12 家庭宽带常见问题处理介绍
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家庭宽带常见问题处理
湘通服科技培训分公司 湖南邮电职业技术学院
目录
CONTENTS
不能上网
上网速度慢
二 级 目 录
目录
1
所有终端不能上网故障
2 3 不能上网
部分终端不能上网故障
部分业务不能访问故障
有线宽带典型接入组网方式（1）
xPon+LAN 组网接入
有线宽带典型接入组网方式（2）
xPon+EOC 组网接入
– 第1步：查看区内是否有施工、割接工作在进行，如果有，则向客 户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； – 第2步：稍等片刻，再进行拨号；
拨号故障—错误720
• 【错误720释义】：
– 拨号网络无法协调网络中服务器协议的设置；
• 【错误720原因分析】：
– TCP/IP协议组件故障； – 拨号程序故障；
拨号故障—错误734（2）
• 【错误734原因分析】：
– 客户端程序与服务器间的LCP协商不能正常建立，通常是拨号程 序出现问题（如：系统经常非正常关机或其他软件导致）。 – 系统网络组件协议出现异常。 – 网卡驱动程序异常引起
• 【错误734处理流程】：
– 第1步：重启电脑或重新创建拨号程序，即可解决；
• 【错误738处理流程】：
– 第1步：联系宽带接入服务器维护人员处理；
所有终端不能上网故障案例（二）
1
【无路由环境】 •拨号故障 •电脑等终端故障 •其他未知故障
2
【有路由环境】 •路由器故障 •拨号故障 •电脑等终端故障
无线宽带路由器或拨号故障（1）
• 【故障原因分析】 • 【故障处理流程】
• 【错误678或651处理流程】：
拨号故障—错误678或651（3）
• 【错误678或651原因分析】： – 电脑本地连接显示已连接上或受限制，宽带连接仍提示“错误 678或651”。 • 【错误678或651处理流程】： – 第1步：宽带连接拨号程序出错【重新建立宽带连接拨号程序】 – 第2步：电脑网卡硬件或驱动故障【更换电脑拨号或重装系统网卡 驱动等】 – 第3步：本级设备损坏（如死机等）【重启设备或更换设备】 – 第4步：交换机或EOC上联设备无信号或断电或损坏或链路故障【 检查本级设备上联端口指示灯或解决电源或更换设备】 – 第5步：线路信号衰减【网卡需手动设置为10M全双工模式】 – 第6步：用户私接路由器后，通过电脑拨号【恢复我司接入线路至 用户计算机】 – 第7步：该区域是否进行过业务割接或交换机替换，数据是否配置 完整【干线维护人员确认】
• 【错误619处理流程】：
– 第1步：宽带接入服务器和AAA服务器通常会有非正常下线检测机
制（10分钟左右），待10分钟后再进行拨号即可解决； – 第2步：重启电脑或重新创建拨号客户端程序；有路由器的，重启 或重置宽带路由器并进行配置；
拨号故障—错误734（1）
【错误734释义】：PPP链接控制协议终止
• 【错误691处理流程】：
– 第1步：指导用户查看初装时提供的帐号密码核对后重新输入建立一 次连接。注：用户名和密码都需要区分大小写。 – 第2步：通过系统查询客户账号状态：正常、欠费停机、停机等 – 第3步：指导用户稍等5分钟后再试； – 第4步：通过系统查看账号在线状态：如在线，则需解绑或是账号被 盗，提醒用户更改密码。
物理连线正常后，登陆路由器，查看【状态信息】中 的【WAN口状态】是否获取IP地址。
无线宽带路由器或拨号故障（2）
• 【故障原因分析】 – 路由器WAN口指示灯正常，仍不能正常拨号并获取IP地址； – 其他拨号故障（如：691、619等） • 【故障处理流程】 – 第1步：路由器故障（如死机等）【重启设备或更换设备】； – 第2步：楼道交换机或EOC上联设备无信号或断电或损坏或链路故 障【检查本级设备上联端口指示灯或解决电源或更换设备】； – 第3步：将连接路由器WAN口的网线接至电脑进行拨号测试【错 误代码处理，见拨号故障一节】； – 第4步：该区域是否进行过业务割接或交换机替换，数据是否配置 完整【干线维护人员确认】； – 第5步：在PC侧拨号成功后，将入户线接至路由器WAN口，并登 录路由器，在【状态信息】中查看【WAN口状态】是否获取IP； 【提示】：用户是否自行更换过路由器，入户线是否接至 WAN口，并建议重新配置路由器。
• ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ故障原因分析】
– 宽带路由器无线模式或频段设置兼容性（注：由于手机上能设置的 – 参数有限，所以此类问题，通常是与路由器上的参数设置有关联） ； – 手机不能正确获取到IP地址，路由器DHCP设置兼容性； – 宽带路由器的无线高级设置中的WMM功能设置； – 第1步：在手机WLAN设置中尝试忘记该无线网络或重启手机，重新 连接； – 第2步：在【无线设置/基本设置】中修改无线模式为 “802.11bgn”混合标准，频段设置为自动； – 第3步：手工配置静态IP地址和DNS参数或在路由器的【DHCP设 置】中修改为手机静态分配（需要先获取手机的MAC地址）； – 第4步：在路由器【无线设置/高级无线设置】中取消WMM功能；
无线宽带路由器或电脑终端故障（1）
• 【故障原因分析】 • 【故障处理流程】
– 第1步：确认网线是否松动，插拔宽带路由器LAN口与电脑终端间 的网线，并查看对应LAN指示灯状态； – 第2步：更换网线或更换LAN端口或更换电脑； – 第3步：在路由器【无线设置/基本设置】中确认无线功能和SSID广 播功能均已开启； – 第4步：在路由器【无线设置/安全设置】中核实与电脑终端设置密 码是否一致； – 第5步：多次启用+禁用无线网卡，在【控制面板\网络和Internet\ 网络和共享中心\管理无线网络】中删除该SSID名称的无线网络， 重新连接，仍异常，重启路由器或重新安装无线网卡驱动； – 连接路由器和电脑终端的物理线缆或LAN端口或网卡故障； – 不能发现无线路由器的SSID或密码不正确或无线网卡故障；
二 级 目 录
目录
1
所有终端不能上网故障
2 3 不能上网
部分终端不能上网故障
部分业务不能访问故障
不同终端类型上网故障
PC终端
Android 移动终端
IOS移 动终端
电脑能上网，手机或PAD不能连接WiFi
• 【故障原因分析】
– 手机设置无线接入密码错误； – 手机无线网卡驱动程序故障； – 宽带路由器开启白名单或无线MAC地址过滤功能；
常见拨号故障代码有哪些？
错误691 错误619 错误769 错误720
错误678/651
错误734 错误718
错误738
拨号故障—错误691（1）
【错误691释义】：表示用户名或密码错误
拨号故障—错误691（2）
• 【错误691原因分析】：
– 可能是用户名或密码输入错误。 – 该帐号因为欠费、宽带到期，帐号被锁。 – 上次的拨号连接非正常断线导致服务商后台系统没有收到用户下线信 息而没有在用户在线表中将用户删除，造成BRAS认为你的帐号重复 拨号。 – 如果该区域有割接，Radius容易将帐号挂死或账号被盗。
– 系统检测不到网卡，无本地连接，网卡驱动程序异常。
– 第三方软件（如：防火墙、间谍软件等）引起的拨号客户端程序 异常。
• 【错误769处理流程】：
– 第1步：在【网络连接】中，选中该网卡启用即可（如用户明确未 进行禁用操作：建议用户杀毒）； – 第2步：重新安装驱动程序，并重启电脑，在【网络连接】中查看 是否已有本地连接图标； – 第3步：停用第三方软件或重新创建拨号程序，并查杀木马；
• 【故障处理流程】
– 第1步：重新设置手机无线接入密码或取消宽带路由器无线接入认 证，待连接成功后，再尝试恢复密码验证； – 第2步：在手机WLAN设置中尝试忘记该无线网络或重启手机，重
新连接；
– 第3步：在宽带路由器【无线设置/无线MAC地址过滤】中取消该 功能应用；
电脑能上网，手机-PAD能连接WiFi但不能上网
无线宽带路由器或电脑终端故障（2）
• 【故障原因分析】
Win7系统右下角显示三角图标+黄色！号；表示不能从路由器正 确获取IP地址或是手工配置的其他地址；
