沟通技巧-沟通的五大障碍
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本次課程重點是占 日常溝通中80%以語言 面談為主要方式的溝通.
溝通的模式
編碼過程
解碼過程
噪音
信息源
編碼
通道
譯碼
回饋
接收者
請思考:
• 在我們的工作和生活中有哪些障碍 影响了我們的日常溝通?造成什么 后果?試舉一至兩個例子加以說明.
小游戏(請按提示動作并保持安 靜):
1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動. 2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動. 3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動. 4)請左边們同事回轉身体朝向前面.
上班吧.
溝通第三大技巧:客觀表達
• 謹慎地表達你的信息,用事實,中 性及非判斷性的詞匯.
• 有效表達形式是“我”式陳述 句,
• 問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不 能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理通知 不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以 操作問題,更有部分學員托辞未收到通知.電子邮 件网路不通或忘記等.
• 方法:如果是你會怎么辦?
溝通的五大Βιβλιοθήκη Baidu碍
• 一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設
對于自己的障碍,要意識到 它們并克服它們;
對于別人的障碍,我們要以 我們的耐心和理解對待,這样才 能達到有效的溝通.
您認為可以有哪些方法可以 填補沟通的鴻沟呢?
溝通第一大技巧:同理心
•
“溝通最大的問題,是在于已經溝
通好的假象。”
--英國著名劇作家:蕭伯納
•
溝通的首要技巧,在于是否拥有同
理心,即學會從對方的角度考虑問題.
• 一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝聚剂.
多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.
二.個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需 要,也是满足對方自尊,激勵和 領導別人的需要.
家書抵万金和狼孩的故事
溝通的分類
• 一.按照組織系統:正式溝通非正式溝通 • 二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通 • 三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通 • 四.按照級别方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通 • 五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通 • 六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通
歡迎參加
沟通技巧
主持:David
課程安排
提出問題: 分析問題: 解決問題:
一. 溝通的概念 二. 溝通的作用 三. 沟通模式分析 四. 沟通障碍分析 五. 沟通基本技巧 六.沖突解決技巧
您的期望
– 請在紙上寫一個您最希望在本次 課程得到解答的具体問題
課程目的
1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大 作用,五大障碍和六大技巧.
• 二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦.
• 三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求 • 四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達
80%的信息在溝通過程中丢失. • 五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠
言.
對待沟通障碍的心態
每個人都有一個跨越障碍 的過程.我們各自有各自的障碍:
小故事:笑話產生的原因是什么
不得要領 • “救火！救火！”電話裏傳來了緊
急而恐慌的呼救聲。 • “在哪里？”消防隊的接線員問。 • “在我家！” • “我是說失火的地點在哪里？” • “在廚房！” • “我知道，可是我們該怎樣去你家
嘛？” • “你們不是有救火車嗎？”
時差 周志中在房間打了電話問飯店
櫃檯：“你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？" 總機："JUST A MINUTE..." 周志中回了一:“THANKYOU” ， 然後挂斷了電話。
小問題:一則上司與下屬的對 話
上司：項目總監 下屬：項目經理
下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論一個客戶的事，
--
不仅包括理解對方的處境,思維水平, 知識素養, 同時包括維护對方的自尊, 加強對方的自信,請對方說出自己的感 受.
感情重于技巧
• 最有力的鼓勵是贊美(具体和及時) • 最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵) • 用欣賞的态度去感謝幇助. • 用虛心的态度去接受忠告.
用微笑面對与您相處的人,包括 在電話中.
•
一位經理安排一名主管去管理一
个生產車間,但是這位主管認為管理該 車間這样混乱的部門是件費力不討好
的事.經理于是開始了解主管的期望:
•
如果這位主管是一位积极進取的
年輕人,你會怎么說?
•
如果這位主管只是得過且過,你會
怎么說?
個人的經歷:
• 背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目, 涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學 員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部 門等不同层級.
問你去不去。 上司：你需要我去嗎？
下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什麼? 下屬：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再
決定. 下屬：好的. 請問下屬的溝通能力要作何改善?
小案例:如果你是經理會怎么辦?
2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍
禪宗提出的一個問題:
“若林中树倒時無人 听見,會有声响嗎?”
答曰: “没有”>
树倒了,確實會產生声波,但除非有人 感知到了,否則,就是没有声响. 溝通 只在有接受者時才會發生.
什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和 思想在兩個或兩個以上人群中 的傳递和交換的過程.
溝通的雙重作用:
溝通第二大技巧:設定目標
• 你必須知道說什么? • 你必須知道什么時候說? • 你必須知道對誰說? • 你必須知道怎么說?
牢記目標的實際案例
李: 小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經議論 過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.
