商业地产经营管理手册_业务管理手册_101PPT
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41
4.5.1工程物业职能授权
4.５.２有偿/无偿服务的工作界面
４.5.3物业移交
4.６物业标准
55
4．６.１保洁人员的服务标准
4.6.２保安人员的服务标准
4.６.3环境卫生管理的工作标准
(五）
运营管理制度
59
5.１前期物业管理制度
5９
5.1.１商业物业接管验收管理
5.１.2商业物业业主/租户交房管理
4
负责组织现场监督各项目现场营运工作;
5
协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况;
6
统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；
7
收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。
８
分析营运结果并提出改进意见。
6
在公司领导下,支持营运团队的管理和建设；
７
配合公司实行目标管理及绩效考评；
8
长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。
项次
主要工作
１
审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况;
２
组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；
3
推动各项管理规章、制度、流程执行,并根据实际营运状况进行修改；
广告宣传
工程遗留问题整改方案
经营调整
费用收取
活动实施
公共物业经营管理
经营风险管理
(三)主要岗位工作职责
3.1营运部主要岗位工作职责
３.1．1营运总监工作职责
工作关系
直接上级部门
公司总经理/公司副总经理
业务对接部门
各项目
主要评估考核人员
公司总经理/公司副总经理
内部关联部门
公司商务发展部、行政部、财务部
5.3.1６商户竞争能力管理
5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点
98
5.４.1商业项目开发期间运营管理重点
5．4.2商业项目开业培育期间营运管理工作重点
5．4.3商业项目提升期间运营管理工作重点
5．5推广管理
1００
5.5.１商场推广活动管理制度
5.5.２商场品牌形象管理制度
５.5．３媒体宣传管理制度
5.1.3商业物业集中装修管理
5.2运营中的物业管理
66wk.baidu.com
５.２．1装修管理
５.2.2工程遗留问题整改管理制度
5．2.３商业物业能源损耗管理制度
5.2.４招投标管理理制度
５.3营运管理管理制度
８０
5.３．１商户档案管理制度
５.3．2商户费用收取管理制度
5.3.３合同续租管理制度
５．3.4合同转租管理制度
4．３．５合同管理
4.3.６费用缴纳管理
4.３.7商户转租与撤场
4.3.８商户管理
4.3．9客户满意度调查
4．3.10市场调查
4.3.１１经营分析及客流分析
4.4策划标准
３9
4.4．1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4．2市场推广部工作文件
4．４.３商场卖场布置工作标准
4.5工程管理工作标准
4．1．3项目工程部经理工作检查要点
4.1.4项目物业部经理工作检查要点
4.２卖场管理标准
２2
4.3.1卖场管理工作界面及工作标准
4.3.2业务人员服务的工作标准
４.3．3业务人员卖场管理注意事项
4.3业务管理工作标准
２4
4.３．1花车管理
4.3.2促销活动管理
4．3.３广告位管理
4.３.4商场形象管理
集团关联部门
开发公司、物业公司、风控部
外部关联部门
项次
岗位职责概述
1
在总经理领导下,全面支持各项目的营运日常管理工作;
2
与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作;
３
组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成;
4
组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程;
５
根据市场和商圈的变化,支持协助项目进行经营调整;
序 号
内 容 大 纲
页 码
内容索引
(一）
序言
4
（二）
营运部组织架构
5
2．1组织架构
２.２.职能定位
2．2.1客户管理职能
2.2．2物业管理职能
2.２.3策划管理职能
2.2.４经营管理职能
(三）
主要岗位工作职责
6
3.１营运部主要工作职责
3.1.1营运总监工作职责
3.1.２业务经理工作职责
３.1.３市场推广经理工作职责
１5
参与公司分配的其他工作。
3．1.2营运经理职责
工作关系
３.１.4工程经理工作职责
3.1.５物业经理工作职责
３.2项目部主要工作职责
3．2.1项目经理工作职责
３.2.2项目业务经理工作职责
3.2．３项目工程部经理工作职责
３.2.4项目物业部经理工作职责
(四)
工作标准
1７
４.１项目工作检查标准
１8
4.1.１项目经理工作检查要点
4.1．２项目业务部经理工作检查要点
(一）序 言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营５个项目中层
业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程,统一业务部门的规范化作业,同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中,相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
２.1组织架构
根据购物中心统一管理理念， 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
客户服务
咨询
策划推广
卖场形象管理
物业管理
物业管理前期介入
经营管理
合同管理
求助报修
品牌形象管理
物业外委服务质量评定
经营户管理
投诉管理
5.3.５合同业态变更管理制度
５.３.6商户经营规范管理制度
5.3.7商户进场管理制度
5.3.８商户撤场管理制度
5.３.9商户促销活动管理制度
5.３.1商户求助报修管理制度
５.３.11商户临时场租管理制度
５.3.１２商户起诉审批管理制度
５．3.13商户经营渠道管理
5.３.14商户营销管理
5.3．１5商户持续经营能力的管理
９
审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。
１0
支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。
11
在遵循公司总体经营策略下,领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。
12
定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责营运部人员培训和梯队人员的建设。
１4
