第5章旅游企业文化

（1）民族性标准 （2）时代性标准
（3）个异性标准
5.5.2 旅游企业文化的评价标准
（1）民族性标准 旅游企业文化作为一种亚文化，应该深深扎根于民族文 化的土壤之中。中国的旅游企业文化建设应该吸取中华 民族传统文化的精华，同时也应扬弃一些消极东西。 （2）时代性标准 旅游企业文化的建设应与发展变化着的时代协调一致， 紧跟时代步伐，如树立科学的旅游发展观和人本意识、 创新意识、信誉意识、全球经营意识以及效率观念、市 场观念、信息观念、竞合观念等。 （3）个异性标准 每个旅游企业都有自己独特的历史传统和与众不同的内 外环境，因此其企业文化应该有自己的个性，有个性才 有吸引力与生命力。旅游企业文化的个性一般体现在行 业特点、产品特点、企业特点三个方面。

5.5.4 旅游企业文化建设应遵循的原则
（1）人本原则

“以人为本”的管理理念是旅游企业最成功的经验，一 切从人出发，以人为根本，采用一切行之有效的手段和 方法，深入发掘人的潜能，充分调动人的主动性、积极 性和创造性，引导员工实现企业利益目标，实现企业与 员工的“双赢”方针，即“员工为企业创造效益”、 “企业让员工得到发展”。 创新是旅游企业文化建设的灵魂。旅游企业在企业文化 建设中应具有创新意识和创新精神。在企业价值观念创 新的同时，开展一系列有特色和有吸引力有影响力的活 动，开发独特的旅游产品，开展有特色的旅游服务，使 企业文化富有长久的生命力。
5.1 旅游企业文化的内涵
5.1.1 旅游企业文化的定义
广义的定义 狭义的定义 适中的定义
5.1 旅游企业文化的内涵
（1）广义的定义 指旅游企业在建设和发展中形成的物质文明与精神文明的 总和。 （2）狭义的定义 指旅游企业在长期发展过程中，把企业内部全体成员结合 在一起的行为方式、价值观念、规章制度及历史传统。 （3）适中的定义 指旅游企业在其发展过程中形成的价值观念、行为准则及 其在规章制度、行为方式、物质设施中的外在表现，其内 核是精神文明。 我们在研究旅游企业文化中比较倾向于适中的定义。
（4）个性（独特性）

5.1 旅游企业文化的内涵
5.1.3旅游企业文化的一般特征
（5）创新性
创新的思想意识是组织 行为的理想所在。企业 文化要随着企业内外经 营环境的变化而不断地 变革和创新。及时更新、 充实、完善企业文化， 是企业活力的重要保证。 也只有创新，才能使企 业文化具有自己的特色 与生命力。
5.1 旅游企业文化的内涵
5.1.3旅游企业文化的一般特征
（3）相对稳定性和历史的连续性

企业文化形成后能对该企业产生长久的影响，它不依领导 人的更换和环境的变化而变化。任何一个企业所形成的组 织文化，总是与该企业长期发展的历史相联系的，是一个 逐步形成和发展的过程，具有历史的连续性。
由于民族文化和所处的地域环境不同，行业、经营特点及 发展历史的不同，企业文化在很大方面可以说是一个企业 区别于其他企业的特色。特色可以说是企业文化的活力与 生命力。每个企业的文化，只能根据自身的特点塑造和形 成，绝不能相互抄袭和照搬。
（5）倾向于硬性管理的“传统文化” （6）追求卓越、追求变革的创新文化

此外，“专制式”（自上而下）的企业决策方式、 重硬轻软的管理理念、忽视节约资源的习惯等也是 美国旅游企业文化的特点。
5.3 世界主要企业文化类型的跨文化分析
5.3.2 日本旅游企业文化的特点
（1）以社为家、国家至上的价值观念 （2）强调价值观念的力量和民族精神的作用 （3）富有集体主义和团队精神 （4）重视感情投资与柔性管理 （5）兼容并包的“熔炉文化”
第5 章
本章概要:

旅游企业文化
本章从旅游介体文化的角度阐述了旅游 企业文化的内涵；说明了旅游企业文化 的功能；对世界主要企业文化类型进行 了跨文化分析；指出了旅游企业文化发 展趋势和旅游企业文化的建设的原则、 方法或途径。
第5 章
学习目标：
旅游企业文化
1.理解并掌握旅游企业文化的概念、内涵、
特点； 2.认识旅游企业文化的功能； 3.了解旅游企业文化发展趋势和旅游企业 文化的建设原则、方法或途径。
（2）创新原则

