偏区,要有足够的空间和速度
客房楼层功能分区
客房房间功能分区
1、功能空间:手机上图
2、客房类型
单间:单人间、大床房、双床房、多床房
套间:普通套间:2个以上房间,一个卧室配大床或是双床,双浴缸多层套间:至少两层,楼下起居室,楼上卧室
连通房:两个单间
豪华套房:设施设备较为豪华