领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。
4.5.1工程物业职能授权
4.５.２有偿/无偿服务的工作界面
４.5.3物业移交
4.６物业标准
55
4．６.１保洁人员的服务标准
4.6.２保安人员的服务标准
4.６.3环境卫生管理的工作标准
(五）
运营管理制度
59
5.１前期物业管理制度
5９
5.1.１商业物业接管验收管理
5.１.2商业物业业主/租户交房管理
4
负责组织现场监督各项目现场营运工作;
5
协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况;
6
统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；
7
收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。
８
分析营运结果并提出改进意见。
6
在公司领导下,支持营运团队的管理和建设；
７
配合公司实行目标管理及绩效考评；
8
长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。
项次
主要工作
１
审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况;
２
组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；
3
推动各项管理规章、制度、流程执行,并根据实际营运状况进行修改；
广告宣传
工程遗留问题整改方案
经营调整
费用收取
活动实施
公共物业经营管理
经营风险管理
(三)主要岗位工作职责
3.1营运部主要岗位工作职责
３.1．1营运总监工作职责
工作关系
直接上级部门
公司总经理/公司副总经理
业务对接部门
各项目
主要评估考核人员
公司总经理/公司副总经理
内部关联部门
公司商务发展部、行政部、财务部
5.3.1６商户竞争能力管理
5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点
98
5.４.1商业项目开发期间运营管理重点
5．4.2商业项目开业培育期间营运管理工作重点
5．4.3商业项目提升期间运营管理工作重点
5．5推广管理
1００
5.5.１商场推广活动管理制度
5.5.２商场品牌形象管理制度
５.5．３媒体宣传管理制度
5.1.3商业物业集中装修管理
5.2运营中的物业管理
66wk.baidu.com
５.２．1装修管理
５.2.2工程遗留问题整改管理制度
5．2.３商业物业能源损耗管理制度
5.2.４招投标管理理制度
５.3营运管理管理制度
８０
5.３．１商户档案管理制度
５.3．2商户费用收取管理制度
5.3.３合同续租管理制度
５．3.4合同转租管理制度
4．３．５合同管理
4.3.６费用缴纳管理
4.３.7商户转租与撤场
4.3.８商户管理
4.3．9客户满意度调查
4．3.10市场调查
4.3.１１经营分析及客流分析
4.4策划标准
３9
4.4．1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4．2市场推广部工作文件
4．４.３商场卖场布置工作标准
4.5工程管理工作标准
4．1．3项目工程部经理工作检查要点
4.1.4项目物业部经理工作检查要点
4.２卖场管理标准
２2
4.3.1卖场管理工作界面及工作标准
4.3.2业务人员服务的工作标准
４.3．3业务人员卖场管理注意事项
4.3业务管理工作标准
２4
4.３．1花车管理
4.3.2促销活动管理
4．3.３广告位管理
4.３.4商场形象管理
集团关联部门
开发公司、物业公司、风控部
外部关联部门
项次
岗位职责概述
1
在总经理领导下,全面支持各项目的营运日常管理工作;
2
与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作;
３
组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成;
4
组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程;
５
根据市场和商圈的变化,支持协助项目进行经营调整;
序 号
内 容 大 纲
页 码
内容索引
(一）
序言
4
（二）
营运部组织架构
5
2．1组织架构
２.２.职能定位
2．2.1客户管理职能
2.2．2物业管理职能
2.２.3策划管理职能
2.2.４经营管理职能
(三）
主要岗位工作职责
6
3.１营运部主要工作职责
3.1.1营运总监工作职责
3.1.２业务经理工作职责
３.1.３市场推广经理工作职责
１5
参与公司分配的其他工作。
3．1.2营运经理职责
工作关系
３.１.4工程经理工作职责
3.1.５物业经理工作职责
３.2项目部主要工作职责
3．2.1项目经理工作职责
３.2.2项目业务经理工作职责
3.2．３项目工程部经理工作职责
３.2.4项目物业部经理工作职责
(四)
工作标准
1７
４.１项目工作检查标准
１8
4.1.１项目经理工作检查要点
4.1．２项目业务部经理工作检查要点
(一）序 言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营５个项目中层
业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程,统一业务部门的规范化作业,同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中,相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
２.1组织架构
根据购物中心统一管理理念， 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
客户服务
咨询
策划推广
卖场形象管理
物业管理
物业管理前期介入
经营管理
合同管理
求助报修
品牌形象管理
物业外委服务质量评定
经营户管理
投诉管理
5.3.５合同业态变更管理制度
５.３.6商户经营规范管理制度
5.3.7商户进场管理制度
5.3.８商户撤场管理制度
5.３.9商户促销活动管理制度
5.３.1商户求助报修管理制度
５.３.11商户临时场租管理制度
５.3.１２商户起诉审批管理制度
５．3.13商户经营渠道管理
5.３.14商户营销管理
5.3．１5商户持续经营能力的管理
９
审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。
１0
支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。
11
在遵循公司总体经营策略下,领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。
12
定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责营运部人员培训和梯队人员的建设。
１4
领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。