5.5.4 旅游企业文化建设应遵循的原则
（3）独特原则

旅游企业在企业文化建设中要根据自己的行 业特点和本企业的实际，在形象塑造的理念 识别、行为识别、视觉识别各个层面都要保 持特色和个性，使之具有吸引力、感召力和 竞争力。
5.5.5 旅游企业文化建设的关键环节或
5.1.4 旅游企业文化的个性特征
（3）涉外性是旅游企业文化的固有特征

旅游企业面对的是来自世界各地的旅游者，文化 环境的差异导致旅游者在语言文字、审美情趣、 价值取向、思维方式、道德风俗等方面存在着巨 大的差异。旅游企业要想在经营活动中满足各国 旅游者的需求，就必须树立开放意识和全球意识， 培养跨文化交流的能力，根据各国文化的差异性 判断各国旅游者需求的差异性，为游客提供有针 对性的服务。
5.2 旅游企业文化的功能
导向功能 激励功能 凝聚功能 规范功能 调节功能 辐射功能 创新功能 效率功能 阻抑功能
5.3 世界主要企业文化类型的跨文化分析
5.3.1 美国旅游企业文化的特点
（1）追求利润最大化、讲究效率的文化 （2）以自我为中心的个人主义与能力主义文化 （3）崇尚权威的英雄崇拜文化 （4）重视法律与契约的理性主义文化
5.4 旅游企业文化发展趋势
5.4.1 注意学习氛围的培养

企业竞争说到底是学习力的竞争。学习对组 织的持续发展至关重要，新经济环境下最成 功的企业仍然会是学习型组织（在发展中形 成了持续的适应环境和变革能力的自适性组 织），学习型组织在旅游企业文化建设中将 进一步受到关注。
5.4 旅游企业文化发展趋势
5.4.5 更加重视“人本管理”

企业文化理论的本质特征是倡导以人为中心的人本 管理哲学，反对“见物不见人”的理性管理思想， 主张将培育进步的企业文化和发挥人的主体作用作 为企业管理的主导环节。在旅游企业文wk.baidu.com建设中， 要把主要精力投向人， 大力加强 “人” 的建设， 做到“以人为本”。
5.5 旅游企业文化的建设
5.1.4 旅游企业文化的个性特征
（2）文化性是旅游企业文化的重要特征
文化是旅游业的灵魂。旅游的文化属性， 要求旅游企业要具备浓厚的文化意识。一 方面，旅游企业为游客提供具有一定文化 品味的旅游产品。另一方面，旅游企业形 象塑造要体现文化内涵。良好的企业形象 是旅游企业发展的生命线。旅游企业形象 的构成要素是多方面综合的，但从这些要 素的本质属性看，无一不是文化内涵的反 映。因此，塑造旅游企业的良好形象，必 须注重深化文化内涵。
5.1 旅游企业文化的内涵
5.1.2 旅游企业文化的内容

旅游企业的最高目标或宗旨

共同的价值观（或核心理念）

工作作风及传统习惯

行为规范和规章制度

反映企业价值观的物质载体
5.1 旅游企业文化的内涵
5.1.3旅游企业文化的一般特征
（1）无形性 企业文化作为一个群体心理定势及氛围存在于员 工之中,是一种信念力量、道德力量、心理力量， 其作用是潜移默化的。有人曾说：企业文化是一 条看不见的河流，它永远泊着企业的命运。企业 文化虽然是无形的，但却是通过企业中有形的载 体（如员工、产品、设施）表现出来的。 （2）软约束性 企业文化主要是靠核心价值观对员工熏陶、 感染和诱导，使企业员工产生认同感，从而自觉 地按照组织的共同价值观念及行为准则去工作。 企业文化对员工有规范和约束作用，而这种约束 作用总体来看是一种软约束。
5.5.1 旅游企业文化建设的内涵
（1）培育具有优良取向的价值观念，塑造杰出的旅游 企业精神； （2）坚持以人为中心，全面提高旅游企业员工素质； （3）提倡先进的管理制度和行为规范； （4）加强礼仪建设，促进旅游企业文化的习俗化； （5）改善物化环境，塑造旅游企业的良好形象。
5.5 旅游企业文化的建设 5.5.2 旅游企业文化的评价标准

