某公司流程梳理优化方法与工具培训课件(PPT 60页)

流程优化项目计划表
现状及问题
优化思路
项目目标
角色 部门+姓名
职责
项目经理
项目秘书
各岗位代
成员及分工
表 ……
流程上下
端客户
IT人员
其他
主任务
阶段产出 责任人
立项
项目计划表
流程现状分析与诊断 现状分析表
推进计划
流程梳理与优化（职责 、制度、表单）
流程说明文件
成果评审
评审纪要
IT固化
新旧流程切换
切换方案
预计完成时间
序号
时间点
1 2 3 4 5 6 7
《流程现状分析表》
具体工作描述/管理原则
存在的问题
用到的相关文件
活动名称 /经验点/工作质量要求/ 描述/证 原因分 重要 （制度/操作手册/模板/
异常处理
据
析度
表格）
信息来源：
- 已有的流程文件;实际运作描述;工作记录文件;工作绩效分析报告；日常流程问题记录;客户调 查报告
“磨刀不误砍柴工 ”
项目计划书的使 用，重在强调全局 看待和分析问题， 有利于提高项目的 质量和可控度。
2 流程分析及诊断
对企业流程的认识，每个人犹如盲人摸象！ 所以，要想优化一个流程，先从“还原流程本身”开始！
2 流程分析及诊断
流程目的： 流程目标： 流程的客户： 流程所有者： 岗位及职责： 流程的上下端流程：
与IT开发部门确认需求。 IT开发部门提交《IT设计方案》，并与项目组达成共识，签字确认。 项目组根据IT开发部门的“开发计划”，密切跟进IT开发进程。 项目组协同IT开发部们做好测试工作。 IT开发人员完成系统操作手册的编制。
5 新旧流程切换——制度及培训
编制相关制度：
流程制度 系统操作手册
流程流经的岗位名称 岗位1： 需求人员 岗位2 ： 综合员 岗位3 ： 行政中心物
资管理员
岗位4 ： 岗位5 ：
行政中心班 组长
行政中心室 经理
公司内部员工
1、配送的良好服务态度2、配送的及时、准确、安全、 完好使客户收到所需的物资3、物资的签收方便、简洁
流程的主要活动分析
岗位的主要活动
创造的价值
需求申请
提出物资申请
需求审批
确保物资出库安全
审核需求审批是否完备、通知配送 公司上门接收物资、系统出库数据 的确认
确保配送物资及账 务数据安全、准确
需求审批
确保物资领用的合 理性
需求审批
确保物资领用的合 理性
岗位6 ： 行政中心部 需求审批 门经理
确保物资领用的合 理性
2.流程优化的ESIA
原则
清除E
首先，应该找出并清楚 或彻底铲除非增值的活 动
5.1 对职责分配的要求； 5.2 对制度的要求； 5.3 对考核的要求； 6 附件。
优化方案确认会：
让相关方领导对优化方案充分了解和反馈，达成共识。 让各岗位操作层面的代表对流程优化方案有详细的了解和反 馈，以便完善方案，提高方案的可行性及可操作性。
4 IT方案设计与开发
一般优化方案都需要IT系统的支持：
业务模型
概念 计划 开发
验证
发布
生命周 期
对各类业务， 讨论确定流程清单
第三层次分类
业务流程
主流程：
一级子流程： 二级子流程：
模板/表格
3
流程清单是流程体系的表现形式
流程清单是所有流程的列表，是流程分类、分级的载体 比流程分类更具体：有多少流程、分为几类，每个流程的边界
流程清单为什么
Pain
国际标准化组织：一组将输入转化为输出的相互作用或相互关联的活动。
一、什么是流程
流程由一系列的活动组成，这些活动有3种类型:
——增值活动：如受理、检查、改进等； ——非增值活动：如等待、反复审核审批等造成的浪费； ——无效活动（减值活动）：如提供不必要的报告，开展不必要的审核和
检查，工作失误，返工等。
表格； 程序； 沟通； 技术指导； 物流； 流程间组织； 问题区域
活动；
团队；
顾客（流程上游方） ；
供应商（流程下游方 ）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
自动化A
在上述工作基础上， 充分运用与发挥信息 技术自动化的功能， 提升流程速度与加强 顾客服务的准确性和 实效性
以工作流程为核心流 转
业务流程和信息流高 度整合
基于计算机化管理的 数据采集、传达和分 析
一级流程
二级流程
三级流程
求证
论证
流程分类怎么做
