酒店客史档案管理及利用

1.什么是酒店客史档案？

酒店客史档案是饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信誉状况和特殊要求等信息所做的历史档案。是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料，也是饭店用来促进销售的重要工具。

2.客史档案管理的重要性

A、是市场竞争的需要

B、是建立和保持宾客忠诚度的需要

C、是满足客人个性化需求的需要

D、是促进酒店销售的需要

3.客史档案的内容

A、常规档案：客人姓名、国籍、肤色、性别、社会地位、公司名称、职务、常居

住地、出身年月日等

B、住店记录：每次住店房号、日期与天数、订房渠道、接待单位、联系人等

C、消费档案：消费金额、消费项目、消费时间等

D、特别喜好：客人的脾气、性格、喜好忌讳、风俗习惯、言谈举止、外貌特征、

经历、交往、需特别留意之处等

E、意见或建议：客人对酒店的表扬、批评、投诉记录等

4.客史档案的信息来源

A、预订单

B、登记单

C、账单

D、宾客拜访记录

E、宾客意见书

F、宾客需求调查表

G、服务人员通过与客人交流、观察获得的信息

H、与接待单位的沟通

I、互联网

5.客史档案管理的重点对象

A、重要客人

B、商务客人

C、有潜力的散客

D、回头客

6.客史档案管理的作用

A、快速客户识别

B、掌握消费习惯

C、拉近客户关系

D、提高个性服务

E、获取经营数据

F、管理客户感知和期望

G、关系营销的基础

7.建立客史档案管理体系

A、高度重视，全员参与

B、专人负责，岗位职责

C、健全管理制度，确保客史档案工作的规范化

D、建立酒店内部共享的知识平台

E、建立操作标准

F、定期整理维护

G、加强员工培训，提升执行力

H、充分利用网络技术

I、善于利用客史信息和数据为经营管理服务

8.客史档案的有效建立

A、建立宾客喜好管理

B、建立特别事件管理

C、建立宾客投诉管理

9.如何有效建立客史档案？

A、正确建立并选择客史档案，避免重建

B、收集宾客名片，准确录入常规档案内容

C、对酒店常客，消费潜力大或对酒店声誉影响大的顾客，应视为重点或目标客户

D、信息收集应多渠道，尽可能多地积累宾客信息是档案建立的基础

E、对信息进行筛选整理，选择有价值的信息，储存在信息库中

F、加强与宾客的沟通

G、保持内部沟通渠道的畅通

10.建立客史档案的部门

A、销售部

B、前厅部

C、餐饮部

D、客房部

11.客史档案的充分利用

A、提前准备登机资料，减少常客等候时间

B、根据入住次数划分VIP等级、信用等级等让常客感受到与众不同的待遇

C、通过晨会，班前会让员工提前掌握宾客信息

D、有专人对宾客喜好落实工作进行检查

E、提前准备，通过一点一滴向宾客渗透饭店对宾客的关怀与友善

F、利用客史档案的数据资源，进行相关市场分析，客源结构分析等

12.客史档案的系统化管理

A、档案的补充、更新与管理要保持同步，信息要互动共享

B、提前核对宾客喜好，确保准确性，及时性

C、对重点宾客的档案调用情况进行审核，为个性化服务提供信息保障

D、建立宾客隐私保护程序

E、设立客史档案经理

客史档案是酒店服务与经营的珍贵工具，它是一切工作的信息来源。建立完善的客史档案管理可以帮助构筑良好的口碑，较高的回头率和卓越的企业形象。

某酒店员工人事档案管理规定范本

工作行为规范系列某酒店员工人事档案管理规定（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-79119某酒店员工人事档案管理规定Regulations on the management of personnel files of a hotel employee 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店员工人事档案管理规定(六) 1、人事档案的内容:员工人事档案是关于员工个人及有关方面历史情况资料，其内容主要包括: 记载和叙述员工要人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历，自传材料等。员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核材料。对员工的有关历史问题进行审查，选择与复查的人事材料。记载员工专家反组织纪律而受到处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料。 2、人事档案保密规定:酒店人力资源部在员工入职时所