综合上述分析，我们可以将上述国家企业文化的 特征概括为：美国是一种效率导向、倾向于“硬 管理”的创新型旅游企业文化；日本是一种东西 合璧、刚柔兼济，并倾向于“软管理”的旅游企 业文化；中国是处于社会变革中的尚未充分发育 的旅游企业文化。在现代化的进程中，中国的旅 游企业文化建设，应注意吸收美国、日本等先进 国家旅游企业文化的精华与异质优势加以消化， 并将其植根于自己民族文化的土壤之中。只有这 样，方能培育出自己的优势与特色并以旺盛的活 力不断创新发展。
5.4 旅游企业文化发展趋势
5.4.3 更加注重树立良好的企业形象

旅游企业形象直接与旅游企业的兴衰、优劣相联系， 旅游企业的知名度与美誉度有机结合构成了企业在 公众中的形象。良好的知名度与美誉度，是旅游企 业一笔巨大的无形资产。经济全球化使得竞争更为 激烈，旅游企业要脱颖而出，形象战略尤为重要， 它是旅游企业在市场经济中运作的实力、地位的体 现。
5.3 世界主要企业文化类型的跨文化分析 5.3.3 中国旅游企业文化的特点
古为今用、洋为中用 的企业文化思想意识
过渡性比较强
5.3.3 中国旅游企业文化的特点
改革蔚成风气 追求标准模式和大一统思想 受实用主义、功利主义、形式主义、 经验主义影响较深 重人治、轻法治的非制度型企业文化 诚信精神有待加强

（2）行为识别（BI）

行为识别（BI）主要包括旅游企业文化的制度与行为层 面的设计与塑造，对内有组织管理、规章制度、培训教 育、企业礼仪和风尚、工作作风等；对外有市场调研、 产品推广、服务态度与技巧、公共关系活动等。
（3）视觉识别（VI）

视觉识别（VI）主要包括旅游企业文化的物质层面的设 计与塑造，如名称标志（如店徽、社徽、景区景点的标 徽）、标准色、标准字、精神标语、手册、产品特色及 其包装、宣传广告，招牌与旗帜、工作服饰、店容店貌、 纪念物（如雕塑、纪念碑）、建筑风格与绿化美化乃至 企业所处的地理环境等。 上述三个层次与文化的三个层次（观念层、制度层、 器物层）相对应，三者犹如心、手、脸之关系。旅游形 象塑造或做旅游CIS策划是为了使旅游企业的心、手、 脸有机统一，高度识别。
5.5.3 旅游企业形象的塑造

企业形象塑造（CIS策划）是旅游企业文化建设的重要 内容，也是旅游企业竞争战略和旅游企业核心竞争力的 重要组成部分，其包括三个层次： 理念识别（MI）主要包括旅游企业文化的精神层面的设 计与塑造，如企业目标和宗旨、经营哲学、基本信念、 企业精神、企业道德等。
（1）理念识别（MI）
5.1.4 旅游企业文化的个性特征
（1）服务性是旅游企业文化的基本特征 旅游企业的主要特点是出售无形的商品——服务。服务 是旅游企业的本质。旅游企业要为游客提供食、住、行、 游、购、娱等多种项目的服务，旅游服务项目的综合性 要求旅游企业之间相互协调、共同配合。 旅游企业文化有着明显的行业特点，即服务意识是旅游 企业文化的基本特征。对于旅游企业来讲，就是要求宾 客至上、热心为客人服务。 旅游企业文化的服务性特征，决定着旅游服务必须重视 细节。旅游服务中往往因一个细节不到位，导致功亏一 篑。“细节决定成败”特别适合旅游行业。旅游服务应 注意把每一个简单的事情做到位。关注小事，成就大事， 应该成为旅游企业文化理念的重要组成部分。
5.4.2 与生态文化有机的结合 旅游企业文化发展需要与生态文化结合。因为，第一， 有一些旅游企业在发展中忽视了对周边环境的影响，付 出了沉重的代价；第二，现代消费群更青睐于绿色产品， 旅游企业应提高旅游产品的生态含量；第三，旅游企业 要实现可持续发展，“生态化”是其必由之路，生态文 化融入企业文化后不仅可扩大旅游企业文化的外延，而 且有利于旅游企业树立良好形象。
5.4 旅游企业文化发展趋势
5.4.4 更加注重企业精神与企业价值观的人 格化 价值观是企业文化的核心。旅游企业要努 力培育“生死与共”的价值观，使企业全 体员工增强主人翁意识，能与企业同呼吸、 同成长、同发展、共生死，做到旅游企业 精神与旅游企业价值观的人格化，实现 “人企合一”。
5.4 旅游企业文化发展趋势