特殊旅客服务课件

四、初次乘机旅客的服务
五、重要旅客的服务
六、航班延误与取消情况下旅客的服务
七、挑剔旅客的服务
八、民航内部旅客的服务
九、婴幼儿及孕妇旅客的服务
十、其他特殊旅客的服务
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老年旅客的心理特点：
人到老年，体力、精力开始衰退， 生理的变化必然带来心理上的变化， 他们在感觉方面比较迟钝，对周围 事物反应缓慢，活动能力逐渐减退， 动作缓慢，应变能力差。老人由于 年龄上的差异与青年人想的不同， 因而心境寂寞，孤独感逐步增加。
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老年旅客的服务
1、安排座位
热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主 动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；
系安全带并示范解开的方法。
2、介绍客舱服务设备
主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及 使用方法。
3、细微服务
上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行 距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经
随身携带物品。 • 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受
伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开 的方法。
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上肢伤残旅客的服务
（2）细微服务 • 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 • 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征
得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块， 让旅客用叉子吃。
（ 2）就座服务 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好 安全 带并讲解解开的方法
（3）介绍客舱服务设备 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用 方法，并教会其使用
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（4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务， 通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位 置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪 一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手让他
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聋哑旅客的服务
（1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法， 座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位 置。
（2）飞行中的服务 乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅 客。
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盲人旅客的服务
（1）上机服务 乘务员主动上前做自我介绍， （征得旅客同 意）热情搀扶盲人旅客
（1）事先了解旅客状况 （2）上机安置服务 • 如担架随机，乘务员协助将病人和担架 • 安排在不影响过往通道的适当位置。
如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、 枕头，根据病情让病人躺卧。
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晕机旅客的服务
• 根据症状让其松开领带、腰带和安全带等，帮 助调整座椅靠背，打开通风器，让旅客安静休 息，介绍清洁袋的使用方法。
• 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同 意的情况下提供晕机药品。对于晕机严重的旅 客，可提供氧气。
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传染病旅客
表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上如 果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾病： 持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或发痒， 伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其他症状 或虚脱；伴有高热的黄疸。
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传染病旅客
处理及时报告机长并通知到达站有 关部门；适当地隔离；单独收集该 病人接触过的物品并交地面卫生防 疫部门处理，避免在机上造成恐慌 和不安。
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儿童旅客
—儿童旅客(2周岁以上至12周岁 以内) 又名小旅客,分为无人 陪伴和有人陪伴小旅客.
—儿童乘客的心理特点 儿童乘客的基本特点是，性格 活泼、天真幼稚、好奇心强、 善于模仿、判断能力差、做事 不计后果，易乱摸乱碰一些设 施。
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安排在方便乘务员照看的座位
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儿童在飞行中的服务
• 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管， 在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理 要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒 服的感觉。
• 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照 料，以避免压耳。
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下肢伤残旅客的服务
• 下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员 搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上 下飞机。
• 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和 上、下机的方便。乘务员帮助旅客系好安全带 并示范解开的方法。
• 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站 立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。
常去看望。
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老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食， 主动介绍供应的餐食。
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老年旅客的服务
送其下机 • 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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老年旅客的下机服务
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病残旅客
病残乘客的心理特点： 病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘
客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人 较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需 要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会 主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与 正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾 人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要 了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让 他们感到温暖。
自己触摸一下。
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脑溢血旅客的服务
• 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动 方便的部位靠着通道。
• 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 • 主动送上毛毯，保暖患部。 • 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排
在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备。
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担架旅客的服务
特殊旅客服 务
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航 空 分 院 齐 英
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一 、特殊旅客定义
特殊旅客是指由于各种原因需要在飞 行中得到特殊照顾的旅客.包括老、弱、 病、残、晕机、休克与死亡的旅客以及限 制旅客，遗失物品的旅客等情况处置。
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特殊旅客的心理特点及服务
一、老年旅客的服务
二、病残旅客的服务
三、儿童旅客的wenku.baidu.com务
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飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。
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病残旅客的服务
• 上肢伤残旅客的服务 • 下肢伤残旅客的服务 • 聋哑旅客的服务 • 盲人旅客的服务 • 脑溢血旅客的服务 • 担架旅客的服务 • 晕机旅客的服务 • 传染病人的服务
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上肢伤残旅客的服务
（1）上下机服务 • 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放