•流程分类始于整体的观察企业 •类别和层次构成了流程体系 •分类的原则：完全穷尽，相互独立－－MECE原则
需要首先讨论确定
第一层次分类
企业模型
集成产品 市场管理开发
客户关系 管理
集成供 应链
客户服务
采购
IT 财务
需要进一步讨论确
人力资源
定 第二层次分类
- 最好有流程的量化评估数据
2.ASME表格：非增值活动、非增值率
2.对ASME表格的点评与进一步思考
必要的活动是增值的吗？ “检查”活动，怎么改进？
知情权…… 经理有经验…… 避免风险，所以签字…… 签字是权力…… 不相信基层员工……
2.流程过程价值分析
流程的客户 客户认为的价值
6. 项目关闭
注：“流程优化六步法”为《跟我们做流程管理》中介绍的方法。
流程优化 六步法
1 立项——组建项目团队
项目秘书
IT开发人员
流程各级 所有者
项目经理
决策支持
流程上下 端客户
流程局外人
团队是项目成功的重要保障；
并非所有项目需要全部角色，但 不要有遗漏；
1 立项——制定项目计划并召开启动会
销售订单执行流程优化项目组 2008-10-10
5 新旧流程切换——时间跨度比较大的项目，必要时可以用“上线 倒计时计划”来推动准备工作的顺利开展
工作项 系统开发
上线倒计时计划
工作内容/工作质量要 求
负责人
截止时 间
完成情 况
制度编制
测试安排
培训和推 广
培训教材的编写 教师的安排 培训实施
新旧流程切换会
流程分类的一般方法
对业务流程按一定标准进行分类是识别和描述业务流程的重要方法。一般将按管理层次按分 为三个级别，它们分别是：
一级流程：按价值链图划分的以域为核心的高阶流程。 二级流程：在每个域内以域过程为核心的中阶流程。 三级流程：对域过程进行细分，以业务活动为核心的低阶流程。
公司/企业
具体切 入点
过量生产； 等待时间； 运输、转移和移动； 不增值或失控流程中的 加工处理环节； 库存； 缺陷、故障和返工； 重复任务； 信息格式重排或转化；
简化S
整合I
在尽可能地清除了非 必要的活动之后，应 该对剩下的必要活动 进行简化
经过简化的任务需要 经过整合，以使之流 畅、连贯并能满足顾 客需要
•已经建立了很多制度规范，但是不清楚现在有哪些流程、还需要建立哪些流程 •不清楚这些流程的层次关系，不清楚用什么方式来描述流程 •不清楚各流程所属的类别、重要等级
通过流程清单来管理流程日常运行， 根据业务的发展变化，通过流程清单来
维护整个流程体系
流程命名及内容说明
流程命名 规范、简洁、具体，不能泛泛而谈 如，合同流程，范围比较模糊 日常销售，安排发货 －－－－订单处理流程 品牌策略/市场活动的达成－－－－促销活动执行流程 流程分级 分解到3级，尽量不要分到4级
系统问题 石翔 0755-2317业务（订单商务助理） 黄小姐 0755-2318 业务（信控） 张先生 0755-2319 业务（物流） 金小姐 0755-2320 项目组秘书 朱先生 0755-2321 项目经理 钟小姐 0755-2380 相关培训指引：《销售订单执行流程》《培训教材》《系统操作手册》见附件。
重要优化点： 1.ABC三个子流程在系统中整合。 2.审批环节，取消部门经理审批。 3…….
涉及职责或操作变更岗位： 订单商务助理、部门经理、信控专员、信控经理、销售总监。
上线时间：2008-10-13（周一） 系统信息：http://www.abccba.com/index_first.jsp 系统操作手册见附件《XXX流程系统操作手册》 上线范围：本次仅在深圳分公司上线。其他分公司预计11月1日上线，详情另行通知。 问题接口人：
关键点： 1. 让所有相关者对优化后的流程充分了解，特别是流程的直接执行人员。 2. 重大变更流程，每个县分公司可以安排指定接口人，负责上线效果反馈及 问题收集。
5 新旧流程切换——一个“新流程上线通知”示例
大家好！
项目背景： …...客户满意了公司才会有满意的经营成果，为此今年在公司高层高度重视与领导下，效率 提升小组针对公司主业务流程—“销售订单执行流程”组织全面的流程优化工作。该流程优化 项目的实施将对减少客户从下单到收货的时间，减少人员工作量，提高客户满意度起到明显改 善作用。今年流程销售订单执行流程优化项目共分为7个子项目，分别是……本项目的优化方 向主要是……
