服务意识培训教材经典课件(PPT33页)
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3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。
企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
25
20%员工细分化管理的“分水岭”
60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适
当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
20
写出你自己的优质顾客服务标准
时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述：
仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准
态度的重要 你的态度决定你的出路
31
态度(Attitude)
积极的态度令你迈向成功!
32
态度(Attitude)
本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事.
33
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
服务意识培训
❖ 客人的期望 ❖ 服务的六要素 ❖ 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖ 优质的服务三方受益 ❖ 员工细分化管理 ❖ 员工发展所必备的条件 ❖ 容易在竞争中被淘汰的四种员工
1
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
2
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，
他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
24
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。
2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。
新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工
28
十类不受欢迎的员工
缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人
29
十类不受欢迎的员工
虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人
30
3
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客
4
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
5
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
6
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
7
工作能力 工作迅速、准确、源自文库效率
8
专业知识 能够解答和处理问题
9
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
10
仪表
11
彬彬有礼
12
自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
13
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
14
2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
3.如果安全绳没有垂直地固定在工作 场所上 方，发 生坠落 时将使 得工人 在空中 出现摇 摆，并 可能撞 到其他 物体上 或撞到 地面造 成伤害 。
17
客人投诉的心理
❖产品质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
18
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
期望和反应各不相同。
19
写出优质服务标准
一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
15
不良服务恶性循环
16
客人投诉的原因
❖产品质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务态度 ❖管理的问题
陈述：
21
语言
胜利者
我当然帮忙， 我们互相合作
我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起
失败者
我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜
欢他
22
行为
胜利者
实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无
20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们
在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将 他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。
26
员工发展应具备的条件
忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识
27
有四种员工在竞争中容易被淘汰
病呻吟只会一事无成
失败者
多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点
嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨……
23
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭”
20% 60% 20% “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力
和将来的潜力分别进行管理。
4.一个有才能的领导者会给所在的团 队或组 织带来 成功的 希望， 使人们 对他产 生一种 敬佩感 。敬佩 感是一 种心理 磁铁， 它会吸 引人们 自觉去 接受影 响力。
5.老虎型给他明确方向的语言、让他 知道做 这件事 对他的 好处， 说话中 要给他 很肯定 的感觉 ，不要 怀疑他 或不放 心，直 接说明 不要拐 弯抹角 ，请他 记录彼 此沟通 的内容 。
企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
25
20%员工细分化管理的“分水岭”
60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适
当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
20
写出你自己的优质顾客服务标准
时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述：
仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准
态度的重要 你的态度决定你的出路
31
态度(Attitude)
积极的态度令你迈向成功!
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态度(Attitude)
本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事.
33
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
服务意识培训
❖ 客人的期望 ❖ 服务的六要素 ❖ 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖ 优质的服务三方受益 ❖ 员工细分化管理 ❖ 员工发展所必备的条件 ❖ 容易在竞争中被淘汰的四种员工
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顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
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What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，
他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
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20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。
2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。
新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工
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十类不受欢迎的员工
缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人
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十类不受欢迎的员工
虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人
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Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客
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优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
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服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
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工作能力 工作迅速、准确、源自文库效率
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专业知识 能够解答和处理问题
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自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
10
仪表
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彬彬有礼
12
自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
13
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
14
2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
3.如果安全绳没有垂直地固定在工作 场所上 方，发 生坠落 时将使 得工人 在空中 出现摇 摆，并 可能撞 到其他 物体上 或撞到 地面造 成伤害 。
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客人投诉的心理
❖产品质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
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我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
期望和反应各不相同。
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写出优质服务标准
一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
15
不良服务恶性循环
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客人投诉的原因
❖产品质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务态度 ❖管理的问题
陈述：
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语言
胜利者
我当然帮忙， 我们互相合作
我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起
失败者
我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜
欢他
22
行为
胜利者
实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无
20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们
在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将 他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。
26
员工发展应具备的条件
忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识
27
有四种员工在竞争中容易被淘汰
病呻吟只会一事无成
失败者
多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点
嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨……
23
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭”
20% 60% 20% “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力
和将来的潜力分别进行管理。
4.一个有才能的领导者会给所在的团 队或组 织带来 成功的 希望， 使人们 对他产 生一种 敬佩感 。敬佩 感是一 种心理 磁铁， 它会吸 引人们 自觉去 接受影 响力。
5.老虎型给他明确方向的语言、让他 知道做 这件事 对他的 好处， 说话中 要给他 很肯定 的感觉 ，不要 怀疑他 或不放 心，直 接说明 不要拐 弯抹角 ，请他 记录彼 此沟通 的内容 。