护患沟通案例ppt
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• 护士已：告知患者输液的重要性后安慰病人， 我用小针给你穿刺如何，你放松些，这样就不 会感觉到疼了，来，深吸一口气，在患者放松 时间将输液完成。
案例三
• 病房晚上要关灯，科室某床家属因为病人病 情较重，就是不愿意走，也不关灯。
• 护士甲：我们医院有规定，9点必须熄灯， 家属赶紧走吧。
• 护士乙：我很理解你的心情和想法，可是现 在是熄灯时间，病房还有其他患者，这样吧， 你们留一名家属陪着，我给你们换成壁灯， 你看这样行吗？
他人。在出门时正好一阵风将门重重地关上。 • 病人：投诉护士说话不听，还摔打患者
？
案例十
• 病人：护士帮我量一下血压 • 护士当时正在忙，而且马上就到该测血
压时间，想一会一起测。
• 此时应当如何与病人沟通？
案例十（二）
• 病人看护士未到，有些生气，又过来找 护士，护士在给病人测血压时，想跟病 人解释
在平常的工作中你是否说过这样的话
• 既然你不合作就请你出院好了 • 你不相信我就不要来找我 • 我已经讲得很清楚了，你做不做你自己决定 • 你老婆都得肺癌了，你还抽烟 • 不要紧，死不了 • 不满意找领导去或你到别的医院去 • 开刀伤口当然要疼，生病就得忍耐。 • 止痛针不能随便打，到点才行。 • 不知道，问别人去 • 怎么这么晚才来 • 你爱到哪告到哪告
处理护患纠纷的礼仪
不要在急躁病人气头上去否定对方 冷静回避矛盾 迅速回忆原因 换位谅解
挖掘患者及家属背后的困扰，了解病人的期望
处理护患纠纷的原则
不刺激对方
不激化矛盾 不要急于争辩是非 柔情有时比风暴更有力量
遇到以下情况，你怎么说
• 病人第二天要做手术，心中担心问护士，我明 天的手术有问题没，护士回答那谁能保证，反 正有下不来台的。
案例八
• 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边 病人及家属告状到护士站。
• 护士甲：你们能不能小点声，要不然到 外面说去。
• 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是 病房，还有其他患者，我们尽量小点声 好吗。
案例九
• 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士： 现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。
• 病人：你看我就说我的血管不好扎，你还不信。 • 护士将输液挂在输液架上回处置室帮病人找其
• 扎针哪有不疼的 • 护士坐在护士站，病人来询问事情 • 病人：护士我今天的的药怎么与昨天不一样。 • 病人询问病情或其他事情，护士不清楚 • 病人有事情找护士，正好护士正在忙 • 给病人扎针一针未成功 • 我们病房病人第二天到病房，都等着铺床。 • 病人来找护士，但不是本组的病人。
谢谢
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磨死。”
案例六
• 患者第一次入院对周围环境感到陌生， 如果你是接诊护士应当怎么办？
• 护士甲：对家属说：病人住2床，你们先 到那去等着吧，一会我去测血压，不要 走开啊。
• 护士乙：您好，我是您的责任护士小章， 您以后有什么事可以来找我，我会尽力 帮助您。我现在先带你去病房，再给您 介绍一下病房的环境。
• 语言要注意情感性、规范性、保密 性
案例一
两个奶奶带孩子到医院输液，其中一个长得又 白又胖，手上根本看不到血管，护士一针没有成功；
另一个小孩又黑又瘦，护士一针见血。
？ 结果发生了什事情
案例二
• 患者XX，因为血管不好，对穿刺非常紧 张
• 护士甲：进屋后说：9床打针了然后扎上止血 带，边拍打患者的手背边抱怨说：你这血管长 得也太不好了，一会我给你打完针后别乱动啊， 不然又要肿了。
？
案例十一
• 患者王某来办住院手续，由于家住在郊 区，坐车途中与车上乘客吵架后来到医 院。接诊护士看病人是农村来的就给分 了个大房间。办理完住院手续家属坐在 护士站。护士小李要对医嘱，就对坐在 护士站的家属说你，这时护士站，不让 家属坐，你回你的屋里有凳子。家属当 时大发雷霆，凭什么不让坐，凳子上也 贴标签，你叫什么名字，我要投诉你。
• 家属：可是我家的凳子被邻床的占着呢 • 护士；真不好意思，我们不了解情况，您看这样好不好，
我现在马上再给您找一个凳子。
如何面对愤怒的病人及家属
病人家属坐在护士站本身就是不合理的事，而且 还不讲理，遇到此事，护士难免会产生负面情绪， 但此时你如果生气只能强化对方的愤怒。使对方 失去理智，事态扩大化。导致场面无法控制。 积极的应对方式： 1. 首先深呼吸，平复自己的心情。 2. 多站在对方的角度考虑，看病人坐在护士站的 原因是什么，自己能否解决。 3. 倾听 4. 心平气和地与病人沟通
• 遇到这种情况你如何来解决呢？
这样处理如何
• 护士：您好，有什么是我能帮助您吗 • 家属；你们护士太不像话了，坐都不能坐了，护士能坐，
我为什么不能坐。 • 护士：倾听，。。。。哦，您坐那么远的车现在一定很
累吧？ • 家属：可不是吗，早上5点就出门了，车上还跟人打了
一架，真是烦死了。