填写材料一定要调查核实确保人事档案的真实性，对其档案内的一切材料不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。 3、员工人事档案变更规定:员工入店后，由其本人填写《职位申请表》，其内容包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。项目内容如有变化，员工应以书面的方式及时准确地向人力资源部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部掌握正确无误的资料。 4、员工人事档案的使用，员工人事档案为酒店的决策部门提供各种人事方面的基本数据，并为人事统计分析提供资料。酒店人事决策人员可以通过对有效数据分析，了解酒店人员结构的变动情况，为制定酒店人力资源发发展规划提供依据。酒店认真做好员工档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用，充分发挥员工档案材料的作用，为酒店人力资源的规范化管理奠定扎实基础。

酒店客史档案建立及管理

酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。一、酒店客史档案的功能主要表现为： l、增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。 2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。 3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。 4、提高的酒店工作效率

客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 5、塑造酒店品牌根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及口碑效应。口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。二、客史档案应该包含以下基本内容： 1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。 3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括

酒店档案管理规定

酒店档案管理规定 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

酒店档案管理制度为健全完善宾馆的各项管理制度，加强对宾馆档案的科学管理，有效地保护和利用档案，结合本宾馆实际情况，特制定本制度。一、归档范围（一）宾馆重要的会议材料，包括会议的通知、决议、总结、会议纪要等。（二）上级机关发来的与本宾馆有关的决定、决议、指示、命令、条例、规划、计划、通知等文件材料。（三）宾馆对外的正式发文与有关单位来往的文书。（四）宾馆的请示、报告与上级机关的批复。（五）宾馆反映主要职能活动的管理制度、报告、总结等。（六）宾馆的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、统计报表。（七）宾馆的财务档案。（八）宾馆与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。（九）宾馆员工人力资源（人事）档案。（十）本宾馆的历史沿革、大事记及反映本宾馆重要活动的剪报、照片、录音、录像等资料。二、档案管理体制宾馆统一由总经办负责管理档案，并设置档案管理员岗位，专人负责档案管理工作。三、档案管理员的职责

（一）有良好的政治素质和职业道德，热爱档案事业，热心服务，能维护史实，遵纪守法。（二）掌握系统的档案专业知识，具备比较全面的文化、理论、科学技术知识。（三）科学管理档案，全面了解档案和档案工作情况。（四）建立科学总目录、案卷目录。科学分类，陈列有序。（五）严防泄密事件发生。查阅档案，需说明查阅内容，领导审批，并登记签字。查阅中只查批准查阅内容，不准查阅其他资料。严禁个人行为借阅、复制。单位或组织借阅档案，由档案管理员直接送还，不可交由他人保管。（六）指导各处室收集资料，科学分类，按时组卷归档，检查重要资料是否遗失、残缺、规范。（七）注意防潮、防火、防盗、防虫。保持室内、柜架、卷宗洁净，空气流通。四、资料的收集与整理档案的收集整理工作是建立在归档制度上的。各业务部门将办理完毕的文件材料，经过挑选，立卷，定期移交各档案室集中保存。（一）宾馆的归档资料实行“年度归档”制度，每年二月份为宾馆档案资料归档期。（二）宾馆的文书立卷、档案管理工作，采取集中和分散相结会的方法。宾馆的档案由总经办负责立卷归档；宾馆各部室的档案由各部门立卷后交总经办档案室归档；人事档案由总经办副主任（主管人事、劳资）负责清理归档；财务室档案由计财部经理负责清理归档。各部门在年初向宾馆档案室移交上一年度

酒店客史档案管理办法

酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客,在服务中提供更全面、周到、快捷、细致与个性化的服务,以提高服务的主动性,最大程度地方便客人,满足客人的多方位需求,从而提高饭店服务质量水平,增加饭店效益,特制定此办法。一、客史档案的内容: 1、常规档案:包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期与地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案:包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案:包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案:包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下: 客史档案卡

三、客史档案(信息的处理) 1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。 2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行: a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。 b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上,下班后交与部门管理人员。 c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。 d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类,填写宾客历史档案表,一式两份,一份前厅预订处,另一份留大堂作资料储存。 e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。 f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理与领取在大堂GR0处。 3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后,便根据客人概况查询客人有无历史档案。若有的话,调出其档案记录,在各日的晨会上提出。前台相关部门根据客史档案记录,在客人进店或到来之前做出相应准备工作。对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对,开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。比如:开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。另外,客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP 客人的接待等方面都很有帮助。五、具体要求: 1、全体员工要思想上重视,多留心、多观察,随时发现宾客的一些习惯,这就是我们每个人的工作职责,业务范围的内容之一; 2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求,应立即向部门汇报; 3、部门在接到员工的汇报后,进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处; 4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理,并交前厅部客房预订输入电脑; 5、前厅客房预订在接到大堂的表格后,一联作为自己输入用,另一联签字后退大堂留存;