小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我….. 李: 這我理解,但是我仍希望你能按時上班. 小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完. 李 .好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到. 小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她. 李: 小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司
溝通的模式
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• 在我們的工作和生活中有哪些障碍 影响了我們的日常溝通?造成什么 后果?試舉一至兩個例子加以說明.
小游戏(請按提示動作并保持安 靜):
1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動. 2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動. 3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動. 4)請左边們同事回轉身体朝向前面.
上班吧.
溝通第三大技巧:客觀表達
• 謹慎地表達你的信息,用事實,中 性及非判斷性的詞匯.
• 有效表達形式是“我”式陳述 句,
• 問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不 能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理通知 不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以 操作問題,更有部分學員托辞未收到通知.電子邮 件网路不通或忘記等.
• 方法:如果是你會怎么辦?
溝通的五大Βιβλιοθήκη Baidu碍
• 一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設
對于自己的障碍,要意識到 它們并克服它們;
對于別人的障碍,我們要以 我們的耐心和理解對待,這样才 能達到有效的溝通.
您認為可以有哪些方法可以 填補沟通的鴻沟呢?
溝通第一大技巧:同理心
•
“溝通最大的問題,是在于已經溝
通好的假象。”
--英國著名劇作家:蕭伯納
•
溝通的首要技巧,在于是否拥有同
理心,即學會從對方的角度考虑問題.
• 一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝聚剂.
多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.
二.個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需 要,也是满足對方自尊,激勵和 領導別人的需要.
家書抵万金和狼孩的故事
溝通的分類
• 一.按照組織系統:正式溝通非正式溝通 • 二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通 • 三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通 • 四.按照級别方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通 • 五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通 • 六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通
歡迎參加
沟通技巧
主持:David
課程安排
提出問題: 分析問題: 解決問題:
一. 溝通的概念 二. 溝通的作用 三. 沟通模式分析 四. 沟通障碍分析 五. 沟通基本技巧 六.沖突解決技巧
您的期望
– 請在紙上寫一個您最希望在本次 課程得到解答的具体問題
課程目的
1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大 作用,五大障碍和六大技巧.
• 二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦.
• 三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求 • 四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達
80%的信息在溝通過程中丢失. • 五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠
言.
對待沟通障碍的心態
每個人都有一個跨越障碍 的過程.我們各自有各自的障碍:
小故事:笑話產生的原因是什么
不得要領 • “救火！救火！”電話裏傳來了緊
急而恐慌的呼救聲。 • “在哪里？”消防隊的接線員問。 • “在我家！” • “我是說失火的地點在哪里？” • “在廚房！” • “我知道，可是我們該怎樣去你家
嘛？” • “你們不是有救火車嗎？”
時差 周志中在房間打了電話問飯店
櫃檯：“你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？" 總機："JUST A MINUTE..." 周志中回了一:“THANKYOU” ， 然後挂斷了電話。
小問題:一則上司與下屬的對 話
上司：項目總監 下屬：項目經理
下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論一個客戶的事，
--
不仅包括理解對方的處境,思維水平, 知識素養, 同時包括維护對方的自尊, 加強對方的自信,請對方說出自己的感 受.
感情重于技巧
• 最有力的鼓勵是贊美(具体和及時) • 最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵) • 用欣賞的态度去感謝幇助. • 用虛心的态度去接受忠告.
用微笑面對与您相處的人,包括 在電話中.
•
一位經理安排一名主管去管理一
个生產車間,但是這位主管認為管理該 車間這样混乱的部門是件費力不討好
的事.經理于是開始了解主管的期望:
•
如果這位主管是一位积极進取的
年輕人,你會怎么說?
•
如果這位主管只是得過且過,你會
怎么說?
個人的經歷:
• 背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目, 涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學 員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部 門等不同层級.
問你去不去。 上司：你需要我去嗎？
下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什麼? 下屬：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再
決定. 下屬：好的. 請問下屬的溝通能力要作何改善?
小案例:如果你是經理會怎么辦?
2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍
禪宗提出的一個問題:
“若林中树倒時無人 听見,會有声响嗎?”
答曰: “没有”>
树倒了,確實會產生声波,但除非有人 感知到了,否則,就是没有声响. 溝通 只在有接受者時才會發生.
什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和 思想在兩個或兩個以上人群中 的傳递和交換的過程.
溝通的雙重作用:
溝通第二大技巧:設定目標
• 你必須知道說什么? • 你必須知道什么時候說? • 你必須知道對誰說? • 你必須知道怎么說?
牢記目標的實際案例
李: 小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經議論 過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.
小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我….. 李: 這我理解,但是我仍希望你能按時上班. 小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完. 李 .好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到. 小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她. 李: 小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司