• 护士：是啊，真的很辛苦，但是护士站的凳子是为了给 护士工作的，要是家属都在这坐着，会影响我们的工作 的，您说是吧。您现在也累了，我们每个床都给配备了 凳子的。
案例七
• 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下 两种情形：
• 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠 款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把 钱交了，否则我们就停止用药了。
• 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不 要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以 出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要 再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。 等家人来了，我可以带他去交的。
护患沟通案例 启示
朱金梅
• 良好的护患关系是建立在护患间有效 的交流基础上的
• 护士只有恰如其分地运用语言艺术和 沟通技巧，才能与患者建立融洽的关 系，更好地为病人服务。
• 语言是人பைடு நூலகம்沟通思想、交流感情的工 具，而交谈则是人际交往中最常用、 最根本的方式
交流技巧的前提
• 关心、关怀、爱护、体贴、温暖、 尊重、真诚对待患者。
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案例四
• 病人按铃呼叫护士，护士到病房，病人告知液体输完 了，需要换液体。护士看了一眼输液，回到处置室为 病人配下一瓶液体，然后为病人更换输液。但一进屋， 病人就劈头盖脸的一通数落。
这是为什么呢？
案例五
• 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家 人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不 高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当 护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将 患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不 许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时， 一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折
案例三
• 病房晚上要关灯，科室某床家属因为病人病 情较重，就是不愿意走，也不关灯。
• 护士甲：我们医院有规定，9点必须熄灯， 家属赶紧走吧。
• 护士乙：我很理解你的心情和想法，可是现 在是熄灯时间，病房还有其他患者，这样吧， 你们留一名家属陪着，我给你们换成壁灯， 你看这样行吗？
他人。在出门时正好一阵风将门重重地关上。 • 病人：投诉护士说话不听，还摔打患者
？
案例十
• 病人：护士帮我量一下血压 • 护士当时正在忙，而且马上就到该测血
压时间，想一会一起测。
• 此时应当如何与病人沟通？
案例十（二）
• 病人看护士未到，有些生气，又过来找 护士，护士在给病人测血压时，想跟病 人解释
在平常的工作中你是否说过这样的话
• 既然你不合作就请你出院好了 • 你不相信我就不要来找我 • 我已经讲得很清楚了，你做不做你自己决定 • 你老婆都得肺癌了，你还抽烟 • 不要紧，死不了 • 不满意找领导去或你到别的医院去 • 开刀伤口当然要疼，生病就得忍耐。 • 止痛针不能随便打，到点才行。 • 不知道，问别人去 • 怎么这么晚才来 • 你爱到哪告到哪告
处理护患纠纷的礼仪
不要在急躁病人气头上去否定对方 冷静回避矛盾 迅速回忆原因 换位谅解
挖掘患者及家属背后的困扰，了解病人的期望
处理护患纠纷的原则
不刺激对方
不激化矛盾 不要急于争辩是非 柔情有时比风暴更有力量
遇到以下情况，你怎么说
• 病人第二天要做手术，心中担心问护士，我明 天的手术有问题没，护士回答那谁能保证，反 正有下不来台的。
案例八
• 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边 病人及家属告状到护士站。
• 护士甲：你们能不能小点声，要不然到 外面说去。
• 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是 病房，还有其他患者，我们尽量小点声 好吗。
案例九
• 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士： 现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。
• 病人：你看我就说我的血管不好扎，你还不信。 • 护士将输液挂在输液架上回处置室帮病人找其
• 扎针哪有不疼的 • 护士坐在护士站，病人来询问事情 • 病人：护士我今天的的药怎么与昨天不一样。 • 病人询问病情或其他事情，护士不清楚 • 病人有事情找护士，正好护士正在忙 • 给病人扎针一针未成功 • 我们病房病人第二天到病房，都等着铺床。 • 病人来找护士，但不是本组的病人。
