第3章 书面沟通

• 材料1：××公司总经理刘泓获得华东区 “十大最有影响力企业家”的提名。作为 他的长期业务伙伴，你给他写一封贺信。 贺信1.doc • 材料2：蚌埠卷烟厂生产的“黄山”卷烟 商标于2004年初被国家工商总局认定为 “中国驰名商标”，成为中国卷烟的知名 品牌。为此，省人民政府写信祝贺。贺信 2.doc
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5）采用合理的组织结构 ——直接式 ——间接式 ——重要性顺序：重要——次重要——一般 ——时间顺序：从前向后；从后向前（逆时 间） • ——空间顺序 • ——因果关系：有因到果；有果到因 • ——问题-解决方案
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（6）增强文章的可读性 1）标题要醒目 2）使用标点符号和数字帮助快速阅读 3）使用列表使信息易读易懂 4）利用其他图形增强可读性
• （1）婉拒信——针对别人的邀请或提议，做 出拒绝或不予采纳的信函。 • 写作婉拒信时要注意：应该以积极的语言开头 做缓冲，然后再写出拒绝或不予采纳的信息， 同时还要说明理由，理由越充分越好。 • 婉拒信的写作模式： • 积极的开头 • 细节（理由） • 婉拒信息 • 积极的结尾
• 材料1.针对邀请信1写出不能参加的婉拒信。 • 尊敬的**部长（总，经理）： • 承蒙贵公司邀请，本人深感荣幸。由于届 时我将出国考察，无法亲临盛典，对此深表遗憾 （深感抱歉）。在此，祝贵酒店生意兴隆，蒸蒸 日上！并祝您身体健康！事业顺利！
• （3）确认信——确认信是确认某件事是事实， 或针对别人的要求予以肯定性的答复。 • 材料：某公司预定了某办公设备有限公司的办 公桌和办公椅，并要求该设备有限公司限时装 运。该办公设备有限公司根据某公司的要求向 其发出确认按时运输的信函。
• 确认信.doc
• （4）推荐信——推荐信是向他人证明某事或某 人真实情况的一种信函。 • 材料4：某公司总裁斯米特应其朋友某公司主管 会计的要求，为其推荐了一名业务经理安德森。 请写出斯米特的推荐函。推荐函.doc
• 证明信——证明信是证明某人身份、经历 或证明有关事件真实情况的专业书信。
• 材料3：以天鹅湖大酒店的名义给某实习学 生写一份其实习期间的证明材料。证明 信.doc
• （2）邀请函 • 1）简易式：要求写出时间、地点、事项等。 • 材料1.某酒店举行2号贵宾楼建设落成典礼， 请市餐饮协会的会长前来参加。 • 材料2.某公司决定于2009年12月30日晚7： 00在雅高齐云山庄举行合作伙伴答谢会。 请写出此邀请函。邀请函1.doc
• 5.6 商务信函
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5.6.1 告知性信函 （1）证明信 （2）邀请函 （3）确认信 （4）推荐信 （5）通知
（1）介绍信——证明信——推荐信
• 介绍信——介绍信 是单位用来介绍员 工身份，联系工作 时使用的一种公务 信函。 • 材料1：**旅行社介 绍本社员工前往金 算盘财务软件公司 购买财务软件。 •
第5章
Biblioteka Baidu书面沟通
5.1 书面沟通基本知识
• 5.1.1 书面沟通的含义： • 书面沟通——主要是指以文字、纸张 及规定的格式传递信息（思想、情感） 的沟通方式。
5.1.2 书面沟通和口头沟通优劣比较
• 问题： • （1）邀请某企业家来校举办创业讲座，可以 采用哪些邀请方式？何种方式最好？为什么？ • （2）某员工（同事）家住外地，现其家中亲 属重病（或去世），你怎样表达你的慰问？ • （3）如果你想向公司领导建议元旦举办促销 活动，该如何与领导沟通？ • （4）公司接到了顾客投诉产品质量的信函， 你是售后服务经理，如何与该顾客沟通？
• 外国： • a与收件人关系密切可直呼其名； • b与收件人关系不太熟悉时可采用职务 头衔，如“尊敬的Dr.Lee” • c采用对方喜欢的称呼（女士、先生、 小姐、夫人等）； • d打电话或查看对方常用的称呼； • e采用对方的全名，如“尊敬的凯瑟 林· 克伦威尔”。