五星级酒店档案管理制度

五星级酒店档案管理制度第一条为了规范酒店档案管理工作，保证档案的完整性及保密性，理顺工作程序，明确工作职责，杜绝资料流失，特制定本制度。第二条档案管理部门、范围及人员职责 1、酒店档案管理工作实行三级管理：（1）一级管理是指总经室对公司机密级档案资料（即一级档案）的管理；（2）二级管理是指行政办对公司秘密级档案资料（即二级档案）的统筹管理（除财务部、人事部）；（3）三级管理是指各部门对部门内部档案资料（即三级档案）管理。（4）财务部、人事部的档案管理根据国家及地方法律法规执行，不在本制度管理范围。 2、各部门均应指派专人兼职档案管理员负责三级档案的收集、管理及二级档案的整理报存工作。档案管理员的指派及更换均应报送行政办以便于档案管理工作的对接及开展。 3、行政办档案管理员除负责一级档案及本部门二级档案管理外，有责任对其他部门（除财务部、人事部）的二级档案管理进行监督，每年12月对一级档案和二级档案管理进行一次检查及收集归档工作；各部门档案管理人员要严格执行酒店档案管理规定，认真细致地做好档案保管以及利用。 4、对管理一级及二级档案的人员，需与酒店签署保密协定。（保密协定范本见附件1）

3、工程及设备资料包括但不限于立项批复等报批文件、招投标文件及汇编、图纸及设计变更、合同及签证、验收记录、会议纪要、预结算书、竣工资料等应当形成工程档案的资料。第四条档案保管 1、行政办设存放档案的专门库房，各部门应根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件。 2、归档资料要进行登记，编制归档目录，完善检索工具，以便于查找，库存档案必须图物相符，帐物相符。 3、档案要分类、分卷，保管要有条理，主次分明，存放科学。 4、根据档案保存期限，每年年终据此进行整理、剔除。 5、经确定需销毁的档案，由档案管理员编造销毁清册，经酒店领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单永久保存。 6、严格遵守档案安全保密协定，做好档案及信息流失的防护工作。 7、凡酒店工作人员调离岗位前必须做好资料移交工作，方可办理调动手续。第五条档案的整理 1、检查文件认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。 2、文件排序每类文件可按文件形成时间顺序进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。 3、编写案卷标题

客户档案记录内容客户档案管理规定

客户档案记录内容客户档案管理规定客户档案管理是企业营销管理的重要内容，如何建立完善的客户档案管理系统和客户管理规定呢?下面给大家介绍关于客户档案管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。一、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。

这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。

酒店宾客档案管理规定

酒店宾客档案管理规定一. 目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。二. 建立客史档案的对象: 酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS 四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》 1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。 2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。 3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。 4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理人员同意下, 方可予以进行。 5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。《宾客历史档案管理的运作程序》一、建立新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）

1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内（表格附后）, 内容如下: ◆宾客姓名 ◆籍贯 ◆职务 ◆公司名称及地址 ◆护照/身份证号码、有效期及国籍 ◆出生地点及日期 ◆住店信息: —抵离日期 —房间类型 —房间号码 —房间价格 —预订来源 —消费总额 —付帐方式 —对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢 —意见与投诉 2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号, 表明该客人在酒店存有客史档案。 3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号××××或客人姓名，进入该客人的客史档案查询或更有关内容。 4. 酒店各电脑FIDELIO系统使用部门, 在电脑中查寻某位宾客的帐户时, 如看到客人姓名末端注有客史档案编号××××, 请留意该客人在本酒店的历史档案信息, 以便跟进相关服务。二、宾客历史档案的使用客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节：客人抵店的前一天销售部预订处 1.按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。 2.按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。 3.派发《宾客客房用品申请表》至有关部门。

如何建立酒店顾客档案

如何建立酒店顾客档案准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类： A 类，酒店大客户(VIP)； B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）； C 类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A 类和B 类客户的客史档案建设。二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种： (1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还； (2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；

