市场营销之服务设计与管理

服务无处不在
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13-10
服务的类型
纯粹的有形产品 有形产品家辅助服务 混合供应物 主体服务加辅助产品或服务 纯粹的服务
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13-11
服务差别
以物为基础或以人为基础 服务过程 是否需要顾客在场 满足个人需要还是满足企业需要 目标和所有权
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13-26
图13.5 重要性-绩效分析
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表13.3 影响顾客转换行为的因素
定价 不便之处 核心服务失败 服务接触失败 对服务失败的反应 竞争 伦理问题 自然而然的转换
共有9 层, 除了125 间房间外还包括接待、储物、盥洗、 Lounge 等功能区域，视野所及都是纯净的白色。
流程：客人在check-in 之后会拿到储物柜和房间的钥匙， 在把行李放入储物柜并换上睡衣后，便可以进入各自的房 间。
9H 旅馆的房间 像蜂巢一样整齐排列，使其更像“铺位” ，舱体式外 壳以加固的塑料制成，容积为2.15x1.08x1.07 米； 房间内部安装了人性化的操作系统，能够调节温度、 光线、时钟及音乐； 床垫按照舱体形状定制，具有高弹性、透气性、易清 洁等多重优势； 枕头由四种不同材料组成并分为六块区域，一切为了 提高睡眠质量。
在货架上 在储物柜、地板和墙面上都做了明确的标识,让每一个环
节都简洁明了。 睡房、洗浴、Lounge 都做了明确的男女区分,充分考虑到
女性住客的安全及隐私。
良好性价比的结果
每晚的住宿价格为4900日元(约370 元人民币), 客人可以“逗留”9-17小时
平易近人的房价加上高水准的住宿质量让这种 “蜗居”模式迅速在日本风靡起来,继京都店 之后,品牌所有者Cubic 公司计划在全日本增开 54 家分店。
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提高服务质量
倾听 可靠性 基本服务 服务设计 补救
使顾客惊喜 公平交易 团队工作 员工调查 公仆领导
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图13.6 服务质量模型
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13-12
图 13.1 对不同产品类型的评估谱系
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13-13
服务的突出特征
无形性 不可分离性
可变性 易逝性
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行“公民义务”
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13-24
图13.4 服务行业的营销类型
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最佳实践
战略理念 高层管理者的投入程度 较高的标准 自助服务技术 监控系统 解决顾客抱怨 激励员工
图13.3 顾客服务失败的根源
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13-23
服务失败的解决方案
重新设计流程，并重新定义顾客的角色，以简 化服务接触
整合适当的技术来帮助员工和顾客 通过强化顾客角色的清晰性、动机和能力创造
出一批表现卓越的顾客 在有可能让顾客互相帮助的地方，鼓励顾客履
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可变性
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13-18
增强质量控制
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13-19
易逝性
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13-20
匹配需求与供给
需求方面
供给方面
1
13 服务的设计与管理
本章要点
应该如何界定服务并区分服务的类型？服务与 产品有哪些差别？
服务发展的现状如何？ 如何在服务营销方面走向卓越？ 如何提升服务质量？ 产品营销者如何提升顾客支持服务水平？
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13-2
什么是服务?
舱体式房间
旅馆的房间设计成舱 体式,内部仅容纳一张 单人床,并由如蚕蛹般 的外壳包裹起来
细节的设计
洗发液和沐浴液采用植物原料制成,配方及香气专为9H 调 制;
纯净水采自富士山山泉,含有丰富的矿物元素; 毛巾用埃及棉制成,触感柔软且吸水性好; 拖鞋每日更换一次,亮点是印在鞋套上的“居住Tips”; 睡衣为弹性佳且吸汗的运动装款式,按照尺码整齐地陈列
服务是一方能够向另一方提供的、基本上无形 的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权 的发生。而且，服务可能与某种有形产品联系 在一起，也可能毫无关联.
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13-3
纵有房屋千万座, 睡觉只需三尺宽
——胶囊公寓9H 旅馆的住宿理念
9H 旅馆
差别定价 培植非高峰需求 补充服务 预定制度
兼职雇员 更高效的服务 顾客参与 共享服务
发展扩大未来业务的设 施
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13-21
服务的新现状
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13-22
13-14
实体证据和展示
场所 人员 设备 传播资料 标志 价格
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13-ຫໍສະໝຸດ Baidu5
表13.1 品牌体验的维度
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13-16
不可分离性
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