• （2）中间（正文）： • 正文是商务信函的主要部分，中外 信函都要根据具体内容写作，写作 中要注意突出要点，要注意逻辑性。 • （3）结尾：中国：右侧 • 国外：左右皆可；但左侧顶格。
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致歉信——致歉信是针对顾客的投诉作出的必 要反应。一般在信中要写清： 信函收悉 表示歉意 处理决定 再次致歉 良好的祝愿
• 材料3：针对汪女士的投诉信以机场客服经理的 名义写一封致歉信 • 致歉信.doc
5.6.3 消极信函
• • • • （1）婉拒信 （2）投诉信 （3）产品涨价通知 （4）催款信
• （2）投诉信——一般是客户在接受服务的过程 中受到怠慢或使用（购买）的产品质量出现问题， 引起顾客的不满而写的消极信函。 • 材料1.汪女士在某机场登机时，由于安检人员的 行为引起了汪女士的不满，为此汪女士向机场客 服部写了一封投诉信。 • 投诉信.doc
• 2）邀请函（复杂式）：不仅要写出时间、 地点、事项，如果有要求，还需写出具体 要求。
• 材料3.安徽省天成贸易有限公司教育培训主管 戴玲邀请某大学教授李德为公司员工培训口头 表达能力。参加培训的人数为30人，培训时间 是2009年6月6、7日两天，培训费用为3000元。 培训的内容为:使员工清楚提高个人口头表达能 力重要性，教授员工口头表达技巧；培养员工 与不同的人交往的能力；能正确的运用口头沟 通技巧解决工作中的问题。邀请函2.doc
5.2 书面沟通文件的写作过程
• 5.1.1 写作准备 • 思考：写什么；怎么写：措辞；条理性； 主次关系；语气；写给谁；希望的结果等。 • （5W+H）
• 5.2.2 组织撰写 • 分析材料；归纳整理；撰写草稿 • 写作模式：直接式；间接式；问题解决 式…… • 5.2.3 修改评估 • 写作过程中最艰难的一项工作 • 主题集中；内容充实；措辞恰当；重点突出； 通俗易懂；对象明确……
5.5.3备忘录的格式和组成要素：
• • • • • • • （1）备忘录的组成要素： 1）收件人（To） 2）发件人（From） 3）主题（Subject） 4）日期（Date） 5）正文 （2）备忘录的格式：备忘录.doc
5.5.4 备忘录的具体写作：
• 资料：某公司人力资源主管要求教育培训主管邀 请一位教授给公司员工举办团队合作和团队精神 培养方面的讲座，并且要求教授多给员工开展技 能活动，增强员工的感性认识。培训时间是 2011年4月15、16两天。培训主管联系了**大学 的**教授。双方商定：两天的培训费用为2000元 人民币，另外报销差旅和食宿费用500元。同时 公司需提供投影仪、白板（笔）等教学设备。 • 备忘录案例.doc
5.1.2 书面沟通和口头沟通优劣比较
• （1）优势：书面沟通和口头沟通优劣 比较.doc • （2）劣势：同上
5.1.3 商务写作的特点
• • • • （1）目的性 （2）说服力 （3）简单明了 （4）以读者为重
5.1.4 书面沟通的类型：
• （1）商务信函：一些与工作有关的信 件，主要是邀请函、祝贺信、证明信、 催款信、致歉信、通知等。 • （2）报告：非常重要但难写的一些文 种，如：建议报告、贷款报告、销售 计划报告、市场调查与预测报告等
5.4 商务文件的写作要求和模式
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练习： （1）帮助某超市拟写一份顾客退货规定事项。 （2）代某酒店拟写一份顾客入住酒店注意事项。 （3）代某银行拟写一份客户办理银行卡需要提 供相关证件的文字材料。 • （4）拟写一份会议通知（会议内容自拟）。 • （5）拟写一份货物收到的收条。 • （6）给公司总经理写一张第二天工作活动的安 排表。
• 材料2：你所在的酒店本周五上午将因为一 个300人的会议结束，代表们需要结账而可 能出现排队或拥挤的情况。为避免出现因 结账而造成拥堵，引起大家的抱怨，请给 每位房客写一份告知信函，请大家错开时 间结账。 • 尊敬的顾客.doc
5.6.2 积极性信函
• 在日常工作中，因为某公司开业、成立庆典， 或者某人、某公司获得某荣誉称号，作为业务 伙伴或管理机构应该给对方发出祝贺信函，以 示对对方的友好或表示对方所取得的成绩的肯 定。祝贺信在工作中运用的好可以增进彼此的 情感，加强联系，树立自身的形象。 • 还有邀请得到答复、顾客投诉得到反馈等信函 都是积极信函
