客户异议处理技巧PPT课件
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三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要
不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
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顾客不是上帝
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我们是客户的教练
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目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
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一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
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一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
成交的障碍
百度文库
成交的信号
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二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
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二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
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三、对异议的分析
客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
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二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
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一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
.
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
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三、处理异议的技巧（1）
异议处理五步走
细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动
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三、处理异议的技巧（2）
我很忙，没时间去。 细心聆听 （不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户）
分享感受 当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自让的！
澄清异议 提出方案 要求行动
除了时间的关系，还有没有其他原因张总不能参加呢？
生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客理屈词穷。比.如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出
三、异议的来源（3）-产品本身
(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。
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典型案例（2）
顾客：你们的售后服务怎么样?
门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所 指的售后服务是哪些方面呢?
顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修 好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意 承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特 别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”
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典型案例（1）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信 得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至 上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务 承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?……
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三、异议的来源
❖ 由顾客原因产生的异议 ❖ 由导购员原因产生的异议 ❖ 由产品本身原因产生的异议
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三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿
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三、处理异议的技巧（2）
一位老太太到市场买李子
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买 酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水 ，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要
不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
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顾客不是上帝
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我们是客户的教练
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目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
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一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
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一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
成交的障碍
百度文库
成交的信号
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二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
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二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
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三、对异议的分析
客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
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二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
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一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
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3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
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三、处理异议的技巧（1）
异议处理五步走
细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动
.
三、处理异议的技巧（2）
我很忙，没时间去。 细心聆听 （不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户）
分享感受 当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自让的！
澄清异议 提出方案 要求行动
除了时间的关系，还有没有其他原因张总不能参加呢？
生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客理屈词穷。比.如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出
三、异议的来源（3）-产品本身
(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。
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典型案例（2）
顾客：你们的售后服务怎么样?
门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所 指的售后服务是哪些方面呢?
顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修 好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意 承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特 别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”
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典型案例（1）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信 得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至 上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务 承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?……
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三、异议的来源
❖ 由顾客原因产生的异议 ❖ 由导购员原因产生的异议 ❖ 由产品本身原因产生的异议
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三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿
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三、处理异议的技巧（2）
一位老太太到市场买李子
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买 酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水 ，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，