防止呼叫中心核心员工流失的对策

会 、薪水 、工作生活 的平 衡 、以及 绩效考核是员工在 离职时考 虑 的主要 原因。图１ 的分析表示 ， 工作年限越长的员工 ， 更易受职 位 、薪 资及 同行业其 他竞争 企业 影响 ， 是最 容易 离职 的员工群 体。 （ 二） 基于公 司管理角度分 析人员流 动的原因 １ ． 没有招聘到合适的人。 （ １ ） 盲 目招聘高学历高技能人员。呼叫中心一 线员工的学历越 来越高 ， 很多呼叫中心一线员工的平均学历 已经有６ ０ ％以上的拥有 专科 以上学历 ， 有４ ０ ％以上的拥有本科 以上学历 。有 的呼 叫中心 的甚 至全部都 是名牌大学 毕业 ， 研究生 比例也很高。有Ｉ Ｔ 技术要 求的呼叫 中心 ， 更偏向于招聘有多年经验 的专业技术人员 ， 因为可 以直接上 岗， 减少内部培训环节 。另外， 国内有很多呼叫中心支持 海外业务 ， 为了提升 自身的品牌 ， 企业在招聘 时很少考虑国内外语 专业 的毕业生 ， 而更多地去聘用海外 留学归 国人员甚至是外籍员 工 。根据行业调查数据 显示 ， 学历越高 、技能越专业 、经验越丰 富 的员工 ， 越容易流失 ， 因为他相对 更容 易找到其他 工作 ， 越不能 承受高单调 、高 强度 的呼叫中心 工作 。所 以说 ， 呼叫 中心的一线 员工最关键是要招到合适 的人 ， 而不一定是最优秀的人。 （ ２ ） 招聘 人员职业发展 目标不清 晰。在 最初招聘筛选 人员的 过程 中， 呼叫中心的人力资源部门只是简单的把人招进来 ， 完成运 营部 门要求 的招聘指标 ， 往往忽视 了对应聘者未来职业发展 目标
人力资源 Ｉ Ｈ ｕ ｍａ ｎ Ｒ Ｂ Ｓ Ｏ Ｕ Ｆ Ｅ Ｂ Ｓ
防止 呼叫 中心核心员 工流 失的对策
刘 佳 东 北 财 经 大 学 研 究 生 学 院 辽 宁 大 连 １ １ ６ ０ ２ ３
摘要 ： 随着 Ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｎ ｅ ｔ 的 发展 ，Ｃ Ｔ Ｉ（ Ｃ ｏ ｍ ｐ ｕ ｔ ｅ ｒ Ｔ ｅ ｌ ｅ ｐ ｈ ｏ ｎ ｙ Ｉ ｎ ｔ ｅ ｇ ｒ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ） 技术 的进 步 ， 加 之商业 竞 争的加剧 ， 代 表新 型服 务 模 式的 客户服 务 中心即呼 叫中心应 运 而 生 ， 它是客 户 与 企业 交流 的直接 门户 。据 最近 的２ ０ １ ２国际呼 叫 中心峰会 数据 报道 ， 截 止２ ０ １ ２ 年底 ， 中国市场 累计投 资规模 达 到６ ０ ０ 亿元 ， 呼 叫中心座 席总 数达到 １ ２ ０ 万人 。呼 叫中心 的 核 心人 才是 企 业最 重要 的 资源 。 然而根 据 实 际运 营情 况来 看 ， 呼 叫中心 行业 中 员工 在公 司与公 司之 间替换 变化 非 常大 。根 据 １ ９ ９ ９ 年 普渡 大 学ｃ ａ ｌ ｃ ｌ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒ 中心颁 布 的客户 追求 品质 的分析 报告 ， 在 呼 叫 中心行 业 内部 ， 全职呼 叫中 心客 户服 务代 表（ ｃ ｓ Ｒ ） 每 年 替换 ２ ６ ％， 而 兼职 每年 替换 ５ ３ ％。如何 降低 员工流 失率 ， 做好 员工维 系工作 ， 是 每 一个