5.3 商务信函的写作格式：
• 5.3.1中式信函格式：一 中式信函 格式.doc • 5.3.2 英美信函格式：外国信函格 式.doc
5.3.3中外信件具体组成要素比较
• （1）称谓： 中国 • a 不熟悉时，一般称呼“尊敬的先生 （女士、董事长）等； b 熟悉对方：姓氏＋职务（泛称）， 如“尊敬的李总经理”； c 如是单位与单位之间，直接称对方全 称，如“合肥市美菱股份有限责任公 司”
（5）通知类：
• 通知是所有的商务信函中应用最广泛、频率最 高的一种书面沟通类型。会议、要求、具体事 项、商品价格调整、政策（措施）的实施等都 可以用通知这种书面沟通形式。 • 材料1：美菱股份有限公司决定于2009年5月28 日召开全体股东大会，地点在公司总部大型报 告厅。会议主要讨论公司2008年度利润分配方 案，修订公司章程，选举公司董事。请各位股 东准时参加。会议通知.doc • 小结：会议通知中应该写到：会议的内容；开 会的时间、地点；报道的时间、地点；参加会 议的人员。
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市餐饮协会 ** 2010年11月2日
• 材料2：市政府倡导节约活动，号召大家提 出建议。**会计事务所的何敏建议：拨打 119电话收费。这项建议未被采纳。理由是： 这会严重损害公共关系，引起市民的不满； 并且现在120急救、122交通事故急救都收 费，119再收费，会影响政府在公众心目中 的形象。而且这样也不一定能够节省资金， 因为火灾所受的损失比电话收费的盈利要 多很多。这个建议不妥。 • 材料3：**公司财务部一员工提议：公司员 工用公司电话处理个人事务应该收费。经 公司董事会研究，此法不妥，不能采纳。
• （3）电子邮件
• • • • • • 1）信息交流快捷 2）避免了电话的吵闹 3）信息能无限期地搁置等待 4）语言要求不严格 5）可以反复阅读 …………
• （4）求职信。 • （5）传真：也是一种书面沟通形 式。有以下优点： • 1）节省时间。2）节省费用。 • 3）可以采用比信函更随便的方式 • 4）能使对方更快地作出反应。 • 5）作为电话的备份。 • （6）备忘录 （7）短消息
• 练习： • 1.书面沟通文件的写作准备时间，往往占整个 写作过程的 。 • A 1/2 B 1/3 C1/4 D2/3 • 2.书面沟通信息的传递模式一般有 。 • A 直接式 B 间接式 C 迂回式 D坦诚式 • 3.对于负面信息，一般采用 传递。 • A 直接式 B 间接式 • C 旁敲侧击式 D声东击西式 • 4.KISS原则指的是 。 • A 亲自原则 B 简洁明了原则 • C 保持专注原则 D 保持美好原则
• 5.4.2 写作模式：P97
5.5
备忘录（Memo）
• 5.5.1概念的理解： • 备忘录——源于拉丁语，意为“记 住”。主要是指用于公司内部信息 交流的一种商务沟通文书。
• 5.5.2 备忘录的用途： • （1）用于公司内部信息交流； • （2）协助记忆，能提供书面记录 的凭证 • （3）用于询问、请求、惩戒、祝 贺等信息内容。
5.4.1 写作要求：教材P94
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（1）做好三个阶段的工作 （2）确定明确的写作目标 （3）分清信息接受对象 （4）使用合适的语言★ 1）使用简单的语言：通俗易懂，少使用术语。 2）使用清楚准确的词语。 3）选择积极的表达方式。 正面、肯定的传递——负面、否定的传递？ 4）保证语言的简明
介绍信
金算盘软件公司： 兹有我公司财务部 主管李维前往贵公司联系 购买财务软件事宜，请接 洽为感。 此致 敬礼
**旅游有限公司（章） *年*月*日
介绍信 天鹅湖大酒店人力资源部： 兹有我院酒店管理专业 • 材料2：介绍我 学生20人（男生8人，女生12 校酒店管理专业 人）前往贵酒店进行为期一 学生前往天鹅湖 个月的顶岗实习，请予接洽 大酒店实习。 为盼（为感）。 致 礼 安徽财贸职业学院 2010年4月8日