物流服务PPT

物流服务的差异化
一般来说，物流企业依据其差异化战略可以把顾客分为三 类。第一类是对企业贡献最大的前5%的顾客;第二类是排 名次之的后15%的顾客;第三类是其余的80%的顾客。根 据著名的帕托累20/80原理，20%的顾客创造了企业80% 的利润。所以保留住这两类顾客就可保留住企业大部分利 润来源。可见第一类顾客是企业最重要的顾客，第二类顾 客也是很重要的顾客，而第三类顾客则是相对次要的顾客。 对于这三类顾客分别采取差异化的服务方针。 对这三类顾客，第一类顾客提供VIP服务，第二类顾 客提供会员制服务，第三类顾客提供标准化服务。从而形 成物流企业的服务差异化战略。
--产品生命周期差异化物流战略
物流战略与产品的匹配
产品类型 功能型产品 创造型产品
效率型物流战略
匹配
不匹配
反应型物流战略
不匹配
匹配
基于顾客的物流服务质量差异化战略
--消费者物流战略和组织物流战略
面向个体消费者的物流战略 面向组织客户的物流战略
--顾客要求与服务商能力差异化物流战略
基于产品的物流质量服务差异化战 略
--产品特性差异化物流战略 功能型产品与创新型产品
效率型物流战略和市场反应型物流战略 产品与物流战略的匹配 导入期的战略（采购、生产、库存、运输战略） 成长期的物流战略（同上） 成熟期的物流战略（同上） 衰退期的物流战略（同上）
物 流 服 务
本章内容
物流服务的概念和特点 物流服务内容的设计 物流服务质量的改进 物流服务的差异化
物流服Hale Waihona Puke Baidu的概念和特点
物流服务的概念 由于传 统物流观念的局限性，所 以物流服务观念被提出。

传统物流模式
现代服务流程
传统的货运代理业务与现代的物流服务相比较，主要有以下一些 区别： 第一，现代物流服务企业必须掌握先进的管理技术，沟通各 有关单位全凭信息交换和信息处理的技术与设备;传统货运代理 主要依赖货运设备，如仓库、车队等，在货运代理业务中，信息 的来源主要依靠客户自行提供。 第二，货运代理服务通常是以客户指示为出发点，相比较而 言，这种服务是被动的;而物流服务的目标是不断地满足客户的 需要，帮助客户制定经营策略，因而是主动的，具有导向作用。 第三，现代物流服务并不一定从事具体的货运工作。其主要 任务是通过向有关客户推销先进的货运一体化管理技术，着重对 整体运输环节进行控制，从而对客户提供运输管理服务，因此， 他们不一定像货运代理人那样，实际从事具体的货运工作，将客 户的货物从某一点运到指定的另一点。 第四，货运代理人仅参与和货运有关的活动，但现代物流服 务还可能向顾客提供全球性订货与供货服务。因此，现代物流服 务的范围更广，与供应链上的企业联系更为紧密。 第五，现代物流服务企业更需要完善的物流网络，如何建立 健全自己的物流网络比起只从事货运代理的企业更加重要。没有 完善的网络就无法做好供应链的管理与运输服务工作。
顾客服务要求高、物流企业服务能力高—一体化物流战略 顾客服务要求高、物流企业服务能力低—物流集中化战略 顾客服务要求低、物流企业服务能力高—规模化物流战略 顾客服务要求低、物流企业服务能力低—反应型物流战略
基于渠道的物流服务质量差异化战略
--末端渠道物流战略 --中间渠道物流战略
物流服务质量的改进
目标
（一）提高服务效率 （二）降低服务成本 （三）最优化整体的物流系统 （四）保证改进工作的顺利进行
具体流程
（一）软件方面的改进（员工素质和物流技术） （二）硬件方面的改进 （三）循环持续改进与提高（P—计划 D—执行 C—检查 A—行动）
物流服务的特点
（一）从属性 （二）无形性
（三）及时性 （四）移动和分散性
（五）需求波动性 （六）可替代性
（七）不稳定性
物流服务内容的设计
传统物流服务的内容
（一）运输服务 （二）储存服务 （三）装卸搬运服务 （四）包装服务 （一）增加便利性的服务 （二）加快反应速度的服务 （三）降低成本的服务 （四）延伸服务
基于生产的物流服务质量差异化战略
--精益生产物流战略 --敏捷生产物流战略 --延迟化生产物流战略
基于销售的物流服务质量差异化战略
--销售物流服务的差异化战略 --售后物流服务的差异化战略

谢谢观赏！
现代增值性物流服务的内容
物流服务内容设计案例
（一）美国凯利伯物流公司的服务内容
1.JIT物流计划 2.合同制仓储服务 3.全面运输管理 4.生产支持服务 5.业务流程重组 6.专业化合同制运输 7.回程集装箱管理
中外空运公司的主要做法
1.制作科学规范的操作流程 2.提供24小时的全天候服务 3.提供“门到门”的延伸服务 4.提供创新服务 5.充分发挥中外运的网络优势 6.对客户实行全程责任制
物流服务的定义
我们对物流服务进行定义时，需要考虑以下五个 方面的因素。
物流服务即是一种活动，又代表着特定的绩效水平和管理理念 物流服务是由顾客需求驱动的物流 物流服务是一个交互的增值过程 物流服务与市场营销紧密相连 物流服务涉及企业间的合作关系
不同企业有不同的解释
物流服务——是企业为了满足客户（包括内部和外部客户） 的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 结果——衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空 间效用的好坏尺度。