旅游心理学7 第七章 旅游服务的缺陷与补救
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第七章 旅游服务的 缺陷与补救
教学目的和要求
通过本章的学习要求学生掌握：
攻击反应和逃避反应
1
如何接待客人的投诉（了解）
2
2 补救性服务的心理学依据与策略
我们认为：当服务工作已经出现了缺陷，已经使客人产生了不满意时，旅游 工作者必须尽一切努力，及时从“功能”和“心理”两个方面去为客人提供 补救性服务，使客人的不满意变为满意
所以，作为“服务产品”的生产者， 旅游服务人员更有必须树立“零缺 陷”观念
虽然“服务产品”的某些部分也可以“返工”，比如，酒店的一位客房服务员做客房 的清洁卫生做得不合格，可以让他重做一遍；但作为“实时服务”的“旅游产品”是 不存在“返工”的可能性的。举最简单的例子来说，导游员或酒店服务人员对客人说 了一句没有礼貌的话，这句话能“返工”吗？有道是“一言既出，驷马难追”，追都 追不回来，你还能“返工”吗？为什么追不回来？因为话一出口，客人就听见了。听 见了就是听见了，你有天大的本事，也不能把“听见了”变成“没有听见”！
接见我们。团里的女士们早就盼着这一不寻常的活动了。请想一想，这是一位活生生
பைடு நூலகம்
的国王啊！她们急于一睹那皇家的威仪和风采。她们不断地问着：应该用什么样的礼
活着的国王没 仪向国王致敬？可不可以吻他的手？闪光灯的光会不会伤了他的眼睛？
有看成，就带
团里的一位夫人特地绣了一块图案为南太平洋风格的桌布，她想把它作为赠给国王
旅游工作者所提供的服务如果未能使客人得到预期的满
A
足，这对提供服务者而言是工作中的一种缺陷，而对接
受服务者而言是生活中的一次挫折
从功能上来说，提供服务者在食、宿、行、游、购、娱
B
等方面的服务没有到位，使接受服务者花了该花的钱而
没有享受到应有的服务，客人当然不会满意。从心理上
来说，如果服务有缺陷，会使客人感到自己没有受到应
在这里，煎牛排、烤牛肉这些“实物产品”是由酒店的厨师“生产”出来的，而客人在餐厅用餐的 “经历”却是由客人与酒店的厨师和餐厅服务人员共同“生产”出来的。煎牛排、烤牛肉这些食品 的味道如何，这是一回事；客人是否会等得不耐烦，这又是一回事。客人是否会等得不耐烦呢？这 一方面要取决于客人本身的情况（如有的客人很着急，有的客人不着急），另一方面还要看餐厅服 务人员是否善于随机应变地去对客人的心情施加影响。如果说厨师只要严格地按操作规程去操作， 就能“生产”出合格的食品，那么，餐厅服务人员要与客人一起“生产”出“愉快的用餐经历”， 就需要有更大的灵活性了
当然，旅游者的这种预先就有的“成见”会大大地增 加导游员和其他服务人员工作的难度，因此我们必须 努力去消除旅游的这种“成见”。有什么办法去消除 它呢？没有别的办法，只有大家共同努力，对旅游服 务中可能出现的缺陷“防患于未然”
举最简单的例子来说，餐厅服务员 把菜汤洒在客人的身上了，事后你 有办法可以除掉客人衣服上的污渍， 你还可以用某种方式给客人以赔偿， 但是你有什么办法能从客人的记忆 中，抹掉这一次不愉快的经历吗？
所以，当客人没有得到预期的满足时，无论是作出攻 击反应，还是作出逃避反应，对于旅游企业和旅游服 务人员而言都是极为不利的
旅游服务中的缺陷会引起旅游者 的不满，会给旅游者留下不愉快 的记忆，并使旅游者非常担心以 后还会遇到这种令人不愉快的人 和事。作为旅游服务人员，应树 立“服务零缺陷”的观念，重在 “防患”，而不要等出了问题以 后再来设法“摆平”
有的尊重，客人将更加不满意。服务工作的缺陷，会造
成客人产生一种遭受挫折的感受
逃避反应和攻击反应是人们在遇到挫折的时候最常见 的两种反应。如果客人采取逃避反应，就会决定再也 不来这家饭店或者这个城市甚至这个国家了；如果客 人采取攻击反应，就会对服务人员或者经理大发雷霆， 抱怨抗议，甚至大吵大闹；介于期间的是自己不再来， 而且还要对亲朋好友诉说，发泄不满
日本专家加滕祥所著《酒店服务指南》中的一个案例
