医患沟通浅谈--PPT课件
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18
沟通的三个原则
意图、行动、细节。
一．沟通，首先要有目标， 二．沟通想要做什么； 三．重视每个细节； 四．再达到你的目标； 五．应付环境突然变化， 六．要会适应、会调整。
19
什么是好的沟通 ？
一个好的沟通，应该是有一个清晰的目 标，不仅传递信息，还要注意情绪的变 化、思想的统一，更关键的是尽一切努 力达成结果。
制服
干净挺括？穿前熨烫？ 扣子扣好？
衬衫
颜色和花纹合适？ 穿前熨烫？
袖口 干净？
袜子 深色？
皮鞋
颜色合适吗？ 擦拭干净？
裤子
膝盖部分突起？ 有斑迹？
手和 手干净？ 指甲 指甲剪短并清洁？
自我形象检查
女 医 生（护士）
头发 经常整理？遮脸？
鼻 孔 是否有污垢
化妆 过浓？
护士帽 端正、干净？
耳朵 耳饰合适吗？
医务人员心态
求医心切，期望值高 高度自我，要多关心 医疗费用不能太高 希望被尊重权利 认为医生不负责任
患者不懂，听医生话 患者太多，没时间解释 小病司空见惯，患者大惊小怪 患者无理提出费用过高问题 忙，风险大，收入低，委屈 保护自己，不积极突破施救
6
医患关系紧张的表现
患者防范
医生戒备
14
讨论
案例1-病人概要
李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗， 一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时工 作较累，生活没有规律，不酗酒。
15
病案1-诊疗概况
患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压 症。到医院后，病人及家人非常紧张，首诊医生据病人的 病史及临床情况考虑为药物性肝硬化而致门脉高压出血， 并责怪病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人 交待好抗结核的副作用，并让病人作B超及X线检查，以排 除肺部疾病所致出血。同时予以止血、输液治疗。在行B 超检查过程中，病人再次出现呕血，病人及家属在这一过 程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急 诊手术，病人情况好转。
9
内科病人特点
一、情绪变化较大 病程长、见效慢、常反复→
情绪 过分关注机体感受，一旦受
到消极暗示→迅速出现抑郁 心境，悲观厌世
10
病人特点
二、多伴有心理社会问题
医保、经济→有效治疗无法开展 因病影响到家庭生活， 夫妻关系，学习工作等
11
病人特点
三、 易伴有人格的改变
长期的疾病折磨→人格变化 表现：动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被 动依赖、敏感多疑，自我中心等
•社会老龄化
消 化
•饮食不当：西方化、、高脂、腌制、不卫生 •酗酒 •压力
肾 脏
•经济负担重 •压力 •生活质量下降：透析、饮食的限制→营养不良、贫血
•生活方式：高热量精细饮食、运动少→肥胖
内 •节奏快：长期紧张→神经、免疫紊乱
泌 •老龄化、健康知识的缺乏
•环境污染：食品添加剂、外源性激素
神 经
•老龄化 •生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食 •压力
20
沟通方法
一．宽松气氛 二．认真投入 三．处理沉默 四．正确引导 五．信息准确 六．不评他人诊疗 七．避免过多术语
21
一、营造宽松会谈气氛
仪表整洁、态度亲切 安静的诊疗环境，避免闲杂人员进出
22
自我形象检查
男医生
头发 短而端正？整洁？
胡须 干净？
鼻孔 鼻毛露出？有污垢？ 领带 颜色花纹过耀眼？
你这病没事
在我这挖儿苦看，：包尖你酸的病刻能薄好的话讥笑别人
12
病人特点
四、复杂的心理变化
否认心理 恐惧心理 孤独心理 敏感心理
13
社会因素
心 •生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食 脏 •压力（外界和心理）→负面情绪和行为；应激激素释放
•大气污染、吸烟
呼 •新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌药物滥用 吸 •吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的真菌、花粉、食品添加剂
有没有医搞务错人，下员班语才言来的禁忌
肤烂了，我可不负责。
小儿拉指肚责子肯：定责是怪在家病里人吃或了不家干属净的东你西不！愿抽血，后果自负！
如
如：挖苦爱喝酒的肝炎病人wenku.baidu.com
你要有压意见制，：就病出人院 有意见或要求不你能要提再多喝一点，肝炎会好得快些
你有意威见，胁到：院威长胁那里迫提使也病没有人用屈！服 看你这徳性，难怪你得肝癌
录音、录相 笔记、偷复病历 隐满病情 多处就诊或暗请
会诊
得过且过 明哲保身 能推就推 不讲真话 不敢真心交流
7
内科疾病的特征 内科病人的身心特点 医患沟通方式 医患沟通趋势
8
内科疾病的特征
病程长，常反复 病情复杂，不典型 疗效慢，长期用药 生活方式相关↑ 多种疾病并存 身心疾病增多 早期干预→改变疾病的自然经过
16
内科疾病的特征 内科病人的身心特点 医患沟通方式 医患沟通趋势
17
沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通 有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立 良好关系必备条件。病人对医生是否满意往 往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取 决于医生富有同情心、关心的服务态度和高 尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重 视、亲切、有信任感。
1
2
目前的医患关系已不能用
“紧张”而须用“严峻”二字来形容
3
1、6月11日下午4点左右，中牟县雁鸣湖镇 中心卫生院一名妇产科女医生被刺身亡。 2、11月12日晚，宁夏医科大学总医院皮肤 科副主任医师王建军在总院门诊被人刺中 颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢 救暂无生命危险。 3、4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科 主任医师邢志敏在门诊接诊时，被一名身 份不明戴口罩男子持匕首扎伤。
手和 手干净？ 指甲 指甲油颜色
衬衫
颜色、款式和外衣协 调吗
护士服
拉链异常？ 纽扣掉落？
护士鞋
跟高吗？ 很响？
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
袖口 干净？穿前熨烫？
24
二、认真投入地谈话
注意力，倾听 保持目光接触 作出应答反应
25
如：
如：对病人不做解释，只预示恶果
怎么病得这个样子才来医院看病？ 打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮
4
研究：77.78﹪患者希望每日与医务人员交谈一次 86.9 ﹪患者的沟通的内容与疾病有关
调查：30.0 ﹪医务人员缺乏有效沟通技巧； 83.3 ﹪医务人员对沟通方式不了解； 33.3 ﹪医务人员认为对患者及家属提出的不合
理要求、对疑虑过重、爱唠叨的患者应不加理睬
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医患关系紧张的表现
患者心态
沟通的三个原则
意图、行动、细节。
一．沟通，首先要有目标， 二．沟通想要做什么； 三．重视每个细节； 四．再达到你的目标； 五．应付环境突然变化， 六．要会适应、会调整。
19
什么是好的沟通 ？
一个好的沟通，应该是有一个清晰的目 标，不仅传递信息，还要注意情绪的变 化、思想的统一，更关键的是尽一切努 力达成结果。
制服
干净挺括？穿前熨烫？ 扣子扣好？
衬衫
颜色和花纹合适？ 穿前熨烫？
袖口 干净？
袜子 深色？
皮鞋
颜色合适吗？ 擦拭干净？
裤子
膝盖部分突起？ 有斑迹？
手和 手干净？ 指甲 指甲剪短并清洁？
自我形象检查
女 医 生（护士）
头发 经常整理？遮脸？
鼻 孔 是否有污垢
化妆 过浓？
护士帽 端正、干净？
耳朵 耳饰合适吗？
医务人员心态
求医心切，期望值高 高度自我，要多关心 医疗费用不能太高 希望被尊重权利 认为医生不负责任
患者不懂，听医生话 患者太多，没时间解释 小病司空见惯，患者大惊小怪 患者无理提出费用过高问题 忙，风险大，收入低，委屈 保护自己，不积极突破施救
6
医患关系紧张的表现
患者防范
医生戒备
14
讨论
案例1-病人概要
李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗， 一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时工 作较累，生活没有规律，不酗酒。
15
病案1-诊疗概况
患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压 症。到医院后，病人及家人非常紧张，首诊医生据病人的 病史及临床情况考虑为药物性肝硬化而致门脉高压出血， 并责怪病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人 交待好抗结核的副作用，并让病人作B超及X线检查，以排 除肺部疾病所致出血。同时予以止血、输液治疗。在行B 超检查过程中，病人再次出现呕血，病人及家属在这一过 程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急 诊手术，病人情况好转。
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内科病人特点
一、情绪变化较大 病程长、见效慢、常反复→
情绪 过分关注机体感受，一旦受
到消极暗示→迅速出现抑郁 心境，悲观厌世
10
病人特点
二、多伴有心理社会问题
医保、经济→有效治疗无法开展 因病影响到家庭生活， 夫妻关系，学习工作等
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病人特点
三、 易伴有人格的改变
长期的疾病折磨→人格变化 表现：动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被 动依赖、敏感多疑，自我中心等
•社会老龄化
消 化
•饮食不当：西方化、、高脂、腌制、不卫生 •酗酒 •压力
肾 脏
•经济负担重 •压力 •生活质量下降：透析、饮食的限制→营养不良、贫血
•生活方式：高热量精细饮食、运动少→肥胖
内 •节奏快：长期紧张→神经、免疫紊乱
