客房住客房走客房的清扫程序与标准

案例：客人太太的误会
918房间黎先生在他晚上外出时，太太往房间 打电话找他，有女孩接电话。他太太很不高兴因 此产生了误会，黎先生要求给予解释。经查，当 时服务员正在房间内做夜床，听到电话铃响，就 接了电话，刚说“您好”，还没来得及解释客人 不在房间，电话就断了。而黎先生的太太一听有 女孩接电话就把电话挂了，并给黎先生的手机打 电话质问此事。
住客房清扫程序
1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进 入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进 入房间。 2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清 扫的时间写在工作表上。
3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄 错位置，更不能翻看。 4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能 替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
清扫顺序
a.亮“请速打扫”灯的房间。 b.服务台指示先打扫的房间。 c.客人已退房的房间。 d.客人已外出的房间。 e.上日空房。 f.清扫客人正在房内的房间，必须征得客人同意。 g.亮“请勿打扰”灯的房间，暂不清扫。如下午2 点后仍挂着这个牌子，应向主管上级请示后， 再敲门打扫。
客房清扫的一般原则
6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上 回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生， 等了近半个小时仍不见服务员前去。 分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫 生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间， 无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械 执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况 下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂 时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该 采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案 例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好 相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
• • • • • 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 干湿分开
•
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5、客人放在床上或搭在椅子上的 衣服，不要随意挪动位置。 6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可， 注意不要将客人衣物搞乱，搞脏， 不要将衣柜内的任何物品扔掉。
7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而 擦去浮尘即可。 8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪 动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶 或纸盒扔掉。
案例：朝拜毯
一位中东客人在房间里摆放了朝拜用的 方毯，服务员在清扫房间是由于不了解民 族习惯而将朝拜毯挪动了方向和位置，遭 到客人的投诉。
走客房的清扫程序与标准
Four Deadly Sins 四种重大的清洁过失
The Starwood Cleanliness study revealed that, according to our guests, there are Four Serious Cleanliness Issues: 喜达屋清洁研究表明，在客人眼中, 有四种重大的清洁过失： • • • • Hair in the Bed Linen 床上有毛发 Garbage or Debris in the Room 房间内有垃圾或碎屑 Hair in the Bathroom 浴室有毛发 Mold on the Tiles 瓷砖上有霉变
9、特别留意不要随意触摸 客人的照相机、手提式电 脑，笔记本和钱包等物品， 并作记录。 10、电水壶内如无水，应 为客人添加。
11、房间空调档级勿动。 12、房间整理完毕，客人在房间 时，要向客人表示：“打扰您了， 还要需要我为你效劳的吗？”后， 退后一步，再转身离开房间，轻 轻关上门。
房间未整理
Source: Internal Sheraton Cleanliness Study conducted in 1997
床 上 有 毛 发
房 间 内 有 垃 圾 或 碎 屑
浴 室 有 毛 发
瓷 砖 上 有 霉 变
案例：“露露”和铅笔
821房间的田先生在饭店已住宿两天， 第三天有客人来访，田先生打开迷你冰箱， 取出饮料请客人饮用。当他拿出两罐露露 时，发现罐底已生锈，冰箱内还留下一圈 圈锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过 了一会儿，有人打来电话，田先生需要做 记录，但留言簿中的铅笔却没有笔头，他 又改换了圆珠笔。田先生将上述情况反映 给了客房部。
NS（No Smoking）无烟房 S/O (Sleep Out)外宿房 D/L (Double Lock)双锁房 MUR (Make Up Room)请即打扫 GRS (Guest Refuse Service)拒绝服务 N/B (No Baggage)无行李 L/B (Light Baggage)少行李 LSG (Long Staying Guest)长住客 C/O (Check Out) 结帐 C/I (Check In)入住 Departed已结账的房间 Due Out预退房 Arrival将要到达
案例：护发液
某房间住着一位香港女客人。服务员在 清理房间时，见客人自带的护发液只剩一 点，估计没什么用了，便自作主张的将其 处理掉了。客人回房发现护发液不见了， 非常生气，找到大堂副理投诉。因为她多 年来一直使用这种法国名牌护发液，仅剩 一点是她留着最后一晚用的，明天她就回 香港了。
问题
假如你是服务员，在客人外出时打扫房间，这时 电话铃响了，你是该接电话，还是继续自己的工 作？
房间的小整理服务程序:
• 进房间 • 整理房间:
铺床 ( 不必更换床单 ) 清理房间的客用品 清理卫生间( 更换 “四巾”
缸”）
杯具, 刷洗 “三
检查
• • • • • •
• • 注 意 操 作 安 全
客 房 清 扫 注 意 事 项
一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边 用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中间。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工 作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。 服务员清洗完毕，走出卫生间。 她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到 其他房门做清洁整理。 由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放 在沙发旁的圆桌上。 小偷乘机行事。 他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。 他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。 他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。 他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地 将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。 傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚 印、指印照片，询问女服务员。 她一边哭，一边讲述了事情经过。 5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。 案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。 而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。
马桶清洁剂
马wk.baidu.com刷
地毯清洁剂
空气清新剂
浴缸刷
热水
万能清洁剂
百清洁布
玻璃刮
玻璃清洁剂
清洁桶设置标准
1填写填写房态（VD 、VC 、 OD、OC）的更改 2进出客房的时间 3记录特殊事项（维修、酒水 消费、客人喜好、差异房、 DND、环保、洗衣、L&F、 报损、计划卫生）。
房间状态分为以下几种状况
VC（Vacant Clean ）干净的空房 VD（Vacant Dirty）脏的空房 OD（Occupied Dirty）未打扫的住客房 OC（Occupied Clean）已打扫干净的住客房 O.O.O (Out Of Order)坏房 O.S（Out Of Service）暂停服务 VIP（Very Important People）重要客人 DND (Do Not Disturb)请勿打扰 House use酒店内部客人住的房间 Day use当天住当天退的房间
替代文字
客房清扫程序
掌握做房程序的意义？ •提高工作效率 •合理 •全面，无遗漏 •从客人角度出发 •保养酒店设施
客房清洁整理的标准时间 影响因素 服务员体力 成本 服务员工作经验 劳动熟练程度 做床方法是否科学 客房面积 床的大小 客房状况 客房类型 住客素质
工作经验
• 客房清洁整理的准备 工作 • ⑴签领客房钥匙 • ⑵了解分析房态，决 定客房清扫程度和顺 序 • ⑶准备工作车和清洁 用具