有一些菜需要花很长时间来烹饪，比如，通常煎牛排也要用 十五分钟到二十分钟，烤牛肉则要用二十五分钟。因此服务 员在接受点菜以后，可以先对客人说一声“请等一等”，中 途再对客人说一声“再请稍等一下，马上就好”。究竟是这 样“零打碎敲”地让客人等待能使客人心里的感觉更好一点 呢，还是一开始就对客人讲明“做这个菜要用二十五分钟左 右，请等一下”更好呢？这就要看客人及当时的情况如何了。 但不管怎么说，中途打断一下客人久等的心情这样一种作法 是明智的。不过，也有不少酒店的餐厅在菜单上写明了“烹 调需用十五分钟”之类的字样。菜做好了送到餐桌上时，还 应该客气地说一声“让您久等了”
替代和补偿亦即转移
01 02
替代
替代是指人们在不能以特定的 对象或特定的方式来满足自己 的欲望，表达自己的感情时， 改用其他的对象或方式来使自 己得到一种“替代”的满足或 表达，用来减轻以至消除自己 的挫折感的心理调节方法
替代：戈根海姆 《一个旅游领队的经历》
我们将去尼泊尔谒见国王。早在洛杉矶的时候，我们就被告知尼泊尔国王陛下愿意
第二节 补救性服务的心理学依据与策略
1
让客人得到代偿性 的满足
2 引导客人往好处想
3 让客人出了气再走
从心理学角度来看，服务中出现了缺陷也就意味着客人遭到了“挫 折”，所以为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”、“合 理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感
补偿
补偿是指一个人在生活的某一方 面的需要无法获得满足而产生挫 折感时，到其他方面去寻求更多 的满足，使自己得到补偿的心理 调节方法。当客人由于服务的缺 陷而感到不满意时，服务人员要 让客人得到某种“替代的满足” 或者得到某种应有的补偿，以此 来消除客人的不满意
导游员和其他旅游服务人员往往会遇到这样的情况； 第一次遇到的客人就带着一种不信任、不友好的态 度，就无缘无故地把自己“往坏处想”。这使我们 的导游员和其他服务人员很是“想不通”
是的，客人既然是第一次见到你，就不应该对你有成 见；但是，他们把你“往坏处想”却并不是“无缘无 故”的。为什么呢？因为他们曾经有过不愉快的经历， 曾经遇到过不值得信赖的导游员或其他服务人员
教学目的和要求
通过本章的学习要求学生掌握：
攻击反应和逃避反应
1
如何接待客人的投诉（了解）
2
2 补救性服务的心理学依据与策略
我们认为：当服务工作已经出现了缺陷，已经使客人产生了不满意时，旅游 工作者必须尽一切努力，及时从“功能”和“心理”两个方面去为客人提供 补救性服务，使客人的不满意变为满意
所以，作为“服务产品”的生产者， 旅游服务人员更有必须树立“零缺 陷”观念
虽然“服务产品”的某些部分也可以“返工”，比如，酒店的一位客房服务员做客房 的清洁卫生做得不合格，可以让他重做一遍；但作为“实时服务”的“旅游产品”是 不存在“返工”的可能性的。举最简单的例子来说，导游员或酒店服务人员对客人说 了一句没有礼貌的话，这句话能“返工”吗？有道是“一言既出，驷马难追”，追都 追不回来，你还能“返工”吗？为什么追不回来？因为话一出口，客人就听见了。听 见了就是听见了，你有天大的本事，也不能把“听见了”变成“没有听见”！
接见我们。团里的女士们早就盼着这一不寻常的活动了。请想一想，这是一位活生生
பைடு நூலகம்
的国王啊！她们急于一睹那皇家的威仪和风采。她们不断地问着：应该用什么样的礼
活着的国王没 仪向国王致敬？可不可以吻他的手？闪光灯的光会不会伤了他的眼睛？
有看成，就带
团里的一位夫人特地绣了一块图案为南太平洋风格的桌布，她想把它作为赠给国王
旅游工作者所提供的服务如果未能使客人得到预期的满
A
足，这对提供服务者而言是工作中的一种缺陷，而对接
受服务者而言是生活中的一次挫折
从功能上来说，提供服务者在食、宿、行、游、购、娱
B
等方面的服务没有到位，使接受服务者花了该花的钱而
没有享受到应有的服务，客人当然不会满意。从心理上
来说，如果服务有缺陷，会使客人感到自己没有受到应