• 【故障处理流程】
第1步：在【控制面板\网络和 Internet\网络连接】中修改“本地 连接”或“无线连接”为<自动获得IP地址>； 第2步：在路由器【DHCP设置】中确认DHCP服务功能是否已开 启； 第3步：启用+禁用无线网卡（或通过命令ipconfig/release +ipconfig/renew来操作），重新获取IP地址，仍异常，重启路 由器或重新安装网卡驱动；
– 物理连接线路故障，即宽带路由器WAN口指示灯熄灭；
– 第1步：确认宽带路由器PWR电源指示灯（常亮-即正常）和系统 运行灯（常亮-系统故障，闪烁-正常）是否正常，如果异常先断 电重启，再次观察指示灯状态是否正常，否则说明路由器故障， 更换路由器并重新配置； – 第2步：确认网线是否松动，插拔宽带路由器WAN口网线，并查 看WAN指示灯状态； – 第3步：确认楼道接入交换机或EOC设备是否断电； – 第4步：确认连接网线两端任一RJ45头是否损坏【通过测线仪检 测线路或更换水晶头】 – 第5步：与楼道接入设备端口双工模式协商故障（一般出现在EOC 接入环境较多，需要设备路由器WAN口的双工模式）
• 【错误720处理流程】：
– 第1步：在【控制面板】中重新添加TCP/IP协议组件； – 第2步：在【控制面板\网络和 Internet\网络和共享中心】重 新创建拨号客户端程序；
拨号故障—错误738
• 【错误738释义】：
– 服务器不能分配IP地址；
• 【错误738原因分析】：
– 当拨号用户超出宽带接入服务器上地址池中地址数量时，则会提 示该错误；
上网故障案例分类
不能上网故障案例
所有终端不能上 网故障 部分终端不能上 网故障 部分业务不能访 问故障
上网慢故障案例
整体上网慢故障 案例 部分上网慢故障 案例 部分业务访问慢 故障案例
所有终端不能上网故障案例（一）
1
【无路由环境】 •拨号故障 •电脑等终端故障 •其他未知故障
2
【有路由环境】 •路由器故障 •拨号故障 •电脑等终端故障
拨号故障—错误619（1）
• 【错误619释义】：
– 不能建立到远程计算机的连接，因此用于此连接的端口已关闭。
Windwos 7 Windows 8
拨号故障—错误619（2）
• 【错误619原因分析】：
– 反非正常下线后（一般是用户机器重启或直接断开网线所致）， – 复重拨，前几次会提示错误691，多次重拨后，则会导至服 – 务器认为非法接入，提示错误619。 – BRAS接入服务器替换或割接，导致拨号客户端不能与服务器协商 拨号相关参数（如：设备名称等）
拨号故障—错误678或651（1）
【错误678或651释义】：表示远程服务器无响应
Windwos XP
Windwos 7 Windows 8
拨号故障—错误678或651（2）
• 【错误678或651原因分析】：
– 物理连线断开，电脑本地连接（即网卡）显示“×”或显示黄色“ ！”，即网络电缆被拔出。 – 第1步：网线松动，插拔电脑主机网线，检查网卡状态，见系统桌 面右下角提示； – 第2步：楼道接入交换机或EOC设备断电【恢复设备电源】 – 第3步：确认连接网线两端任一RJ45头是否损坏【通过测线仪检 测线路或更换水晶头】 – 第4步：电脑网卡硬件故障（如：更换电脑拨号） – 第5步：与楼道接入设备端口双工模式协商故障（一般出现在EOC 接入环境较多）
拨号故障—错误718
• 【错误718释义】：
– 验证用户名时远程计算机超时没有响应,断开连接；
• 【错误718原因分析】：
– 错误718现象，极少数为客户端问题，多为局方Radius服务器故 障，常常伴随着大面积客户申告； – Radius服务器不能及时响应BRAS设备（客户端拨号）认证请求；
• 【错误718处理流程】：
– 第2步：多次启用+禁用网卡或在【控制面板】中重新添加TCP/IP 协议组件，并重启电脑；
– 第3步：重新安装网卡驱动程序，并重启电脑；
拨号故障—错误769（1）
• 【错误769释义】：无法连接到指定目标
拨号故障—错误769（2）
• 【错误769原因分析】
