中国联通电子渠道建设探讨

Hale Waihona Puke Baidu
电子平 台作 为一 个新事 物 ，喜欢 探 索求新 的 客户 通 过 一 番 摸 索后 掌 握 平 台操 作 技
巧 ，会 产 生 成 就 感 。 在 平 台 使 用 过 程 中 ， 也 加深 了客户对产品 的了解 。
到运 营商为各 类用户提 供的信 息与服务 的
其 次 ，自助平台不受地域 、时间干扰 ． 客户办理 业务不 用再择 时择 日、舟车 劳顿 跑 到 营业 厅 ．不 用再 现 场排 队 苦苦 等 待 ， 不仅 减 少客户 的痛苦程 度 ，而且 还避免 现
场客户投 诉 与冲突 ，提升 了客户 满 意度 与 种 程 度 。 其 三 ，３ 时代 数 据 业 务 的 Ｇ
比 重 越 来 越 大 ，代 理 商 渠 道 甚 至
进 环境 保 护 电 子 渠 道 的 发 展 符 合 国 家
” 节能 减排 ”政策 ．降低传统营销 方式 的能 源消耗 与 Ｐ Ｃ充值 卡 、 Ｖ 纸张等 资源 的消耗 。在传统 实体 渠道办理 业务过程 中需要 消耗 大 量 纸张 、墨 盒等耗材 ．营业过 程 需要消耗 水 、电等 能源 ，用户 前 往营业 网点的过程 中需要搭 乘各 类交 通 工 具从 而 消耗 燃 油能 源 ， 也 造 成 了 一 定 的 空 气 污 染 。在 电
是 营业厅在 数据业务 上的服务 水 平 要 达 到运 营 商要 求 的难 度 大。 电子渠道很 大程度 上将成 为数 据 业 务服务 的补充 。而且 电子平 台 可 以用 多媒体 的方式 指导客户 如 何使用数据业务。 （） 少 代 理 商 渠 道 对 运 营 ４减 商 的威胁 电子 渠道完全 掌控在运 营商 手 中 可 以减 少代理 商渠道对 运 营 商的威胁 ，防止代理 商渠道 出 于 自身利益 考虑而 与运营 商 “ 叫 板 ”的行 为。通 过对 电子渠道 的 不 断完善 和推广 把某 些细分 客 户 群吸 引过 来后 ．将分 流代理 商 渠道的市场份 额。 （） ５ 有助于塑造品牌形象 电子 渠 道 在 服 务 上 的 易 用 性 和体 验性 的表现非 常突 出。一 个顺 畅的 电子 渠道系统 有助于塑 造 电信运 营商贴心 服务 的品牌形 象。 品牌 内涵须 通过产 品 、服务 等外在 的东西 来体现 和加强 ，电 子渠道 的广告 能力 、服务 能力是
动 渠道平 台的拓展将 成 为电信运营 商提 升核心竞争 力的重要 战略 之一 。 电信运 营商发展 电子渠 道有着深 远 的 意义和价值 。 （） １ 为用户 明明白白消费奠定基础 电子渠道通过互联 网、短信 、ＷＡ Ｐ等
方 式 提 升 了信 息 公 开 性 和 透 明 性 ，真 正 做
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挥电子 渠道低成本 竞争优 势 ．支 撑 全 业务 和 ３ Ｇ业 务 ．形 成 差异 化的竞争优 势。
图１ＢＧ Ｃ 关于 电子渠道 的市场调研报告
务。
（） ３ 提升客户有效体验 与忠诚度 首先 ，客户需 要多种 渠道选 择。根据 Ｂ Ｇ Ｂ ｓ ｎＣ ｎｕｔ ｇＧ ｏｐ 的 调 查 报 Ｃ （ ｏｔ ｏ ｓｌｎ ｒｕ ） ｏ ｉ 告 ．客 户对 Ｉ ＶＲ、网站 和短信三 种 电子渠 道 的接 受程度较 高 ．客 户接 受在 电子渠道 上办理 缴费类 、查询类 和业务 变更 类的业 务 操 作 。如 图 １ 示 。 所 白助 操 作满 足 了部 分 客户 的成就 感 。 我们一 直强调提 升客户 体验 而 电子 平台 的 自助模 式 ，就 是 一种 最佳 的客 户体 验 。
ＳＯＬ ＴＯ Ｕ ＩＮ
解 决 办 案
中国联通 电子 渠道建设探讨
随着 国内通信行 业 的发展 ，以及 电信 网、广 电网和 互联 网的进一步 融合 ，为用 户提供 电子化服 务已经 成为不 可逆转 的潮 流。在此 基础上 ．电信行 业渠道 的概念 产 生 了更广泛 的外延 ，这 同时也 引发 了电信 运营商的渠道变革—— 电子渠道 的兴起 。 电子渠道 是为 了满足客户 实时服务 的 需求 ．降低营业前 台服务压 力和服务成 本 ． 而迅速 发展 起来 的 自助 式新型 营销服务 渠
透 明化 符 合用 户对消 费知情权 与透 明消 费的需要 。 目前 用户在通 信服务 信息查 询 方面 的投 诉率居 高不 下 ，电子 渠道服务 的 开展 和推广能够有效缓解这个 问题 。 （） ２ 分流营业压力 ，降低 营销成 本 电子 渠 道可 以 ２ ４小 时为 客 户提 供 话 费账单查 询 、历史 清单打 印 、缴 费记录 查 询 、积 分 查询 、缴 费 、补打 发 票等 服 务 ． 为预 付费 品牌客 户提供余 额查询 服务 ，可 以让 客户 实时 了解 到 自己的话 费余额 。并 且还 可 以在 电子 品该上进 行密码 更 改、套 餐定 制修 改等操作 ，并支持 多用 户业务 的 同时受理 。如 果客户 自己在 电子 平 台上就 把业 务办妥 ，对于缓 解实体 营业厅 的压 力 有很 大作 用。客户经 理 、营 业员可 以腾 出 更 多 的 时 间 为 高价 值 客户 提 供 高质 量 服
道 。 电子 渠 道 以互 联 网技 术 和 通 信 技 术 为 基础 将产 品 的销 售与服 务数 字化 ，让 客 户 借 助 终 端 设 备 ，可 自助 订 购 产 品 、获 取 服务。
电子渠道 一开始只 作为对传 统实体 渠 道的有效补 充和 延伸 ，但是 随着竞 争 的加 剧和 ３ Ｇ数据业务 、增值业务 的不断发展 ， 客户开始 自己进入 网上营 业厅或者 利用其 他 方式 自由地选择 各类产 品 、体验新业务 自己办理各 类增值 业务 的订 购 、退订 等手 续 ，就如 同客户进入 电信运 营商开 办 的业 务超市一样 。
电子 渠 道 最 大 特 点 在 于 以客 户 为主 导 ，客 户将 拥 有 比过去 更 大 的选 择 自 由 ， 他们 可 以根 据 自己的个性特 点和需 求选取 产 品 ．并不 受时 间和 地域 的限制 。某 种程 度 上来说 电子渠道是 对传统 电信渠道 的颠
覆 。 而 且 电子 渠 道 的 发 展 和 渠 道 功 能 的 联