酒店如何有效建立与管理客户档案系统方案

☆☆学习助手酒店如何有效建立及管理客户档案系统讲师：卫平有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。第一章酒店客史档案的重要性一、客史档案及其系统

二、客史档案的重要性 1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。 2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。 3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。第二章如何建立宾客历史档案系统如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。第一节客人基本信息一、客人基本信息的录入方式在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项容都准确无误。 1、通过证件扫描仪录入客人基本信息客人的、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证）在前台登记的时候就可以得到。如果前台有证件扫描仪，这些信息就能很容易的经过扫描，自动进入相应的每一个项目里，这种系统叫护照、身份证自动录入系统，直接和酒店管理软件相联接，证件上所有的容就会按这样的方式自动输入，非常的方便。 2、员工手动录入客人基本信息如果没有扫描仪，那前台就要负责按照客史的每一个项目从预订单和登记单里把相关信息输入到电脑里。二、客史基本信息的样式电脑里的客史一般就像这个样子，情况允许的话最好输入形式是中英文，红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。

客史档案管理

客史档案管理一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。 1. 达到以下条件之一的客史档案为A类: (1)每年在xxx消费12次以上; (2)每年累计消费金额1200元以上; (3)企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。 2. 达到以下条件之一的顾客为B类: (1)每年在xxx用餐8次以上; (2)每年累计消费金额800元以上; (3)重要企事业单位员工。 3. 达到以下条件之一的顾客为C类: (1)每年在xxx用餐4次以上; (2)每年累计消费金额400元以上。 4. 达到以下条件之一的顾客为D类: (1)每年在xxx用餐2次以上; (2)每年累计消费金额200元以上。 5. 达到以下条件之一的顾客为E类: (1)D类以下顾客; (2)省外游客、地州游客; (3)属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。 1. 顾客拜访的周期及形式:

(1)A类顾客:a、店经理2个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜访一次; b、重要节庆或活动信函问候。 (2)B类顾客:a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要节庆或活动信函问候。 (3)C类顾客:a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动信函问候。 (4)D类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次; b、重要活动电话拜访。 (5)E类顾客:a、外联员1个月电话拜访一次; b、重要活动电话拜访。 2. 顾客拜访的内容 1)对顾客的问候; 2)了解顾客的建议、意见及最新需求; 3)公司或餐厅最近的活动及变化(进步)。三. 客史档案的收集 1)酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。 2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员每日下班前将获取的客史档案交直接上级(领班) 整理，领班下班前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。店经理每月1日(遇星期天顺延)将销售部汇总的《客史信息日报表》交公司总经办主任安排录入公司级客史档案。宾客历史档案库的更新与维护

酒店客史档案管理规定

酒店客史档案管理规定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。一、客史档案的内容: 1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下: 客史档案卡

酒店宾客档案管理规定

酒店宾客档案管理规定以下内容仅供参考，大家请根据酒店实际情况作出调整。（一）、目标建立酒店宾客历史档案的管理系统，其目是：酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。二、建立客史档案的对象：酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。三、宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门：四、《酒店宾客历史档案的管理规定》 1、酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度，任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案屮的有关内容。 2、各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理丁作。

3、客史档案必须在客人住店期间或离店后，相关部门需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。客史信息的提取与査询，必须经所在部门的分部位管理人员同意下，方可予以进行。 4、各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。《宾客历史档案管理的运作程序》一、建立新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM) 1 ．按要求或在宾客离店后，前台接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELI0系统内有关该客人的企部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内（表格附后），内容如下： ◆宾客姓名 ◆籍贯 ◆职务 ◆公司名称及地址 ◆护照／身份证号码、有效期及国籍 ◆出生地点及日期 ◆住店信息：一抵离日期一房间类型一房间号码一房间价格一预订来源一消费总额一付帐方式一对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢一意见与投诉一对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢一意见与投诉 2 ．预订处在建立起新的客史档案后，需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号，表明该客人在酒店存有客史档案。 3 ．酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号 x x xx 或客

