有效客户沟通培训课程

暗示性询问需要销售员对客户的业务范 围、状况和发展有清晰的了解
建议：暗示性询问非常难提出，需要认 真准
备策划
需求确认询问 询问提供的对策的价值或意义
是将客户的注意点由产品转向价值交 换，也就是让客户考虑方案和方案本 身的异议以及对未来影响的一种提问 方式
非常有效
有效使用状况性询问
选择好状况询问，便于精简提问的数量 简介描述状况性询问，便于帮助客户将
有效客户沟通培训课程
一、有效沟通的基本原则
就事论事的和客户沟通 明确沟通 积极聆听
二、有效沟通基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
事前准备
设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 了解客户信息，大量信息采集 准备需要提供给客户资料 …………
如何和客户成为真正的朋友
生意场上并不崇尚完全的商务关系，如果能与客 户真正交上朋友，我们就会逐渐拥有自己的客户 群体。以下是我个人总结的两点，其他要点还靠 大家总结：
．看望法：适用于缘故关系，旨在制造一个和谐 的气氛。可采取给客户送礼或看望小孩的方法询 问对方的工作怎样、生活怎样，从而融入对方的 生活。
有时候在约客户一起用餐时，客户不一定会答应，原 因有两条：一.他是真的有其他事情抽不开时间；二.他 认为自己和你并不熟悉。我们就第二点原因来做个分 析。某位同事在做中南财经政法大学的项目时，一开 始她约甲方出来用餐就遭到了拒绝。经过分析感觉是 由于和他们还不够熟悉。第二天她又带了笔记本电脑 去拜访，给客户演示系统。在介绍系统过程中，她穿 插的介绍了我们公司和她个人的一些情况，并且也了 解到客户的一些情况。临走时，同事又约他们晚上一 起用餐，由于双方已有一定的了解，他们很爽快的就 答应了。
七、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品获得准客户的好感
实例
与态度较好的客户打电话 与态度较坏的客户打电话
初次见面前的准备
在拜访一个客户之前，首先要做很多准备，比如要了解这 个客户的姓名、年龄、行业、目前对此产品的了解程度及 需求。最重要的是自己对本公司产品的了解，能很熟练、 概括并精练的介绍出产品的优势。那次在初次拜访爱默生 网络能源有限公司总裁时我首先上网了解了有关爱默生的 公司简介，总裁的学历背景，公司的发展方向及需要，当 时我们聊的的确很好，他也热心的介绍了有关负责人给我 认识。没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍， 以及销售区域规划的工作。在销售准备的步骤中，您要学 会成为专业销售人的基础准备，包括专业知识和与客户交 流的技巧。
进入主题的时机
有个朋友在西门子做销售，他每次拜
访客户从来都不提自己的产品，只是不停
的找人聊天、吃饭、唱歌。最后客户自己
急了，提出要了解一下西门子的产品，以
便使用。
这个例子有些极端，但是，却能很好
的说明问题，告诉我们进入销售主题的最
好时机是： 您已经把自己销售出去了并且
客户对您已经撤除戒心。
如何请客户一起用餐
销售就是：准备、准备、再准备！
的联系以加深与客户的熟悉程度，每次拜访都要留下资料，留下联系方 式，直到与客户关系达到不需要留资料的这种方式就能知道自己的程度。 成批逐个突击的策略：在一定时间段内频繁拜访，突击性质的加深并稳 固与此批客户的关系。在下一个时间段内，频繁拜访另一批客户，同时 兼顾上一批关系已经比较稳固的客户。如此发展自己的稳定客户群。
达成协议
表示感谢
共同实施
共同实施又意味着一项工作的开始 共同实施，并取得预期效果，才是真正
的有效沟通
三、四大客户沟通询问方式
状况询性问 问题性询问 暗示性询问 要求确认
状况性询问 找出买方状况的事实的询问
对成功有一定的消极影响 绝大多数销售员此类问题问的太多
建议：通过详细的事前准备，减少状况性询问
确认需求
积极聆听 有效提问 及时确认
阐述观点
突出重点 简练、准确、清晰、不急不缓 锻炼自己的表达能力，掌握阐述观点的技巧
处理异议