谢谢
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案例六
• 患者第一次入院对周围环境感到陌生， 如果你是接诊护士应当怎么办？
• 护士甲：对家属说：病人住2床，你们先 到那去等着吧，一会我去测血压，不要 走开啊。
• 护士乙：您好，我是您的责任护士小章， 您以后有什么事可以来找我，我会尽力 帮助您。我现在先带你去病房，再给您 介绍一下病房的环境。
• 语言要注意情感性、规范性、保密 性
案例一
两个奶奶带孩子到医院输液，其中一个长得又 白又胖，手上根本看不到血管，护士一针没有成功；
另一个小孩又黑又瘦，护士一针见血。
？ 结果发生了什事情
案例二
• 患者XX，因为血管不好，对穿刺非常紧 张
• 护士甲：进屋后说：9床打针了然后扎上止血 带，边拍打患者的手背边抱怨说：你这血管长 得也太不好了，一会我给你打完针后别乱动啊， 不然又要肿了。
？
案例十一
• 患者王某来办住院手续，由于家住在郊 区，坐车途中与车上乘客吵架后来到医 院。接诊护士看病人是农村来的就给分 了个大房间。办理完住院手续家属坐在 护士站。护士小李要对医嘱，就对坐在 护士站的家属说你，这时护士站，不让 家属坐，你回你的屋里有凳子。家属当 时大发雷霆，凭什么不让坐，凳子上也 贴标签，你叫什么名字，我要投诉你。
• 家属：可是我家的凳子被邻床的占着呢 • 护士；真不好意思，我们不了解情况，您看这样好不好，
我现在马上再给您找一个凳子。
如何面对愤怒的病人及家属
病人家属坐在护士站本身就是不合理的事，而且 还不讲理，遇到此事，护士难免会产生负面情绪， 但此时你如果生气只能强化对方的愤怒。使对方 失去理智，事态扩大化。导致场面无法控制。 积极的应对方式： 1. 首先深呼吸，平复自己的心情。 2. 多站在对方的角度考虑，看病人坐在护士站的 原因是什么，自己能否解决。 3. 倾听 4. 心平气和地与病人沟通
• 遇到这种情况你如何来解决呢？
这样处理如何
• 护士：您好，有什么是我能帮助您吗 • 家属；你们护士太不像话了，坐都不能坐了，护士能坐，
我为什么不能坐。 • 护士：倾听，。。。。哦，您坐那么远的车现在一定很
累吧？ • 家属：可不是吗，早上5点就出门了，车上还跟人打了
一架，真是烦死了。
• 护士：是啊，真的很辛苦，但是护士站的凳子是为了给 护士工作的，要是家属都在这坐着，会影响我们的工作 的，您说是吧。您现在也累了，我们每个床都给配备了 凳子的。
案例七
• 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下 两种情形：
• 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠 款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把 钱交了，否则我们就停止用药了。
• 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不 要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以 出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要 再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。 等家人来了，我可以带他去交的。
护患沟通案例 启示
朱金梅
• 良好的护患关系是建立在护患间有效 的交流基础上的
• 护士只有恰如其分地运用语言艺术和 沟通技巧，才能与患者建立融洽的关 系，更好地为病人服务。
• 语言是人பைடு நூலகம்沟通思想、交流感情的工 具，而交谈则是人际交往中最常用、 最根本的方式
交流技巧的前提
• 关心、关怀、爱护、体贴、温暖、 尊重、真诚对待患者。
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案例四
• 病人按铃呼叫护士，护士到病房，病人告知液体输完 了，需要换液体。护士看了一眼输液，回到处置室为 病人配下一瓶液体，然后为病人更换输液。但一进屋， 病人就劈头盖脸的一通数落。
这是为什么呢？
案例五
• 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家 人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不 高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当 护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将 患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不 许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时， 一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折