泌 •老龄化、健康知识的缺乏
•环境污染：食品添加剂、外源性激素
神 经
•老龄化 •生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食 •压力
20
沟通方法
一．宽松气氛 二．认真投入 三．处理沉默 四．正确引导 五．信息准确 六．不评他人诊疗 七．避免过多术语
21
一、营造宽松会谈气氛
仪表整洁、态度亲切 安静的诊疗环境，避免闲杂人员进出
22
自我形象检查
男医生
头发 短而端正？整洁？
胡须 干净？
鼻孔 鼻毛露出？有污垢？ 领带 颜色花纹过耀眼？
你这病没事
在我这挖儿苦看，：包尖你酸的病刻能薄好的话讥笑别人
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病人特点
四、复杂的心理变化
否认心理 恐惧心理 孤独心理 敏感心理
13
社会因素
心 •生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食 脏 •压力（外界和心理）→负面情绪和行为；应激激素释放
•大气污染、吸烟
呼 •新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌药物滥用 吸 •吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的真菌、花粉、食品添加剂
有没有医搞务错人，下员班语才言来的禁忌
肤烂了，我可不负责。
小儿拉指肚责子肯：定责是怪在家病里人吃或了不家干属净的东你西不！愿抽血，后果自负！
如
如：挖苦爱喝酒的肝炎病人wenku.baidu.com
你要有压意见制，：就病出人院 有意见或要求不你能要提再多喝一点，肝炎会好得快些
你有意威见，胁到：院威长胁那里迫提使也病没有人用屈！服 看你这徳性，难怪你得肝癌
录音、录相 笔记、偷复病历 隐满病情 多处就诊或暗请
会诊
得过且过 明哲保身 能推就推 不讲真话 不敢真心交流
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内科疾病的特征 内科病人的身心特点 医患沟通方式 医患沟通趋势
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内科疾病的特征
病程长，常反复 病情复杂，不典型 疗效慢，长期用药 生活方式相关↑ 多种疾病并存 身心疾病增多 早期干预→改变疾病的自然经过
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内科疾病的特征 内科病人的身心特点 医患沟通方式 医患沟通趋势
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沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通 有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立 良好关系必备条件。病人对医生是否满意往 往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取 决于医生富有同情心、关心的服务态度和高 尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重 视、亲切、有信任感。
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目前的医患关系已不能用
“紧张”而须用“严峻”二字来形容
3
1、6月11日下午4点左右，中牟县雁鸣湖镇 中心卫生院一名妇产科女医生被刺身亡。 2、11月12日晚，宁夏医科大学总医院皮肤 科副主任医师王建军在总院门诊被人刺中 颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢 救暂无生命危险。 3、4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科 主任医师邢志敏在门诊接诊时，被一名身 份不明戴口罩男子持匕首扎伤。
手和 手干净？ 指甲 指甲油颜色
衬衫
颜色、款式和外衣协 调吗
护士服
拉链异常？ 纽扣掉落？
护士鞋
跟高吗？ 很响？
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
袖口 干净？穿前熨烫？
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二、认真投入地谈话
注意力，倾听 保持目光接触 作出应答反应
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如：
如：对病人不做解释，只预示恶果
怎么病得这个样子才来医院看病？ 打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮
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研究：77.78﹪患者希望每日与医务人员交谈一次 86.9 ﹪患者的沟通的内容与疾病有关
调查：30.0 ﹪医务人员缺乏有效沟通技巧； 83.3 ﹪医务人员对沟通方式不了解； 33.3 ﹪医务人员认为对患者及家属提出的不合
理要求、对疑虑过重、爱唠叨的患者应不加理睬
5
医患关系紧张的表现
患者心态