酒店卫生管理档案

卫生管理档案

卫生管理档案目录（一）卫生管理部门、人员设置情况、监督记录卡人员架构表,包含卫生管理人员，服务员分工情况。（二)各项卫生管理制度从业人员个人卫生制度从业人员健康检查和卫生知识培训制度公共场所从业人员“五病”调离制度公共用品用具清洗消毒保洁制度布草清洗和保管岗位责任制消毒剂和消毒产品采购、索证制度卫生管理人员职责桑拿浴室和沐足场所卫生制度旅业客房卫生间清洗消毒岗位责任制 (二)空气、微小气候(湿度、温度、风速)、水质、采光、照明、噪声的检测情况(新发证单位由监督员提供速测监督意见书。已发证单位提供疾控出具的检测报告（每年一次）; (三）顾客用品用具的清洗、消毒、更换及检测情况；（四）卫生设施的使用、维护、检查情况；（五）集中空调通风系统的清洗、消毒情况; （六)安排从业人员健康检查情况和培训考核情况；健康证和培训合格证 (七)公共卫生用品进货索证管理情况；生产厂家卫生许可证复印件购买票据承诺书（八)公共场所危害健康事故应急预案或者方案；

卫生管理人员职责一、贯彻执行卫生法律、法规和规章，组织实施企业内部的卫生管理制度。二、按《公共场所卫生管理条例》及其实施细则，《生活饮用水卫生监督管理办法》的规定,做《卫生许可证》期满的换发证工作。三、组织本单位从业人员（包括临时工)进行健康检查，对患有“五病”的从业人员及时调离工作岗位;组织从业人员进行卫生法律法规和卫生知识培训;办理健康证和培训合格证。四、?协助卫生监督员实施卫生监督、监测。五、对食品生产经营、公共场所的新建、扩建、改建工程办理申报手续。六、对生产、经营过程进行卫生管理、检验或检查，发现问题及时处理,并向卫生监督部门报告。七、发现因不符合卫生标准和要求造成食源性疾患或危害健康事故的，应妥善处理，并报告及时卫生监督机构。

酒店档案管理的规定

酒店档案管理规定 1、行政办主管酒店档案工作，对酒店档案实行统一管理，监督指导，并对档案工作人员进行培训。行政办设立兼职档案管理员1名，各部设兼职档案管理员1名。 2、酒店档案指酒店在经营及公务活动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、图片、音像等资料。 3、酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。各部门须指定人员保管本部室的档案，档案工作人员应当忠于职守，遵守纪律，熟悉档案管理知识。 4、各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定，收集、整理、保管归属本部门管理的档案，并向行政办转交有关资料（见附录一、二、三）。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时，行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。 5、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档，管理人员应按规定保管档案。对有下列行为之一的，根据情节轻重，将给予必要的处罚、处分，情节严重的将予以开除。（1）损毁、丢失或者擅自销毁部门应保存的档案；（2）将公务活动中形成的应当归档的文件、资料据为己有，拒绝向组织和档案工作人员转交；（3）擅自提供、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案；（4）涂改，伪造档案；（5）玩忽职守，造成档案损失。 6、部门管理档案，无特殊情况，必须在一年后统一上交行政办归档。 7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显着的单位或者个人，将由总经理给予奖励。附录一、酒店文书立卷归档 1、收发文。酒店收发文由酒店归档，部门收发由部门归档。 2、会议资料。酒店及各部门召开的专业会、研讨会单独由行政办立卷归档，内容包括会议筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人讲话、简报、总结等。 3、各部门的专题报告、集体和个人的调研资料亦由行政办归档。 4、各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档至人事部。 5、上级单位发给酒店的文件由人事部归档。

