浅谈客舱服务语言艺术

浅谈客舱服务语言艺术

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目:浅谈客舱服务语言艺术

毕业论文毕业设计毕业专题

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类型:

指导老师:_____杨继新、蒋玲俐____________

学院:_____外语学院__________________

班级:_____旅空1132__________________

学号:_13 32 19

姓名:___曹天翔、李孝邦、刘晓楠_______

7>2013年10月15日

浅谈客舱服务语言艺术

曹天翔、李孝邦、刘晓楠

(长沙民政职业技术学院外语学院,长沙,湖南410004)

【内容提要】语言的艺术渗透到工作生活的方方面面,作为一名空中乘务员,每天都要与成千上万形形色色的乘客交流,所以说客舱服务语言对乘务员来说就显得格外重要。本文就客舱服务的语言艺术进行了探讨,以其提高航空公司客舱服务质量。

【关键词】语言艺术;客舱服务;沟通技巧;空中乘务员;

On cabin service language arts

Abstract: the art of language into the work of all aspects of life, as a flight attendant, to tens of thousands of passengers every day of every hue and communication, so that the cabin service language on the flight attendants will be particularly important. The language art of cabin service are studied, to improve the cabin service quality of airline.

Key words: Language arts; cabin service; communication skills; flight attendants;

目录

一、客舱服务用语的概念和重要性 (1)

二、客舱服务语言需要注意的方面 (1)

(一)人与人交谈,贵在真诚 (1)

(二)需要避免的三种说话方式 (2)

三、如何使服务语言更加具有技巧性 (2)

(一)巧借词意,移花接木化尴尬 (2)

(二)巧用比较,借题发挥转注意 (3)

(三)巧搭台阶,转移方向息战火 (4)

(四)巧找突破,顺水推舟化危机 (4)

五巧转主体,换位思考赢赞誉 (4)

六巧选用字(词),提升服务创和谐 (5)

四、结束

语 (6)

俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,语言是连接人与人之间的纽带,纽带质量的好坏,直接决定了人际关系的和谐与否,进而会影响到事业的发展以及人生的幸福。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面,作为一名空中乘务员,每天都要与成千上万形形色色的乘客交流,一句动听的语言,会给航空公司带来很多回头客;但也可能由于一句不得体的话,公司会失去很多曾经忠实的客户,所以说服务语言对我们来说就显得格外重要。我曾经读过一本书叫《会说话的女人最出色》,它从女性的心理特点和职业环境等不同方面来为女性诠释不同的说话技巧。我想结合这本书,和大家一起来分享我对服务语言技巧的一些感想。?

客舱服务用语的概念和重要性客舱服务语言,是指在服务过程中,乘务员借助一定的语言、语调,代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的,能反映一定文明程度的,同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示,服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一,在服务过程中,语言适当得体、清晰、悦耳,就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感,对服务工作产生良好的印象;反之,服务语言的不中听,生硬,唐突,刺耳,会让旅客难以接受,有可能引起旅客的不满与投诉,给航空公司的信誉带来了严重的影响。当然对于刚入行的新乘务员要快速掌握空中服务用语也并不是件难事,只要多用心,注意方式方法,也会很快掌握语言技巧。?

客舱服务语言需要注意的方面

人与人交谈,贵在真诚

有诗云:“功成理定何神速,速在推心置人腹。”说话的魅力,不在于说得多么流畅,多么滔滔不绝,而在于是否善于表达真诚。真诚的语言,不论对说者还

是对听者来说,都至关重要。?

当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候,多半是因为话语真诚,而在与乘客沟通的时候,我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力,虚假的语言只会让人觉得不舒服,甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉,只有认真诚恳,才能使人可信,只有使人相信,才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度,当然,这种真诚并不是一点技巧也不讲,完全一五一十的告诉旅客,而是以真诚为基础,掌握一点语言技巧,再加上恰到好处的表达方式。

需要避免的三种说话方式 1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中,谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中,或者是交流到有关航空公司的内容的时候,就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行,有些话一旦说出口,旅客就会无心中当你说的事情一定能办到,如果你做不到,那么结果就是不守信用,很有可能会造成投诉,并会给航空公司带来不好的影响。? 2、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中,经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件,有些是我们马上能做到的,但有些就会超出我们的能力范围,一时难以回复,为了给旅客留有余地,也为了给自己留下一个考虑的空间,一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视,也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求,或者用婉转的语言告诉旅客,我们虽然不能满足他的要求,但可以用其他方式代替,然后征询旅客的意见,看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题,他也会因为你的真诚,因为你以旅客为出发点的态度,而对你的服务给予充分的肯定,反而会留下较好的印象。??3、不能把话说绝。话不能说得过于绝对,这是服务用语的基本要点,目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余