有效沟通之倾听与询问课件

第三章、询问技巧
1、询问的重要性
2、询问的种类
• （1）6W2H型和Yes/No型
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a、6W2H型
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-What（什么）
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-When（何时）
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-Who（谁）
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-Whom（谁的）
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-Where（哪里）
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-Which（哪种）
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-How（怎么样）
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-HHale Waihona Puke Baiduw Many/How
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b 、Yes/No型
Much（多少）
不仅要从所说的话本身，还要从说话的环境，说话者的语气、语调、语 速、重音、停顿、目光、手势、体态等方面去体味他的思想感情、善恶是非。 （四）听懂
听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性解释，是将在口才表 达实践中听到的内容由感性上升到理性的思维形式。
要求在人际交往中，在辩听说话内容的基础上去进一步深入理解，真正 弄懂说话内容的内涵和外延，不可满足于表面意思或一知半解。要听懂对方 的真实意图，抓主旨，抓关键词语，对言谈中的正话反说，寓意深远的语句， 能体会其“言外之意”。
（二）“接受信息”是为了更好地”发布信息“
听力------听解 听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力活动。听解，要辨析说 话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外 之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更 好地”发布信息“。
倾听能力的构成
• 注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方） • 理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通） • 记忆力（对知识与信息的保存储备能力） • 反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）
一、做个善于倾听的人
• “说三分，听七分。” • “会说的，不如会听的。” • “老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为
了少说多听。” （一）善于倾听的魅力
只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕 捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。
在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎 公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在 棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵 夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。 她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全 沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说： “再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”
与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确 意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。
成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。
“给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的 话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最 有效的方法。
（一）倾听的重要性和功能
1. 善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必 要的感情冲动。
二、有效倾听的技巧
（一）听清
1. 要注意听语音；
2. 要注意听语义（包括词汇和语法）；
3. 要从整体出发，抓住说话的本意和主旨，切不可断章取义。
这样才能忠于原话，准确语义。
（二）听记 在口语交际中，只听不记或前听后忘，必然无法听解，那就失去了”听
“的意义。 听记要排除一切杂念，使注意力集中在听的内容上，还要借助于听话人的
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话?
11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
知识和经验的积累。知识和经验在大脑的储存越多，就记得越牢。 要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。 此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的敏感度。
二、有效倾听的技巧
（三）听辩 这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的基础上再加以分析，是理解
的基础。在口语交际中，听者一定要辨析说话者语音的正误，内容的臧否， 观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。
三、正确的倾听行为应该是怎样的呢？
A、注意： 眼睛注视说话的人，将注意始终集中在别人谈话的内容上； B、用点头、微笑表示你理解对方的想法。
如不赞同对方的观点，仍要保持尊重的态度； C、有耐心：
在别人说话内容较多、较长或言语不简洁时，不要随便 打断对方、发表自己的看法，应等别人说完再发表不同意见 或补充，表达自己意见时也要以“我认为……”、“我想补充说 明……”等比较温和的方式参与交流。
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
观察、倾听和询问 的技巧
培训人：周培培
第一章 看的技巧-如何观察客户
实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪
实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪
请大家各抒己见
揭晓答案，您看出来的和此相符吗？
揭晓答案，您看出来的和此相符吗？
第二章 倾听
美国传播学家查理德把普通人一天的传播活 动列成比例表
• （2）开放型和封闭型
• a 、开放型（有发挥的提问）
•
让对方按照自己的思路畅所欲言的提问方式。
•
“对于这次会议的结果，您有什么看法？”
2. 善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。
3. 善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“ 兼听则明，偏听则暗。”
4. 善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去 ，是你源源不断地获得各种信息。
5. 善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重 要的一项基本功。
“倾听”技能测试表