酒店仪容仪表、礼仪培训

4、发型 男员工 ①头发整洁，头屑少，没有气味； ②发型优美，发质有光泽； ③头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。
女员工 ①头发整洁，头屑少，没有气味； ②发型优美，发质有光泽； ③额前头发不可过长挡住视线；
5、岗前个人卫生 男员工 ①每天都要剃胡须； ②双手清洁，不可有污渍、笔迹； ③常减指甲，指甲修剪为椭圆形； ④不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 ①不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪椭圆形； ②双手清洁，不可有污渍、笔迹； ③不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 ④只能化淡妆； ⑤不可使用味浓、有刺激性的化妆品； ⑥不喷洒过浓香水。
16、客人发脾气骂你时
①服务员接待宾客若是自己的责任，即使挨了 客人的骂，也应同样做好接待工作； ②当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度， 认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人 平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人 争吵或谩骂；此时可由其他服务人员接待； ③如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
女员工
过颈长发应使用简朴的黑色 发夹或丝带盘结于脑后 齐颈头发应使用简朴的黑色 发带系于脑后 低头时，头发不应遮住脸 头发不应散落 不应佩戴不适当的发饰
男员工
要求做到： 前发不覆额，侧发不俺耳，后 发不触领。不允许在工作之时 长发披肩，或者梳起发辫。
头发不应超过耳部和衣领 不许留鬓角
二、1、服装、工牌 制服保持笔挺，不可有皱折； 不可挽起袖子或裤脚； 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； ④内衣、紧身衣不可露在制服外；
⑤同时念出名片上对方的头衔和姓名； ⑥对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放； ⑦若名片未带，要向对方表示歉意。
7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽
①须用手掩住口鼻； ②转身背对客人； ③之后向客人道歉。
8、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时
①服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富 的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。 这样就能尽力避免出现客人提出的问题时，我们不懂或不 清楚，难以回答的现象； ②遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客 人稍候，向有关部门请教、向上级领导请教或查询后再回 答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清时，可请客人 回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时， 应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； ③客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我 想”、“可能”等词语去答复客人。
4、鞠躬礼节
①立正站稳，上体前倾 30度； ②等受礼者回礼后，恢复 立正姿势； ③双手垂在膝上； ④鞠躬礼东亚人通行，欧 美人士交少用。
5、举手礼节
①把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； ②女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这 种礼节。
百度文库6、递送礼节
①上身前倾；②账单文字正对着客人； ③若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自 己，然后以左手递给客人； ④用双手接受或呈送名片；
蒙古贞宾馆酒店仪容仪表规范
什么是仪容仪表
仪表
即人的外表，包括面貌、 姿态、风度、服饰等；
仪容
就是面貌、面容的总称；
仪容仪表的重要性
1、良好的仪容、仪表是服务人员的一项基本 素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并 为其服务，而客人获得的第一印象往往来源 于接行者的衣着打扮。
2、良好的仪容、仪表，是尊重客人的需要， 是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务 的基本要求。
11、因我们的设备问题，致使客人受伤时
①知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打电话医生来为客人 治伤（如果是轻伤，可带客人到医院包扎），随即向领导汇报； ②视客人的伤势，到房间探病问候； ③对所发生的事情想客人表示我们的不安和歉意，如：“先生（太 太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常 不安，请原谅。””现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的 话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” ④对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客 人在服务上是否有其他需要； ⑤通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； ⑥对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教 训，防止类似的事情再发生。
13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时
①当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服 务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍 等之意； ②同时要尽快结束通话，以免让客人就等，产生 厌烦情绪； ③放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起， 让您久等了”； ④不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也 视而不见，毫无表示，冷落客人。
9、发现客人行动不便时
①发现客人行动不方便，而客人的房间 又远离电梯口时，在住房情况允许的条 件下，征求客人意见并与有关部门联系， 将房间调至电梯口附近，以便于照顾； ②看到客人外出或回来时，应主动按电 梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
10、客人有伤心
①细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； ②尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理； ③态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； ④要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客 人； ⑤对客人的不幸或伤心事，要报同情的态度，以免干 扰客人； ⑥及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确 保宾客安全。
17、遇到刁难的客人时
①服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂， 客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会 遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有 所挑剔； ②服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性 格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务， 力求将服务工作做在客人开口之前； ③通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以 便做好客人的服务工作； ④注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示 歉意； ⑤如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料。
2、介绍礼节
①把年轻的介绍给年 长； ②把职位低的介绍给 职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把未婚的介绍给已 婚的； ⑤把个体介绍给团体。
3、握手礼节