酒店档案管理制度

酒店档案管理制度根据《中华人民共和国档案法》及有关法规的规定，酒店的人力资源部应该做到有关档案的管理工作。档案管理实行“统一领导，分节管理”的原则，维持档案的真实、完善与安全，便于将来使用。 1、员工档案员工档案由酒店的人力资源部统一管理，人力资源部应全面掌握酒店员工基本情况的收集、鉴别、管理和利用工作。为做好考察培养使用工作提供重要的依据。员工档案主要分以下二类：（1）员工人事档案员工人事档案是人力资源部从个人为单位集中保存起来的反映个人一定时期的社会经历和德才表现的文件资料。主要包括以下基本内容：员工履历、自传、鉴定、考核、考察资料，学历和评聘专业技术职称及专业工种技术等级考核或鉴定材料；党团、奖励处分材料；任免、工资、录用、离店等审批表及其它有关重要材料。 A、员工人事档案的收集、整理和保管员工人事档案整理应按有关方面规定的十个大类进行。整理、装订成册的材料必须具有一定保存价值，还要符合进入员工人事档案的规定。员工人事档案必须存放在可靠安全的场所，做好防霉、防潮、防火、防蛀、防盗工作。并实施专人保管。 B、员工人事档案的查阅和借用查阅人事档案，必须办理查阅登记手续，查阅一般员工人事档案，由人力资源部总监批准；查阅管理人员人事档案按管理权限办理审批手续。外单位人员需要查阅、借用人事档案时，必须出示有效的证明，并经有关领导批准。查阅和借用人事档案的人员必须严格遵守保密制度，不准向无关人员泄露或向外公布档案内容，违反者视情况轻重，予以批评教育直至纪律处分。 C、员工人事档案的传递在员工录用和离店时，人力资源部应及时办理员工人事档案的传递，做到传递手续完备，材料完整。员工人事档案的传递不得由本人办理。（2）员工的工作档案从员工进入饭店开始，记录员工在为酒店工作过程中各个阶段的个人经历，思想品德；业务表现、教育培训、奖惩记录的综合情况。材料包括：员工求职申请、招聘录用、劳动合同和有关离店记录等资料；教育培训记录、专业特长与爱好的资料；工资福利资料；劳动业绩、服务工作评估资料；出勤记录、工作岗位流动等资料。员工工作档案由员工所在部门负责收集、整理和管理，人力资源部负责指导。每一年由人力资源部负责指导部门对员工的各种资料进行汇总、鉴别、分类和归档。员工离店或部门之间调动时由所在部门将员工工作档案转入人力资源部。2、部门工作档案 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------

酒店文件、档案管理制度

酒店文件、档案管理制度（一）文件处理制度（制度编号：JB066）公文办理包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。公文处理必须做到准确、及时、安全、统一。公文由行政部统一收发、分办、传递、用印、立卷和归档。 1、凡酒店的收文、总经理的收文，由酒店行政部签收；属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自处理。 2、凡上级来文、下级请示件、同级呈送件、“三密”文件材料，都要逐件进行登记。登记后的内容包括：收文序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、分发单位及其份数、领导指示、承办情况、催办情况、终结处理、归卷号以及备注等。平件与密件要分别登记，便于管理。分清急缓，急件要随到随登并及时分送。收文薄上的序号应按年度编排，不要出现空号、重号。若有数份同一文件，每一份可注明第几份。收文登记的同时，应在文件的右上角加盖刻有单位名称、收文日期、收文号、文件页数的收文专用章。 3、公文登记后，由总经理办公室根据主管领导的批示，转交各有关人员或部门传阅，如需转交有关部门阅办，应由总办文员送交，并经登记，签收后才可送交。 4、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政办阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。

5、各部门或个人承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压。 6、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。 7、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷。当年文件应于第二年第二季度移交完毕，个人不得私自保存应当存档的公文。 8、各级干部调动时，应将文件清理移交。凡参加会议带回的文件，应及时送行政部登记保管。 9、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由办公室定期销毁。销毁文件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销，不丢失，不泄密。秘密级以上文件，不准作废品出售，一律经碎纸机处理。（二）发文处理 1、各部门凡需打印的文件（包括表格），首先应经本部门审核签字，正式文件要填写“办公纸”，再经总经理办公室主任同意后方可打印成文。 2、部门领导核稿时，一定要认真负责。审核把关的主要内容和重点是：（1）是否需要行文，应当用什么名义行文，要严格控制发文的数量；（2）是否符合党和国家的方针、政策、法律、法令；

客史档案管理办法

客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。一、客史档案的内容: 1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下: 客史档案卡

三、客史档案(信息的处理) 1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。 2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。 b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。 c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。 d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。 e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。 f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。 3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。若有的话，调出其档案记录，在各日的晨会上提出。前台相关部门根据客史档案记录，在客人进店或到来之前做出相应准备工作。对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对，开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。比如：开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间。另外，客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助。五、具体要求： 1、全体员工要思想上重视，多留心、多观察，随时发现宾客的一些习惯，这是我们每个人的工作职责，业务范围的内容之一； 2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报； 3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处； 4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑； 5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；

酒店客史档案管理规定

酒店客史档案管理规定文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]