呼 叫 中 心 运 营 经 理 都 在 关 注 的 主 要 问 题 。 本 文 从 员工 自 身 角 度 和 呼 叫 中心 企 业 角 度 出 发 ， 分 析 了人 员流 失 的 原 因。针 对主要 的 员工 离职原 因和 呼 叫 中心 企业存 在 的 问题 ， 提 出 了优 化 招聘 流程 、创 新 薪酬体 制 、 完善 考核 制 度 、拓展 职 业 生涯 、建 立 以人 为本 企业 文化 等 综合 方 法 ， 为 呼 叫 中 心 管 理 者 提 供 系 统 有 效 的 降 低 核 心 员工 流 失 率 的应对 策略参 考 。 关键 词 ： 核 心 员工 ； 员工 流 失 ； 流 失原 因； 流 失 对 策
一
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呼叫 中心 员工流失 的分析
员 工的 流失 原 因是多方 面 的 ， 需要 考虑 到员 工本 身生 活环 境 、社 会 地 位 和 家庭 关 系 等 因 素 。 同时 ， 呼 叫 中 心 内部 机 制 、管 理方式和发展前景也是影响员工离职的原因。 （ 一） 基 于离职 员工角度分 析人员流动 的原 因： 呼 叫中心 员工离职的 自身原 因大体分 为三大类 ， 包括工作相 关原因， 生活相关原因和绩效相关原因。 １ ． 工作相关原 因： （ １ ） 个 人发展 方向与工作性质不相符 ， 职 业 目标与工作 内容相 背离； （ ２ ） 不满意 目前工作职位 ， 在呼叫中心 内部缺少晋升机会 ； （ ３ ） 薪水 较低或没有达到个人期望值 ， 短 期之内没有涨工资的 可能； （ ４ ） 工作环境、地点 、公司福利等不符合员工需求 。 ２ ． 生 活 相 关原 因 ： （ １ ） 为 了履行家庭责任和义务 ， 无法从事呼叫中心的工作 ； （ ２ ） 希望 可以平衡分 配在工作生活上的时 间， 而呼叫 中心工作 压力较大 ； （ ３ ） 个人健康出现问题 ， 无法胜任呼叫中心工作 ； （ ４ ） 继续再教育 的需求或者海外生活的机会 ， 促使人员流动 。 ３ ． 绩 效相 关原 因 ： （ １ ） 无法完成公 司或本部 门的业绩考核指标 ； （ ２ ） 缺少专业的呼叫 中心座席代表技能 ； （ ３ ） 合 同到期。
的考核 ， 也没有 让应聘者充分 了解客户服务代表工作的任务和性 质 。有很多应聘者 ， 尤其是刚步入社会的大学毕业生或者 刚刚回 国的海 外留学生 ， 他们急 于想找到一份 稳定的工作 ， 在社会上 立 表１ 分 析 了呼叫 中心企 业员工 的离职 原因 ， 其 中职 业发展 机 足。但是这批应聘者潜在 的求职 目的是先找一个企业落脚 ， 然后 再探 寻更适合 自己职业 发展 的工作。还有一部分员工在面试过程 表１ 呼叫中心 企业员工的离职原 因分析 中根本没有 了解呼 叫中心 的工作 内容 ， 在加入企 业之 后才发现与 分类 离职 原因 离职 人数所占比例 工作相关 职业发展机会 ３ ０ ％ 工作 内容 、性 质及所在职位 ４ ％ ． 薪水 ｌ ４ ％ 工作环境 、地 点、交通等 １ ％ 生活相关 家庭责任和义务 ２ ８ ％ 工作生活权衡 ２ ％ 健康原因 ４ ％ 再教育、异地定居 １ ％ 绩 效相关 绩效考核差 ｌ １ ％ 缺乏 专业技能 １ ％ 雇佣合 同到期 ０ ％