了解客户观点，找出其中有利自己的方向
努力塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意 见的环境，展现支持、理解、肯定的态度， 尊重客户的情绪及意见，让他们觉得与自己 交谈是件轻松愉快、获益良多的事，这样有 利于化解异议，达成共识
客户的态度明显不友善
既然客户对自己态度不好，就不能再继续滔滔不绝， 我行我素。要学会看脸色行事，首先主动提出告辞， 以免引起对方反感，然后依然客气热情的表明以后有 机会再来拜访。
客户态度不好，不耐烦，肯定是有他的原因。所以 要采取理解，不能因为对方态度不友善而影响自己对 客户的态度。
如果客户比较忙或者有其他事情要办，无太多时间 接待，我们就要主动告辞，并约有机会再来拜会。
间
快速接近客户
精彩、简洁具有个人特色的开场白 快速进入主题 寒暄后进入主题并表现出自己
的专业水平，让客户对你的第一印象感觉非常 不错，这样可以引起客户高度的注意 不仅要引起客户的注意，还要使客户觉得跟自 己说话会很高兴，要引起客户的兴趣 与客户介绍产品时、在进行产品展示时，表达 要非常有层次，引起客户对这个产品的兴趣， 促使他产生想购买的欲望
询问买方现在面临的问题、困 难和不满
比状况性询问更有效，有经验的销售代 表会询问更多的问题
以关心客户的问题点，关心客户的切身 利益为基础的问题性询问不会吓倒客户
建议：以为买方解决问题为条件，来考 虑自
己的产品会优于以产品的的细节
和特
询问买方的难点、不买的结果 和影响
最有效的一种，出色的销售员会提出很 多暗示性询问
在客户不了解你时，你一定要想办法创造条件和客户 接触来让他来了解你。
如何洞察客户心思
很多销售工程师在工作一段时间后，都体会到一个很奇怪 但是的确现实存在现象，那就是：真正了解一个客户的心 思，并不是在办公室或是谈判桌上，而是在饭桌、茶座等 场合。脱离工作环境时，客户能真正放松，表现自己真实 的一面。在杯盘之中，是否能敏锐的洞察出客户的需要是 做一个成功销售的评判标准。
、别出心裁的自我介绍
每天去拜访工程师的销售人员都很多， 通常情况，工程师的接待时间有限，大 众化的自我介绍、公司介绍一般不会给 其留下深刻的印象，有个人特色的自我 介绍往往会给工程师留下印象，甚至会 给工程师枯燥的设计工作带来一些愉快 和调节
推销产品，首先是推销自己
、请教客户的意见
人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息 平常您不会想到，也不会使用到，可是当别人 问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这 个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑 际，您也会集中注意力思索及表达您对问题看 法。
总之，我们对客户始终要保持礼貌、热情、友善的 态度。应争取得到客户的好感，至少不能引起对方的 反感，尽量避免被对方“扫地出门”的情况出现。
客户提出自己当时无法解答的疑 问
“知之为知之，不知为不知，是之也。”不懂的不知道 的问题，不能装懂，态度要诚恳，也要谦虚。可以向 对方请教或学习，或者表明自己回公司后学习研究， 然后给予答复。
初次与客户见面，如何消除紧张 情绪，避免出现冷场现象
出访客户之前，要做好充分准备。包括 产品相关知识的充分熟悉、与客户面对 面交流时可能出现的问题的解决方法的 准备。也就是说要有充分的知识准备和 思想准备。
如何立即引起客户的注意
有一次我在北京市建筑设计院拜访客户 时，一开始那个电气室主任不是很热情。 我就指着他正在画的图纸问了几个技术 问题，并且自然的让工程师感觉自己懂 得很多，在一番的赞扬后，他认为自己 很牛，受到了重视，所以对我的态度也 一下子变好了。
请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方 法，特别是您有找出一些与业务相关的一些问 题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的 注意，同时也了解客户的想法，另一方面您也 满足了潜在客户被人请教的优越感。
