汽车4S店如何保证服务满意度

4）每个来访的顾客都知道他想要什么。
（）
5）在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。 （ ）
6）顾客最担心的是价格。
（）
7）良好的说服力是业务接待的最大才能。
（）
8）顾客所做的决定，大都是理性的。
（）
9）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 （）
2、服务顾问对自身的角色定位
Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？ 在整个服务店的角色是＿主演＿； 在顾客的眼中是＿专＿家＿； 与销售部门的关系是 桥梁＿。
•精诚服务的“精”体现在：技术精、服务精、备件精； “诚”体现在：诚心、诚意、诚信。
3.1 要有良好的服务理念和品牌意识：
3.2 要有良好的心态
—服务素质取决于性格素质
• 请小心你的思想，它会影响你的行为； • 请小心你的行为，它会影响你的习惯； • 请小心你的习惯，它会影响你的性格； • 请小心你的性格，它会改变你的命运。
3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比
• 调研目标变化： 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此， 调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ” 改进为“顾客对经销商服务的满意度”。
• 调研名称变化： （旧）：Customer Satisfaction Index study （新）：Customer Service Index study 注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。
汽车4S店如何保证服务满意度
课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能
2、顾客满意度的意义
3、CSI调查内容简介
二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法
二、服务顾问如何提高售后服务 顾客满意度？
1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度
1、 影响顾客满意度的因素
1）可靠：第一次就将服务做好。（第一印象） 2）反应：提供wenku.baidu.com务的意愿与待命程度
1 可靠
3）能力：拥有执行服务所需的技 术知识，接触客户的容易性 4）礼貌：尊重，体贴，友善的业 务接待(沟通）以顾客能了解的语 言解说并倾听顾客的说法 5）信任：信赖，相信，诚实 6）安全：没有危害，风险或怀疑 7）了解：努力了解顾客的需求 8）有形：顾客满意服务看的见
• J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：
3.1.3 新CSI调研的具体环节指标： 1）服务启动环节指标
2）接车环节指标
3）具体环节指标：服务设施环节指标
4）具体环节指标：交车环节指标
5）具体环节指标：服务质量环节指标
3.2 XXX汽车对CSI调查的内容：
3.2 XXX汽车对CSI调查的内容（续）：
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
服务店如何达成顾客满意 ？
顾客满意
服务流程
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
2、服务顾问对自身的角色定位
1）服务顾问主要的工作是服务好顾客。
（）
2）服务顾问是维修站中最重要的。
（）
3）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 （）
品质回馈
1.2 售后服务的终极目标—为了获得利润？ 让顾客满意？ 超越顾客期望？ 获得忠诚客户？
满意是基础
感动是标准
忠诚是目标
客户满意
客户感动
客户忠诚
满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会
产生激情
感动是水平，感动是超 出了心里设定的标准， 能刺激心灵，烙印深，
会产生激情
忠诚才会使客户产生更多的口 碑传播，这是不花钱的最有效 的广告。大量的案例和事实说 明，企业的财富是感动客户和
忠诚客户送来的。
2、 顾客满意度的意义 2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：
顾客
8人
传
播
0人
26人
2.2 顾客服务满意度与利润的关系： 顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加
CS=利润增加
+30%～85%
+5%
CS
利润
3、CSI调查内容简介
3.1 J.D.Power CSI调查内容简介
• CSI---售后服务用户满意度指数调研。 3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容：
该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服 务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便 利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务 的容易程度。
用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问 题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们 来说最重要。
一、售后服务和顾客满意度的意义
1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、 CSI调查内容简介
1、售后服务的功能
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，
定义： 超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。
1.1 售后服务的四大功能
•1
支持销售
•2
维持车辆的机能和性能
•3
创造利润
•4
--受到委屈怎么办？ --天天接到抱怨和投诉怎么办？ --顾客是……
3.3 规范作业
1）规范的作业流程； 2）用规范的礼仪、动作； 3）规范的话术。
3.3 规范作业
话术规范举例： 用语规范 “李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶15000公里， 这些部件不是过度磨损了就是太脏了。”
3、服务顾问如何提高顾客满意度 3.1 要有良好的服务理念和品牌意识
Q: 优质服务，取决于优质的顾客？ Q: 顾客都是对的？
3.1 要有良好的服务理念和品牌意识： —-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”：
同理
包容
进取
3、服务顾问如何提高顾客满意度
3.1 要有良好的服务理念和品牌意识 ---几个基本理念：
• 要尊重顾客，并掌握“客服输赢”哲学； • 关心、体谅才能抓住顾客的心； • 品牌就是影响力； • 客服终极目标----获得忠诚顾客。
3.1 要有良好的服务理念和品牌意识 ---XXX汽车售后服务的理念
•“精诚服务”是XXX汽车售后服务的宗旨，XXX汽车通过“五心关 爱”-用心、专心、诚心、细心、真心的服务来实现，其核心内涵 是“精”和“诚”。