– 网卡被禁用（用户自己无意或病毒软件造成）。
湘通服科技培训分公司 湖南邮电职业技术学院
目录
CONTENTS
不能上网
上网速度慢
二 级 目 录
目录
1
所有终端不能上网故障
2 3 不能上网
部分终端不能上网故障
部分业务不能访问故障
有线宽带典型接入组网方式（1）
xPon+LAN 组网接入
有线宽带典型接入组网方式（2）
xPon+EOC 组网接入
– 第1步：查看区内是否有施工、割接工作在进行，如果有，则向客 户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； – 第2步：稍等片刻，再进行拨号；
拨号故障—错误720
• 【错误720释义】：
– 拨号网络无法协调网络中服务器协议的设置；
• 【错误720原因分析】：
– TCP/IP协议组件故障； – 拨号程序故障；
拨号故障—错误734（2）
• 【错误734原因分析】：
– 客户端程序与服务器间的LCP协商不能正常建立，通常是拨号程 序出现问题（如：系统经常非正常关机或其他软件导致）。 – 系统网络组件协议出现异常。 – 网卡驱动程序异常引起
• 【错误734处理流程】：
– 第1步：重启电脑或重新创建拨号程序，即可解决；
• 【错误738处理流程】：
– 第1步：联系宽带接入服务器维护人员处理；
所有终端不能上网故障案例（二）
1
【无路由环境】 •拨号故障 •电脑等终端故障 •其他未知故障
2
【有路由环境】 •路由器故障 •拨号故障 •电脑等终端故障
无线宽带路由器或拨号故障（1）
• 【故障原因分析】 • 【故障处理流程】
• 【错误678或651处理流程】：
拨号故障—错误678或651（3）
• 【错误678或651原因分析】： – 电脑本地连接显示已连接上或受限制，宽带连接仍提示“错误 678或651”。 • 【错误678或651处理流程】： – 第1步：宽带连接拨号程序出错【重新建立宽带连接拨号程序】 – 第2步：电脑网卡硬件或驱动故障【更换电脑拨号或重装系统网卡 驱动等】 – 第3步：本级设备损坏（如死机等）【重启设备或更换设备】 – 第4步：交换机或EOC上联设备无信号或断电或损坏或链路故障【 检查本级设备上联端口指示灯或解决电源或更换设备】 – 第5步：线路信号衰减【网卡需手动设置为10M全双工模式】 – 第6步：用户私接路由器后，通过电脑拨号【恢复我司接入线路至 用户计算机】 – 第7步：该区域是否进行过业务割接或交换机替换，数据是否配置 完整【干线维护人员确认】
• 【错误619处理流程】：
– 第1步：宽带接入服务器和AAA服务器通常会有非正常下线检测机
制（10分钟左右），待10分钟后再进行拨号即可解决； – 第2步：重启电脑或重新创建拨号客户端程序；有路由器的，重启 或重置宽带路由器并进行配置；
拨号故障—错误734（1）
【错误734释义】：PPP链接控制协议终止
• 【错误691处理流程】：
– 第1步：指导用户查看初装时提供的帐号密码核对后重新输入建立一 次连接。注：用户名和密码都需要区分大小写。 – 第2步：通过系统查询客户账号状态：正常、欠费停机、停机等 – 第3步：指导用户稍等5分钟后再试； – 第4步：通过系统查看账号在线状态：如在线，则需解绑或是账号被 盗，提醒用户更改密码。
物理连线正常后，登陆路由器，查看【状态信息】中 的【WAN口状态】是否获取IP地址。
无线宽带路由器或拨号故障（2）
• 【故障原因分析】 – 路由器WAN口指示灯正常，仍不能正常拨号并获取IP地址； – 其他拨号故障（如：691、619等） • 【故障处理流程】 – 第1步：路由器故障（如死机等）【重启设备或更换设备】； – 第2步：楼道交换机或EOC上联设备无信号或断电或损坏或链路故 障【检查本级设备上联端口指示灯或解决电源或更换设备】； – 第3步：将连接路由器WAN口的网线接至电脑进行拨号测试【错 误代码处理，见拨号故障一节】； – 第4步：该区域是否进行过业务割接或交换机替换，数据是否配置 完整【干线维护人员确认】； – 第5步：在PC侧拨号成功后，将入户线接至路由器WAN口，并登 录路由器，在【状态信息】中查看【WAN口状态】是否获取IP； 【提示】：用户是否自行更换过路由器，入户线是否接至 WAN口，并建议重新配置路由器。
• ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ故障原因分析】
– 宽带路由器无线模式或频段设置兼容性（注：由于手机上能设置的 – 参数有限，所以此类问题，通常是与路由器上的参数设置有关联） ； – 手机不能正确获取到IP地址，路由器DHCP设置兼容性； – 宽带路由器的无线高级设置中的WMM功能设置； – 第1步：在手机WLAN设置中尝试忘记该无线网络或重启手机，重新 连接； – 第2步：在【无线设置/基本设置】中修改无线模式为 “802.11bgn”混合标准，频段设置为自动； – 第3步：手工配置静态IP地址和DNS参数或在路由器的【DHCP设 置】中修改为手机静态分配（需要先获取手机的MAC地址）； – 第4步：在路由器【无线设置/高级无线设置】中取消WMM功能；
无线宽带路由器或电脑终端故障（1）
• 【故障原因分析】 • 【故障处理流程】
– 第1步：确认网线是否松动，插拔宽带路由器LAN口与电脑终端间 的网线，并查看对应LAN指示灯状态； – 第2步：更换网线或更换LAN端口或更换电脑； – 第3步：在路由器【无线设置/基本设置】中确认无线功能和SSID广 播功能均已开启； – 第4步：在路由器【无线设置/安全设置】中核实与电脑终端设置密 码是否一致； – 第5步：多次启用+禁用无线网卡，在【控制面板\网络和Internet\ 网络和共享中心\管理无线网络】中删除该SSID名称的无线网络， 重新连接，仍异常，重启路由器或重新安装无线网卡驱动； – 连接路由器和电脑终端的物理线缆或LAN端口或网卡故障； – 不能发现无线路由器的SSID或密码不正确或无线网卡故障；
二 级 目 录
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1
所有终端不能上网故障
2 3 不能上网
部分终端不能上网故障
部分业务不能访问故障
不同终端类型上网故障
PC终端
Android 移动终端
IOS移 动终端
电脑能上网，手机或PAD不能连接WiFi
• 【故障原因分析】
– 手机设置无线接入密码错误； – 手机无线网卡驱动程序故障； – 宽带路由器开启白名单或无线MAC地址过滤功能；
常见拨号故障代码有哪些？
错误691 错误619 错误769 错误720
错误678/651
错误734 错误718
错误738
拨号故障—错误691（1）
【错误691释义】：表示用户名或密码错误
拨号故障—错误691（2）
• 【错误691原因分析】：
– 可能是用户名或密码输入错误。 – 该帐号因为欠费、宽带到期，帐号被锁。 – 上次的拨号连接非正常断线导致服务商后台系统没有收到用户下线信 息而没有在用户在线表中将用户删除，造成BRAS认为你的帐号重复 拨号。 – 如果该区域有割接，Radius容易将帐号挂死或账号被盗。
– 系统检测不到网卡，无本地连接，网卡驱动程序异常。
– 第三方软件（如：防火墙、间谍软件等）引起的拨号客户端程序 异常。
• 【错误769处理流程】：
– 第1步：在【网络连接】中，选中该网卡启用即可（如用户明确未 进行禁用操作：建议用户杀毒）； – 第2步：重新安装驱动程序，并重启电脑，在【网络连接】中查看 是否已有本地连接图标； – 第3步：停用第三方软件或重新创建拨号程序，并查杀木马；
• 【故障处理流程】
– 第1步：重新设置手机无线接入密码或取消宽带路由器无线接入认 证，待连接成功后，再尝试恢复密码验证； – 第2步：在手机WLAN设置中尝试忘记该无线网络或重启手机，重
新连接；
– 第3步：在宽带路由器【无线设置/无线MAC地址过滤】中取消该 功能应用；
电脑能上网，手机-PAD能连接WiFi但不能上网
无线宽带路由器或电脑终端故障（2）
• 【故障原因分析】
Win7系统右下角显示三角图标+黄色！号；表示不能从路由器正 确获取IP地址或是手工配置的其他地址；