在这里，煎牛排、烤牛肉这些“实物产品”是由酒店的厨师“生产”出来的，而客人在餐厅用餐的 “经历”却是由客人与酒店的厨师和餐厅服务人员共同“生产”出来的。煎牛排、烤牛肉这些食品 的味道如何，这是一回事；客人是否会等得不耐烦，这又是一回事。客人是否会等得不耐烦呢？这 一方面要取决于客人本身的情况（如有的客人很着急，有的客人不着急），另一方面还要看餐厅服 务人员是否善于随机应变地去对客人的心情施加影响。如果说厨师只要严格地按操作规程去操作， 就能“生产”出合格的食品，那么，餐厅服务人员要与客人一起“生产”出“愉快的用餐经历”， 就需要有更大的灵活性了
当然，旅游者的这种预先就有的“成见”会大大地增 加导游员和其他服务人员工作的难度，因此我们必须 努力去消除旅游的这种“成见”。有什么办法去消除 它呢？没有别的办法，只有大家共同努力，对旅游服 务中可能出现的缺陷“防患于未然”
举最简单的例子来说，餐厅服务员 把菜汤洒在客人的身上了，事后你 有办法可以除掉客人衣服上的污渍， 你还可以用某种方式给客人以赔偿， 但是你有什么办法能从客人的记忆 中，抹掉这一次不愉快的经历吗？
所以，当客人没有得到预期的满足时，无论是作出攻 击反应，还是作出逃避反应，对于旅游企业和旅游服 务人员而言都是极为不利的
旅游服务中的缺陷会引起旅游者 的不满，会给旅游者留下不愉快 的记忆，并使旅游者非常担心以 后还会遇到这种令人不愉快的人 和事。作为旅游服务人员，应树 立“服务零缺陷”的观念，重在 “防患”，而不要等出了问题以 后再来设法“摆平”
有的尊重，客人将更加不满意。服务工作的缺陷，会造
成客人产生一种遭受挫折的感受
逃避反应和攻击反应是人们在遇到挫折的时候最常见 的两种反应。如果客人采取逃避反应，就会决定再也 不来这家饭店或者这个城市甚至这个国家了；如果客 人采取攻击反应，就会对服务人员或者经理大发雷霆， 抱怨抗议，甚至大吵大闹；介于期间的是自己不再来， 而且还要对亲朋好友诉说，发泄不满
日本专家加滕祥所著《酒店服务指南》中的一个案例
有一些菜需要花很长时间来烹饪，比如，通常煎牛排也要用 十五分钟到二十分钟，烤牛肉则要用二十五分钟。因此服务 员在接受点菜以后，可以先对客人说一声“请等一等”，中 途再对客人说一声“再请稍等一下，马上就好”。究竟是这 样“零打碎敲”地让客人等待能使客人心里的感觉更好一点 呢，还是一开始就对客人讲明“做这个菜要用二十五分钟左 右，请等一下”更好呢？这就要看客人及当时的情况如何了。 但不管怎么说，中途打断一下客人久等的心情这样一种作法 是明智的。不过，也有不少酒店的餐厅在菜单上写明了“烹 调需用十五分钟”之类的字样。菜做好了送到餐桌上时，还 应该客气地说一声“让您久等了”
替代和补偿亦即转移
01 02
替代
替代是指人们在不能以特定的 对象或特定的方式来满足自己 的欲望，表达自己的感情时， 改用其他的对象或方式来使自 己得到一种“替代”的满足或 表达，用来减轻以至消除自己 的挫折感的心理调节方法
替代：戈根海姆 《一个旅游领队的经历》
我们将去尼泊尔谒见国王。早在洛杉矶的时候，我们就被告知尼泊尔国王陛下愿意
第二节 补救性服务的心理学依据与策略
1
让客人得到代偿性 的满足
2 引导客人往好处想
3 让客人出了气再走
从心理学角度来看，服务中出现了缺陷也就意味着客人遭到了“挫 折”，所以为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”、“合 理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感
补偿
补偿是指一个人在生活的某一方 面的需要无法获得满足而产生挫 折感时，到其他方面去寻求更多 的满足，使自己得到补偿的心理 调节方法。当客人由于服务的缺 陷而感到不满意时，服务人员要 让客人得到某种“替代的满足” 或者得到某种应有的补偿，以此 来消除客人的不满意
导游员和其他旅游服务人员往往会遇到这样的情况； 第一次遇到的客人就带着一种不信任、不友好的态 度，就无缘无故地把自己“往坏处想”。这使我们 的导游员和其他服务人员很是“想不通”
是的，客人既然是第一次见到你，就不应该对你有成 见；但是，他们把你“往坏处想”却并不是“无缘无 故”的。为什么呢？因为他们曾经有过不愉快的经历， 曾经遇到过不值得信赖的导游员或其他服务人员