如何编写流程文件——流程编制的要点 什么（What）
2R:记录和资源
工作的输出是什么？ 需要那些资源？
客户需要什么？ 哪些活动是必须的？
为什么做（Why）
做的目的是什么？
谁（who）
谁在实施每一流程？ 是否能够重新设计流程以便 减少劳动时间和降低对劳动 技能的要求？
流程编制 8个要点 （5W1H2R）
解散团队：
项目经理发一封邮件给所有成员及其上司，对成员在项目工作上的成绩表示肯定 和感谢，同时解散临时团队。
评优与激励：
评委会根据各项目产出/难度等多个维度，评选优秀，并发放激励。
目录
第一部分 什么是流程 第二部分 建立流程体系 第三部分 流程优化方法 第四部分 流程文件编写方法
流程文件编写的要点
卓翼科技流程体系建设项目
流程梳理优化方法与工具培训
卓翼-AMT联合项目组 2012年5月
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目录
第一部分 什么是流程 第二部分 建立流程体系 第三部分 流程优化方法 第四部分 流程文件编写方法
一、什么是流程
管理名家对流程的定义 ◇哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 ◇达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生 特定的输出。 ◇斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
流程主要负责部门 是指流程的主要执行部门
流程描述的意义 流程不能停留在人的头脑中，必须外化，书面化来规范
可积累（改进）
规范化
书面流程
流程描述
可执行
目录
第一部分 什么是流程 第二部分 建立流程体系 第三部分 流程优化方法 第四部分 流程文件编写方法
流程优化六步法
1. 立项 2. 流程分析及诊断 3. 流程优化设计 4. IT方案设计与开发 5. 新旧流程切换
改造后 的流程 特点
企业组织趋于扁平化 同步并行工作代替顺序工作方式 复合型人才的作用增大； 管理者的工作职责由控制和监督转变为指导、帮助和支持。
3 流程优化设计——优化方案确认会
方案一般包含的内容:
1 旧业务流程的描述：流程图+流程节点描述。 2 新业务流程的描述：流程图+流程节点描述。 3 新旧流程关键变化及期望效果。 4 涉及岗位及职责变更。 5 配套方案设计：
如何做（How）
流程如何实施？ 是否有更好的方法、程序或 设备可供使用？
哪里（where）
流程中每种活动在什么地 方进行？ 能否改进布置来减少移动距 离？
何时（when）
流程完成时间是多少？ 是否存在瓶颈或过度延迟？ 如何减少等待时间？
新旧流程 上线EMAIL通知
切换 IT的上线通知
上线及问题处理
5 新旧流程切换——上线问题闭环跟进解决
如果说优化方案是100分，那么新旧流程切换工作的好坏直接决定项目 最终产出是120分还是60分！
6 项目关闭
制度完善及发布。
成果汇报：
- 制作项目成果汇报PPT。 - 向公司领导汇报项目成果。
一、什么是流程
流程的特征

目标性：有明确的输出（目标或任务）。

内在性：包含于任何事物或行为中。

整体性：至少由两个活动组成。

动态性：由一个活动到另一个活动。

层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。

结构性：流程的结构可有多种表现形式，如串联，并联，反馈等。
目录
第一部分 什么是流程 第二部分 建立流程体系 第三部分 流程优化方法 第四部分 流程文件编写方法
编制培训计划并实施：
培训教师 培训时间 培训教材：制度+操作手册 培训范围 培训方式：Email+电话+现场 培训批次：分岗位？分区域？ 培训效果评估
5 新旧流程切换——新流程上线启动会
召开上线启动会，并发出上线通知：
项目背景 流程重要的变更点 涉及岗位职责或操作变更 上线时间 上线范围及策略：先试点还是直接全面铺开 所有的流程文件及操作手册 问题的接口人：分IT及各业务接口人