• 【故障处理流程】
第1步：在【控制面板\网络和 Internet\网络连接】中修改“本地 连接”或“无线连接”为<自动获得IP地址>； 第2步：在路由器【DHCP设置】中确认DHCP服务功能是否已开 启； 第3步：启用+禁用无线网卡（或通过命令ipconfig/release +ipconfig/renew来操作），重新获取IP地址，仍异常，重启路 由器或重新安装网卡驱动；
– 物理连接线路故障，即宽带路由器WAN口指示灯熄灭；
– 第1步：确认宽带路由器PWR电源指示灯（常亮-即正常）和系统 运行灯（常亮-系统故障，闪烁-正常）是否正常，如果异常先断 电重启，再次观察指示灯状态是否正常，否则说明路由器故障， 更换路由器并重新配置； – 第2步：确认网线是否松动，插拔宽带路由器WAN口网线，并查 看WAN指示灯状态； – 第3步：确认楼道接入交换机或EOC设备是否断电； – 第4步：确认连接网线两端任一RJ45头是否损坏【通过测线仪检 测线路或更换水晶头】 – 第5步：与楼道接入设备端口双工模式协商故障（一般出现在EOC 接入环境较多，需要设备路由器WAN口的双工模式）
• 【错误720处理流程】：
– 第1步：在【控制面板】中重新添加TCP/IP协议组件； – 第2步：在【控制面板\网络和 Internet\网络和共享中心】重 新创建拨号客户端程序；
拨号故障—错误738
• 【错误738释义】：
– 服务器不能分配IP地址；
• 【错误738原因分析】：
– 当拨号用户超出宽带接入服务器上地址池中地址数量时，则会提 示该错误；
上网故障案例分类
不能上网故障案例
所有终端不能上 网故障 部分终端不能上 网故障 部分业务不能访 问故障
上网慢故障案例
整体上网慢故障 案例 部分上网慢故障 案例 部分业务访问慢 故障案例
所有终端不能上网故障案例（一）
1
【无路由环境】 •拨号故障 •电脑等终端故障 •其他未知故障
2
【有路由环境】 •路由器故障 •拨号故障 •电脑等终端故障
拨号故障—错误619（1）
• 【错误619释义】：
– 不能建立到远程计算机的连接，因此用于此连接的端口已关闭。
Windwos 7 Windows 8
拨号故障—错误619（2）
• 【错误619原因分析】：
– 反非正常下线后（一般是用户机器重启或直接断开网线所致）， – 复重拨，前几次会提示错误691，多次重拨后，则会导至服 – 务器认为非法接入，提示错误619。 – BRAS接入服务器替换或割接，导致拨号客户端不能与服务器协商 拨号相关参数（如：设备名称等）
拨号故障—错误678或651（1）
【错误678或651释义】：表示远程服务器无响应
Windwos XP
Windwos 7 Windows 8
拨号故障—错误678或651（2）
• 【错误678或651原因分析】：
– 物理连线断开，电脑本地连接（即网卡）显示“×”或显示黄色“ ！”，即网络电缆被拔出。 – 第1步：网线松动，插拔电脑主机网线，检查网卡状态，见系统桌 面右下角提示； – 第2步：楼道接入交换机或EOC设备断电【恢复设备电源】 – 第3步：确认连接网线两端任一RJ45头是否损坏【通过测线仪检 测线路或更换水晶头】 – 第4步：电脑网卡硬件故障（如：更换电脑拨号） – 第5步：与楼道接入设备端口双工模式协商故障（一般出现在EOC 接入环境较多）
拨号故障—错误718
• 【错误718释义】：
– 验证用户名时远程计算机超时没有响应,断开连接；
• 【错误718原因分析】：
– 错误718现象，极少数为客户端问题，多为局方Radius服务器故 障，常常伴随着大面积客户申告； – Radius服务器不能及时响应BRAS设备（客户端拨号）认证请求；
• 【错误718处理流程】：
– 第2步：多次启用+禁用网卡或在【控制面板】中重新添加TCP/IP 协议组件，并重启电脑；
– 第3步：重新安装网卡驱动程序，并重启电脑；
拨号故障—错误769（1）
• 【错误769释义】：无法连接到指定目标
拨号故障—错误769（2）
• 【错误769原因分析】
– 网卡被禁用（用户自己无意或病毒软件造成）。