、告诉潜在客户一些有用的信息
每个人对身边发生了什么事情，都非常 关心、非常注意，这就是为什么新闻节 目一直维持最高的收视率。因此，您可 收集一些业界、人物或事件等最新信息， 在拜访客户时引起潜在客户的注意。
以下的例子事情虽小，但是却表现出一个敏锐销售员的成 熟表现：一次工程师和经理一起陪客户吃饭，在饭桌上甲 方要了一包烟，并指定了品牌。当即经理就悄悄让工程师 去街上买了两条这种烟，在用餐结束后送给了甲方。当时 甲方马上就有一种受到关怀和重视的感觉。烟并没有多少 钱，但是销售人员的细心与敏锐却博得了甲方的好感和感 激。
、提出能协助解决潜在客户面临 的问题
例如一次，客户在设计一个比较大型的 项目郑州大学新校区三期供电工程，因 为工期紧，任务重，而且设计方案因为 一些原因临时改动，看到工程师的工作 非常紧张，我主动提出给客户完善二次 图，配合了他的工作，这样做使客户对 我公司的产品和服务更加信任，促进了 今后的长期合作。
有效使用暗示性询问
有明确的指向 几个暗示性询问积累起来指向同一个问
题，效果会ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ好
五、电话沟通技巧
电话机旁备好笔记本和笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好，打电话时也应微笑 注意自己的语速和语调 不要使用简略语 应让对方先说再见
六、拜访技巧
明确拜访目的 做好拜访前的准备 前秒钟决定拜访成败（快速接近客户） 根据客户的实际工作情况，调整拜访时
五、适时提出客户能获得哪些重 大利益
急功好利是现代人的通性，因此，迅速 地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大 利益，是引起客户注意的一个好方法。
如何立即获得客户的好感
我认为要博得客户的好感，微笑是很重要的。 在见客户时自然而然的微笑，会给对方会留下 一个很好的印象。微笑如同一剂良药，能感染 您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日 愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑 迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容 易争取别人好感的人。另外，获得好感的方法 还有以下几个要素：成功的穿着 、肢体语言、 微笑、问候、握手、注意客户的情绪、记住客 户的名字和称谓、让您的客户有优越感、替客 户解决问题。
销售代表看作问题解决者 正确的状况性询问可以很顺利、很自然
地介入要讨论地潜在问题 把握好谈话方向
有效使用问题性询问
销售代表用问题性询问分辨出客户的困 难或不满后，继续解释并阐明他们，知 道销售代表和客户可以完全理解隐性需 求为止
连续提出清晰的问题 不要过多的关联和暗示，让客户有被攻
击的感觉
、不懂不知道的问题，千万不可胡乱回答。如此 可能会给对方留下不谦虚，不懂装懂的不好印象。
、对于当时无法解答的问题，回公司后及时交流， 并将得到的正确解答方案尽快反馈给客户。
、对于自己不懂的问题，可以向对方请教。但态 度要谦虚、诚恳。
大面积撒网，重点捕捞
对于刚开始销售工作的员工，如何建立自己的客户群呢？ 在与客户熟悉沟通的过程中，应合理安排拜访客户的频率，加强与客户
．主动帮助法 ：客户就在你的身边，没有人拒绝 帮助，主动帮助你周围的人，适时也可导入保险， 切记，绝非献媚，帮助别人要诚心诚意。
如何送客户回家
有时你会和客户一起外出，例如一起用餐 或参观完某项工程等，在结束后送客户回 家也有技巧。如果你开车最好直接把客户 直接送到家门口或单位门口，总之要离目 的地最短距离，并嘱咐其下车安全。如果 你出差在外需要打的，你可以和他同坐一 车把他送回去再自己回家；如果你们不顺 路，让客户自己坐车回家时你可以先提前 把车费交给司机（车费一定要多留）。总 的原则是不要让客户自己花钱。