①时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的 时间； ②用力适度，不可过轻或过重； ③必须面带微笑，注视对方并问候对方； ④上、下级之间 ，上级先伸手；年长、年青之间， 年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手； ⑤冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽 与客人握手； ⑥不可双手交叉和两个人同时握手。
14、在服务中，自己心情欠佳时
①在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热 情、有礼； ②有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不 愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私 事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在 服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； ③只要每时每刻紧记“礼貌”两字，便能够在服务过
⑤在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子； ⑥制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； ⑦非工作需要，不可把制服穿出酒店； ⑧工牌应佩戴在左胸上方； ⑨工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
2、鞋袜子 ①鞋子要经常刷擦，保持干净； ②鞋带系好，不可拖拉于脚上； ③男、女员工应穿深色袜子； ④袜子应每天更换。 3、饰物 ①上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳钉； ②项链应放入制服内，不可外露； ③女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； ④手表以不抢眼为宜。
称呼客人时提供的服务用语：
①欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们 宾馆； ②问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； ③祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； ④告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； ⑤征询语：好的/是的/马上就来； ⑥答应语：好的/是的/马上就来； ⑦道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽； ⑧答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； ⑨指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
一、形体规范
1、站姿
2、坐姿
3、蹲姿
4、带领、指引
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。
5、礼让
6、送客
①走在客人后侧； ②向前方伸手指引客人门口的方向； ③手举的高度在肩膀和腰部之间；
④跟客人道别。
12、客人正在谈话，我们有急事要找他时
①客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒 失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一 旁，双目注视着要找的客人； ②客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动 停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表 示歉意：“先生（女士），对不起，打扰你们一 下。”然后向所找客人讲述要找他的事由； ③说话时要注意简明简要，待客人答复后向其他 客人表示歉意：对不起，打扰你们了。”然后有礼 貌地离开。
仪容仪表
一、它包括人的容貌，服饰和个人卫生等方面，是一个精神面貌的外观表现。 面容：保持面部清洁，女员工特别是前台、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓 妆艳抹。男员工要经常剃胡须，同时要注意衣服保持清洁、口气清新。服务人员 要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。 发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头 发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮 耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。 着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗 位上应避免佩戴华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑 色，鞋跟最高不过三寸，要保持清洁。 个人卫生：不宜留长指甲并经常修建保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房 员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上 班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清单的香水， 不宜使用气味浓烈的香水。 神态：服务人员在上岗前，应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的 精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。
程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
15、在服务工作中出现小差错时
①在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负 责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免 出现差错事故； ②但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意， 然后及时采取补救的办法； ③事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差 错发生； ④凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要 马上请示上级，避免酿成大的事故。
二、礼节规范
1、称呼礼节 ①男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太； ②对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年级多大， 只能称女士； ③不知道客人的姓氏时，可称“先生/女士”； ④称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女 士”； ⑤有少数社会名流才能称“夫人”； ⑥对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先 生/林太太”。
手/指甲
双手保持清洁 指甲须剪短及保持清洁 指甲油应为无色，最好 不用指甲光亮剂
6、表情 ①时刻面带微笑； ②精神饱满，不可醉态、倦意上班； ③说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于 色； ④跟客人交谈时，保持恰当的目光。
仪态
站姿：全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平， 挺胸收腹，男士双臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。 忌讳：缩肩塌背、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。 走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视， 摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后， 客过要让路，同行不抢道。 忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直 撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。 精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒 的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕，精 神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。 忌讳：脸色阴沉、无精打采。心不在焉、满嘴脏话等无理行为。